客戶互動管理概述(完整版)
【正文】 （）記錄客戶抱怨與解決的情況 （）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應(yīng) （）用變革管理的方式來處理客戶抱怨 一是解凍階段，即 “先處理心情，再處理事情 ”。 .服務(wù)補(bǔ)救的原則 （）預(yù)防性原則 （）及時性原則 （）主動性原則 （）注意精神補(bǔ)救原則 （）客戶知情原則 .服務(wù)補(bǔ)救程序 （）確認(rèn)服務(wù)過失 （）解決客戶問題 （）整理資料和查找原因 （）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 .服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)應(yīng)機(jī)制 （）穩(wěn)健設(shè)計 是一種面向產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能穩(wěn)健性的方法。在管理 過程中，要想實(shí)現(xiàn)管理的有效性，人、技術(shù)和流程這三項要 素，每一樣都不可或缺。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 .服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意的問題 （）“一次成功”與“二次成功”問題 （）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問題 （）授權(quán)問題 （）服務(wù)補(bǔ)救并不總是有效的 本講小結(jié) 本講我們主要介紹了客戶互動或者說是客戶接觸。 （）客戶滿意管理子系統(tǒng) 以非投訴型客戶抱怨的調(diào)查方案為主要內(nèi)容 （）信息管理支持系統(tǒng) 應(yīng)針對前面兩個子系統(tǒng)所獲取的不同信息類型，采取不 同的統(tǒng)計分析方法和處理程序。 （）挑戰(zhàn) .多渠道互動的驅(qū)動因素 （）客戶需求 （）互動渠道成本 （）戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化 （）客戶使用互動渠道方式的多樣化 客戶互動的進(jìn)展與動態(tài) 客戶管理的互動（， ） 的起源 ——數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ）數(shù)據(jù)完整性 （）企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 （）客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 ）差距分析 （）數(shù)據(jù)差距 （）推斷差距 （）勸告差距 現(xiàn)有顧客觀念 企業(yè)完整性 行業(yè)完整性 顧客完整性 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 的優(yōu)勢 （）客戶服務(wù)生命周期模型（） （）觀念的強(qiáng)化，離不開兩種核心理念： ①在模型的每個階段，客戶都保留了自己對互動的 控制權(quán)。 有效客戶互動 有效的 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時間將趨于縮短，這說明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升?？? 以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸?？蛻絷P(guān)注水平提高，可能會帶來額外成本與收益。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因為難以對接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運(yùn)營型問題的需求所取代。 二是改變階段，即理性地處理問題，針對所提供產(chǎn)品或 服務(wù)的瑕疵，提供令客戶滿意的處理方案。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對設(shè)計變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。 在客戶互動的演進(jìn)和發(fā)展中，最為重要的幾個方面是就 客戶管理的互動、個性化的互動，以及在技術(shù)層面上的客戶 互動中心。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55
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