優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(完整版)
【正文】 你對(duì)他們有何要求 /期望 ?他們的服務(wù) 是否令你滿意 ?是否有需要改進(jìn)的地方 ? 單元三 成功的團(tuán)隊(duì) 部門 /人 要求 /期望 滿意度 改進(jìn) 姓名 工作性質(zhì) 部門 /人 要求 /期望 滿意度 改進(jìn) 單元三 成功的團(tuán)隊(duì) 行 動(dòng) 計(jì) 劃 單元 感觸最深的地方 個(gè)人現(xiàn)狀 個(gè)人目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo)所需行動(dòng) 伙伴 客戶滿意百分百理念 客戶服務(wù)技巧 組建關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習(xí)慣。 ?有效的傾聽通過整個(gè)身體完成的。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 我們應(yīng)該如何看待投訴者 ? 我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象； 我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來了； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反醒自己， 改變自己。 如果 你的自我評(píng)分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。 如果 你的自我評(píng)分在 50分以下，那么 為客戶服務(wù)的工作對(duì)你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 —— 告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過語氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過言語體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 —— 讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責(zé)任心？ 如何通過語氣展示責(zé)任心？ 如何通過言語展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心 ” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練 沒有必要。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。正確 的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。常常是，所聽非所言。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 49分 17秒 07:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（三） ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶的理解 注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。 * 感情常常比語言本身重要。事實(shí)上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們
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