客戶互動管理概述-wenkub
2023-03-02 19:10:18 本頁面
【正文】 能會變差。 有效客戶互動 有效的 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時間將趨于縮短，這說明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 對于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動力耗費(fèi)可能會更高。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動效率提升。 .流程的有效性 ★流程的設(shè)計與實(shí)施，應(yīng)可以最有效地利用互動過程中 的每個要素。可 以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動?？蛻艋庸芾硎侵府?dāng)與客戶接觸時（通過 面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等），如 何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客 戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問候等），并將接 觸過程中的互動信息記錄下來（聯(lián)系記錄交辦事 項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理 時面對的重要任務(wù)。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸。如果由高層管理者來控制客戶流失的威脅，而不是由來控制，那么接觸的平均持續(xù)時間將會降低?？蛻絷P(guān)注水平提高，可能會帶來額外成本與收益。 信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平就會降低；脫離客戶的視角而引進(jìn)新技術(shù)，往往會造成客戶關(guān)注水平的降低。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運(yùn)營型問題的需求所取代。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個行業(yè)中不同企業(yè)進(jìn)行互動的 信息。 二是改變階段，即理性地處理問題，針對所提供產(chǎn)品或 服務(wù)的瑕疵，提供令客戶滿意的處理方案。 服務(wù)補(bǔ)救管理 .服務(wù)補(bǔ)救概念的演變 年哈特等發(fā)表《服務(wù)補(bǔ)救的利潤藝術(shù)》； 布朗提出了 “內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ”概念，并把服務(wù)補(bǔ)救分為內(nèi) 部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對設(shè)計變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。這 是整個 CRM體系中信息流、數(shù)據(jù)流、知識流暢通的基本保 證。 在客戶互動的演進(jìn)和發(fā)展中，最為重要的幾個方面是就 客戶管理的互動、個性化的互動，以及在技術(shù)層面上的客戶 互動中心。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 49分 55秒 下午 2時 49分 14:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 49分 :49March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 49分 55秒 下午 2時 49分 14:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 49分 :49March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 49分 55秒 下午 2時 49分 14:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 49分 55秒 14:49: ?
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