【正文】 ） （）觀念的強化，離不開兩種核心理念： ①在模型的每個階段，客戶都保留了自己對互動的 控制權(quán)。 .服務補救應注意的問題 （）“一次成功”與“二次成功”問題 （）內(nèi)部服務補救問題 （）授權(quán)問題 （）服務補救并不總是有效的 本講小結(jié) 本講我們主要介紹了客戶互動或者說是客戶接觸。 2023年 3月 2日星期四 2時 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 .服務補救的原則 （）預防性原則 （）及時性原則 （）主動性原則 （）注意精神補救原則 （）客戶知情原則 .服務補救程序 （）確認服務過失 （）解決客戶問題 （）整理資料和查找原因 （）改進服務質(zhì)量 .服務補救的預應機制 （）穩(wěn)健設計 是一種面向產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能穩(wěn)健性的方法。 對將互動管理外包的企業(yè)而言，其客戶互動效果可能會變差。 .流程的有效性 ★流程的設計與實施，應可以最有效地利用互動過程中 的每個要素。如果由高層管理者來控制客戶流失的威脅，而不是由來控制，那么接觸的平均持續(xù)時間將會降低。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個行業(yè)中不同企業(yè)進行互動的 信息。這 是整個 CRM體系中信息流、數(shù)據(jù)流、知識流暢通的基本保 證。 下午 2時 49分 55秒 下午 2時 49分 14:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 49分 55秒 下午 2時 49分 14:49: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 （）廣義的服務補救是指由組織全體成員共同參與的， 對服務系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進行矯 正，對客戶進行補償，以期維持長遠的客戶關(guān)系和不斷 完善服務系統(tǒng)的一系列活動的總和。 有效的流程 對于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。 客戶互動的層次 根據(jù) 提出的互動分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動主要包括個層次，即： 活動（）、情節(jié)（）和片段（） 片段 互動關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動 圖 71 客戶與企業(yè)互動的 3個層次 客戶互動的類型 互動方 人工 機器 互動方式 個人互動 媒體支持互動 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標準化的信息 自助服務 簡單信息 舉例 個人對話 視頻會議、銀幕共享、電話、閑聊 書信電子郵件 即互動式語音應答、自助服務助理和基于網(wǎng)絡的自助服務 自動應答、自動電子郵件應答 問題： .如何對不同互動類型進行成本收益分析？ .怎么才能讓客戶適應與人工溝通的互動方式？ .對企業(yè)的業(yè)務流程而言，哪種互動方式更加可 靠？ .誰能將理論知識轉(zhuǎn)變成實踐？ 客戶互動的演進及其驅(qū)動因素 .客戶互動的驅(qū)動因素 （）營銷環(huán)境的變化 （）營銷觀念的轉(zhuǎn)變 （）企業(yè)核心價值認知的改變 （）與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變 （）信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變 .客戶關(guān)系的演進與客戶互動 （）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)