客戶互動(dòng)管理概述-wenkub
2023-03-02 19:10:18 本頁(yè)面
【正文】 能會(huì)變差。 有效客戶互動(dòng) 有效的 在信息技術(shù)上投資越多的企業(yè)，客戶等待的時(shí)間將趨于縮短，這說(shuō)明企業(yè)在信息技術(shù)上的投資能夠在一定程度上提高系統(tǒng)效率。 對(duì)于更高客戶關(guān)注水平的企業(yè)而言，其平均勞動(dòng)力耗費(fèi)可能會(huì)更高。 .員工、信息技術(shù)、流程與互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián) （）信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián) （）員工與流程的關(guān)系 有效客戶互動(dòng) 有效的員工 員工授權(quán)減少，企業(yè)互動(dòng)效率提升。 .流程的有效性 ★流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)可以最有效地利用互動(dòng)過(guò)程中 的每個(gè)要素?？? 以說(shuō)，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為 互動(dòng)?？蛻艋?dòng)管理是指當(dāng)與客戶接觸時(shí)（通過(guò) 面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等），如 何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客 戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問(wèn)候等），并將接 觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)（聯(lián)系記錄交辦事 項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理 時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸。如果由高層管理者來(lái)控制客戶流失的威脅，而不是由來(lái)控制，那么接觸的平均持續(xù)時(shí)間將會(huì)降低?？蛻絷P(guān)注水平提高，可能會(huì)帶來(lái)額外成本與收益。 信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平就會(huì)降低；脫離客戶的視角而引進(jìn)新技術(shù)，往往會(huì)造成客戶關(guān)注水平的降低。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對(duì)客戶需求的關(guān)注水平就會(huì)被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對(duì)接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對(duì)客戶需求的關(guān)注水平將會(huì)被擺脫運(yùn)營(yíng)型問(wèn)題的需求所取代。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過(guò)程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個(gè)行業(yè)中不同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的 信息。 二是改變階段，即理性地處理問(wèn)題，針對(duì)所提供產(chǎn)品或 服務(wù)的瑕疵，提供令客戶滿意的處理方案。 服務(wù)補(bǔ)救管理 .服務(wù)補(bǔ)救概念的演變 年哈特等發(fā)表《服務(wù)補(bǔ)救的利潤(rùn)藝術(shù)》； 布朗提出了 “內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ”概念，并把服務(wù)補(bǔ)救分為內(nèi) 部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救。具 有穩(wěn)健性的產(chǎn)品（服務(wù)），其質(zhì)量特性對(duì)設(shè)計(jì)變量（可 控因素）和噪聲因素（不可控因素）的變差影響不敏感。這 是整個(gè) CRM體系中信息流、數(shù)據(jù)流、知識(shí)流暢通的基本保 證。 在客戶互動(dòng)的演進(jìn)和發(fā)展中，最為重要的幾個(gè)方面是就 客戶管理的互動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)，以及在技術(shù)層面上的客戶 互動(dòng)中心。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 49分 55秒 下午 2時(shí) 49分 14:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ?
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