客戶互動培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等 成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同 確定互動目標(biāo) .加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 （）經(jīng)濟(jì)聯(lián)系：主要是客戶從企業(yè)采購商品或者服務(wù)的金額以及數(shù)量； （）情感聯(lián)系：主要體現(xiàn)為客戶對企業(yè)的信任、企業(yè)對客戶的關(guān)懷。 （）實現(xiàn)互動目標(biāo)的時間期限 設(shè)定目標(biāo)時需要制定實現(xiàn)目標(biāo)的時間，目標(biāo)的實現(xiàn)不能無限期拖延，以便于企業(yè)檢查互動目標(biāo)的實現(xiàn)狀況。而且，在選擇渠道的同時要考慮該渠道所適應(yīng)的客戶互動頻率。 根據(jù)美國白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示： 不滿意但還會從企業(yè)購買東西的顧客 不投訴者： （不會再回來） 投訴沒有得到解決： （不會再回來） 投訴得以解決： （不會再回來） 投訴迅速得到解決 （不會再回來） 你的結(jié)論是什么？ ？ 我們的結(jié)論： 投訴者無論問題是否得到解決，但其重復(fù)消費的比率會高于不投訴者。－－關(guān)鍵在于雖然沒有遭受經(jīng)濟(jì)損失，但顧客卻承擔(dān)了精神損失。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 59秒 14:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時 48分 59秒 下午 2時 48分 14:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 59秒 14:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 客戶投訴處理過程 傾聽客戶意見 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 提出并實施可行的方案 跟蹤服務(wù) ? 投訴管理的核心流程設(shè)計 客戶關(guān)系管理 顧客投訴 收到并記錄顧客 是否有足 夠信息可以采 取行動 Yes 是否有足 夠權(quán)限可以采 取行動 Yes 快速答復(fù) 顧客是否同 意解決方案？ Yes 采取行動 跟進(jìn)行動 顧客滿意 進(jìn)入升級處理流程 No No 內(nèi)部評審 Yes 顧客是否同 意解決方案？ Yes No No 進(jìn)入外部評審流程 是否可行？ Yes 外部評審 是否接受？ Yes 建議顧客采取法律 No No 尋找更多的信息 正常處理流程 ? 投訴正常處理流程 ? 何時采用正常處理流程 ? 投訴的事項有明確的文件規(guī)定或可以正常處理 ? 投訴的信息清楚無誤，足以作出判斷時 ? 受理人有足夠的權(quán)限可以進(jìn)行處理 ? 顧客接受組織預(yù)定的解決方案 ? 為什么要采用正常處理流程？ ? 保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃 ? 讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效率 ? 保證每個員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對待顧客 ? 投訴升級處理流程 ? 何時需要投訴升級處理流程 ? 處理投訴所需采取的行動超出了受理員工規(guī)定的權(quán)限 ? 可能對組織的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成重大影響的投訴 ? 關(guān)系復(fù)雜，牽涉到多個部門或單位的投訴 ? 顧客不接受受理員工提出的解決方案 ? 為何需要投訴升級處理流程（請思考？） ? 快速的行動對于投訴處理非常重要，升級處理流程可以避免投訴因為某些人為因素而停滯不前 ? 當(dāng)投訴處理和顧客發(fā)生分歧時，升級處理流程可以緩解對立
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