優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(yè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時(shí) 49分 :49February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 49分 17秒 上午 7時(shí) 49分 07:49: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:49:1707:49:1707:492/12/2023 7:49:17 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 接上頁(yè) 接上頁(yè) 你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽(tīng)輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務(wù)技巧 思考題 如何將有利信息傳達(dá)給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ 1）語(yǔ)氣委婉： 2）絕不拖延： 3）告訴真相： 4）采取補(bǔ)救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要過(guò)分地表示歉意。 10．傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。它與我們所講 的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。 2．傾聽(tīng)能力取決于智力。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問(wèn) 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽(tīng) 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 個(gè) 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒(méi)有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過(guò)程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來(lái)直去型； 三是自我膨脹型。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問(wèn)題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無(wú)組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂(lè)觀 人工作 “舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”
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