客戶(hù)互動(dòng)管理概述(完整版)
【正文】 （）記錄客戶(hù)抱怨與解決的情況 （）追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)于抱怨處理的反應(yīng) （）用變革管理的方式來(lái)處理客戶(hù)抱怨 一是解凍階段，即 “先處理心情，再處理事情 ”。 .服務(wù)補(bǔ)救的原則 （）預(yù)防性原則 （）及時(shí)性原則 （）主動(dòng)性原則 （）注意精神補(bǔ)救原則 （）客戶(hù)知情原則 .服務(wù)補(bǔ)救程序 （）確認(rèn)服務(wù)過(guò)失 （）解決客戶(hù)問(wèn)題 （）整理資料和查找原因 （）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 .服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)應(yīng)機(jī)制 （）穩(wěn)健設(shè)計(jì) 是一種面向產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能穩(wěn)健性的方法。在管理 過(guò)程中，要想實(shí)現(xiàn)管理的有效性，人、技術(shù)和流程這三項(xiàng)要 素，每一樣都不可或缺。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 .服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意的問(wèn)題 （）“一次成功”與“二次成功”問(wèn)題 （）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題 （）授權(quán)問(wèn)題 （）服務(wù)補(bǔ)救并不總是有效的 本講小結(jié) 本講我們主要介紹了客戶(hù)互動(dòng)或者說(shuō)是客戶(hù)接觸。 （）客戶(hù)滿(mǎn)意管理子系統(tǒng) 以非投訴型客戶(hù)抱怨的調(diào)查方案為主要內(nèi)容 （）信息管理支持系統(tǒng) 應(yīng)針對(duì)前面兩個(gè)子系統(tǒng)所獲取的不同信息類(lèi)型，采取不 同的統(tǒng)計(jì)分析方法和處理程序。 （）挑戰(zhàn) .多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 （）客戶(hù)需求 （）互動(dòng)渠道成本 （）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與差異化 （）客戶(hù)使用互動(dòng)渠道方式的多樣化 客戶(hù)互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài) 客戶(hù)管理的互動(dòng)（， ） 的起源 ——數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ）數(shù)據(jù)完整性 （）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整性 ）差距分析 （）數(shù)據(jù)差距 （）推斷差距 （）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀(guān)念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 的優(yōu)勢(shì) （）客戶(hù)服務(wù)生命周期模型（） （）觀(guān)念的強(qiáng)化，離不開(kāi)兩種核心理念： ①在模型的每個(gè)階段，客戶(hù)都保留了自己對(duì)互動(dòng)的 控制權(quán)。 有效客戶(hù)互動(dòng) 有效的 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶(hù)等待的時(shí)間將趨于縮短，這說(shuō)明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶(hù)互動(dòng) 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動(dòng)效率提升?？? 以說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動(dòng)。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸?？蛻?hù)關(guān)注水平提高，可能會(huì)帶來(lái)額外成本與收益。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋?zhuān)阂皇侨绻麨榱私档统杀径獍?，那么?duì)客戶(hù)需求的關(guān)注水平就會(huì)被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對(duì)接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對(duì)客戶(hù)需求的關(guān)注水平將會(huì)被擺脫運(yùn)營(yíng)型問(wèn)題的需求所取代。 二是改變階段，即理性地處理問(wèn)題，針對(duì)所提供產(chǎn)品或 服務(wù)的瑕疵，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的處理方案。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對(duì)設(shè)計(jì)變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。 在客戶(hù)互動(dòng)的演進(jìn)和發(fā)展中，最為重要的幾個(gè)方面是就 客戶(hù)管理的互動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)，以及在技術(shù)層面上的客戶(hù) 互動(dòng)中心。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55
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