優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁-免費閱讀
【正文】 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時 49分 :49February 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 49分 17秒 上午 7時 49分 07:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:49:1707:49:1707:492/12/2023 7:49:17 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 接上頁 接上頁 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時間、地點、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務(wù)技巧 思考題 如何將有利信息傳達給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ 1）語氣委婉： 2）絕不拖延： 3）告訴真相： 4）采取補救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要過分地表示歉意。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 2．傾聽能力取決于智力。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 個 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長統(tǒng)襪沒有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一 客戶滿意百分百 標準化，但不人性化 既無標準化，又無人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”
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