優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語(yǔ)言技巧。為客戶服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng) 技巧。 7．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?建立共識(shí) 客 戶 建 議是 否 完 全 可 行否將 建 議 分 成 可 行 、 不 可 行 兩 部 分肯 定 可 行 部 分提 出 改 進(jìn) 建 議征 求 意 見(jiàn)是接 納 并 給 予 肯 定單元二 客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)周期（過(guò)程） 單元二 客戶服務(wù)技巧 定 基 調(diào) 斷 問(wèn) 題 求 方 案 成 共 識(shí) 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過(guò)程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問(wèn)題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見(jiàn)、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 單元二 客戶服務(wù)技巧 組 織 機(jī) 構(gòu) “以自我為中心”的組織機(jī)構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 客戶 “現(xiàn)代意義上的”的組織機(jī)構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場(chǎng)部之間常常因?yàn)楣ぷ魃系? 原因相互攻擊，相互制肘。 07:49:1707:49:1707:49Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 07:49:1707:49:1707:492/12/2023 7:49:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 49分 17秒 上午 7時(shí) 49分 07:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 49分 :49February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:49:1707:49:1707:49Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 49分 17秒 07:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時(shí) 49分 :49February 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 思考題 : ?游戲中 ,小組做的好的地方 : ?游戲中 ,小組需要提高的地方 : ?一支關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) ,其成功要領(lǐng)有哪些 ? 單元三 成功的團(tuán)隊(duì) ?組建關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)必須： ，檢查和投訴可以越級(jí)，匯報(bào)和指揮不可以越級(jí)； ：確定共同目標(biāo) 單元三 成功的團(tuán)隊(duì) 誰(shuí) 的 責(zé) 任 ?(一 ) 思考題 : ?為了達(dá)到最終客戶滿意百分百這一目標(biāo) , 相關(guān)的責(zé)任人 /部門有哪些 ? 單元三 成功的團(tuán)隊(duì) 誰(shuí) 的 責(zé) 任 ? (二 ) 思考題 : ?為了達(dá)到最終客戶滿意百分百這一目標(biāo) ,對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō) ,工作中你 都為哪些人 /部門提供服務(wù) ?他們對(duì)你有何要求 /期望 ?你的服務(wù)是 否令他們滿意 ?是否有需要改進(jìn)的地方 ? ?為了達(dá)到最終客戶滿意百分百這一目標(biāo) ,對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō) ,工作中你都 需要哪些人 /部門為你提供服務(wù) ?
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