優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁-文庫吧在線文庫
【正文】 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學習成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認識到良好的團隊合作是達到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 7．傾聽是一種被動行為。 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?建立共識 客 戶 建 議是 否 完 全 可 行否將 建 議 分 成 可 行 、 不 可 行 兩 部 分肯 定 可 行 部 分提 出 改 進 建 議征 求 意 見是接 納 并 給 予 肯 定單元二 客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)周期（過程） 單元二 客戶服務(wù)技巧 定 基 調(diào) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識 結(jié) 回 顧 進 完 善 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達成共識 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 檢驗理解 達成共識 總結(jié)回顧 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 跟進完善 表達良好服務(wù)意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 單元二 客戶服務(wù)技巧 組 織 機 構(gòu) “以自我為中心”的組織機構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 客戶 “現(xiàn)代意義上的”的組織機構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場部之間常常因為工作上的 原因相互攻擊，相互制肘。 07:49:1707:49:1707:49Sunday, February 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:49:1707:49:1707:492/12/2023 7:49:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 7時 49分 17秒 上午 7時 49分 07:49: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時 49分 :49February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:49:1707:49:1707:49Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 49分 17秒 07:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 49分 :49February 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 思考題 : ?游戲中 ,小組做的好的地方 : ?游戲中 ,小組需要提高的地方 : ?一支關(guān)注客戶的團隊 ,其成功要領(lǐng)有哪些 ? 單元三 成功的團隊 ?組建關(guān)注客戶的團隊 團隊必須： ，檢查和投訴可以越級，匯報和指揮不可以越級； ：確定共同目標 單元三 成功的團隊 誰 的 責 任 ?(一 ) 思考題 : ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 , 相關(guān)的責任人 /部門有哪些 ? 單元三 成功的團隊 誰 的 責 任 ? (二 ) 思考題 : ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 ,對于個人來說 ,工作中你 都為哪些人 /部門提供服務(wù) ?他們對你有何要求 /期望 ?你的服務(wù)是 否令他們滿意 ?是否有需要改進的地方 ? ?為了達到最終客戶滿意百分百這一目標 ,對于個人來說 ,工作中你都 需要哪些人 /部門為你提供服務(wù) ?
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