優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(存儲版)
【正文】 共事 更重要 補充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來； 4）探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施； 5）采取行動； 6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。 如果你得分在 25～ 40之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 9．傾聽是通過耳朵完成的。 6．所聽即所言。 Leader：預(yù)見可能性，確定目標(biāo)，進行很好的分工。 。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 7時 49分 18秒 07:49:1812 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 CEO 工程部 市場部 正面案例：《西游記》中的四個人物個性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關(guān)注客戶的團隊 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務(wù)代表和 leader。 * 傾聽是一種主動行為。 單元二 客戶服務(wù)技巧 8．性格對傾聽能力沒有影響。 * 有效傾聽是一種技巧。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去 平衡。優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 課程目標(biāo) ■
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