優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(yè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。 客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評(píng)價(jià)在 80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒渲泄出來(lái)； 4）探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 5）采取行動(dòng)； 6）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）。 如果你得分在 25～ 40之間，看來(lái)你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 9．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 6．所聽(tīng)即所言。 Leader：預(yù)見(jiàn)可能性，確定目標(biāo)，進(jìn)行很好的分工。 。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 18秒 07:49:1812 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 CEO 工程部 市場(chǎng)部 正面案例：《西游記》中的四個(gè)人物個(gè)性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務(wù)代表和 leader。 * 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。 單元二 客戶服務(wù)技巧 8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。 * 有效傾聽(tīng)是一種技巧。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識(shí)到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去 平衡。優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 課程目標(biāo) ■
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