客戶互動(dòng)管理概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 變化 高收入國家 中等偏上收入國家 中等偏下收入國家 低收入國家 10% 45% 114% 171% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 圖 73 個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量 1992年到 1995年的增長(zhǎng)情況 高收入國家 中等偏上收入國家 中等偏下收入國家 低收入國家 26% 43% 51% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 圖 74 移動(dòng)電話滲透率 （）技術(shù)對(duì)客戶互動(dòng)能力的累計(jì)效應(yīng) .客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段 （）大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng) （）細(xì)分溝通 （）客戶聯(lián)系渠道整合 （）基于個(gè)人許可的互動(dòng) （）傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化 客戶互動(dòng)的有效管理 特征 評(píng)論 失敗共性舉例 尊敬的 不浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，只在需要時(shí)才詢問客戶問題，建議一套方案 網(wǎng)站一次又一次地不接受顧客提交的表格，提示顧客必須完成每個(gè)問題 有幫助的 促使任務(wù)完成 在線銀行系統(tǒng)要求輸入賬戶號(hào)碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題 移情作用的 使界面滿足不同偏好和個(gè)性 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單和冗長(zhǎng) 社會(huì)適應(yīng) 交易交換以是否確實(shí)需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境 對(duì)于不需要郵寄的，可詢問電子郵件地址 可信任的 提供可以影響行動(dòng)的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的） 網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人 明確的 賦予每個(gè)聲明或要求唯一的含義 有歧義的承諾和規(guī)則 預(yù)想的 可以預(yù)測(cè)需求 第一次接觸時(shí)注冊(cè)，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息 有說服力的 應(yīng)用社會(huì)技能來說服客戶采取特定行動(dòng) 網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動(dòng) 反應(yīng)性 對(duì)客戶的輸入做出反應(yīng) 絕不對(duì)咨詢給予回答 情感的 以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng) 自動(dòng)化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇 有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素 有效的 內(nèi)部流程 有效的 互動(dòng)管理 有效的 IT 有效的員工 圖 75 有效的互動(dòng)管理 .員工的有效性 （）客戶互動(dòng)中有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn) （ ） ★ 流動(dòng)率離職的平均數(shù)前一年企業(yè)雇傭 的平均數(shù) ★沒有被轉(zhuǎn)到另一位就直接得到處理的接觸的平均數(shù) （）員工有效性的驅(qū)動(dòng)因素 具有較高挽留率的企業(yè)通常流動(dòng)率比較低； 來自企業(yè)內(nèi)部的自我培養(yǎng)，流動(dòng)率較低； 來自企業(yè)外部招聘，流動(dòng)率較高； 對(duì)互動(dòng)中心的職位做出詳細(xì)說明，流動(dòng)率會(huì)相應(yīng)降低； 授權(quán)水平低的企業(yè)往往呈現(xiàn)較高的員工流動(dòng)率。之所以會(huì)這么做，是因?yàn)楣芾砣藛T深信：客戶并不喜歡因?yàn)橐粋€(gè)問題而被轉(zhuǎn)到互動(dòng)系統(tǒng)的其他部分。 有效的流程 對(duì)于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。 的流程 數(shù)據(jù)庫：為顧客提供 需求產(chǎn)生的信息與購 買決策信息 企業(yè)：為顧客提 供購買建議與適 合產(chǎn)品 顧客：根據(jù)歷史 數(shù)據(jù)產(chǎn)生需求， 根據(jù)意見反饋 做出決策 ？ 尋求建議 歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)更新 意見回饋 圖 的一般流程 的技術(shù)層面 顧客 媒介 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) XML XML 圖 79 CMI的請(qǐng)求和回應(yīng)模型 個(gè)性化的客戶互動(dòng) .個(gè)性化的客戶互動(dòng)的例子 .個(gè)性化互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素與主要障礙 （）主要障礙 企業(yè)為了加深對(duì)客戶的理解，就必須對(duì)客戶的習(xí)慣和實(shí) 時(shí)需求給予足夠的戰(zhàn)略關(guān)注 ——在此過程中，企業(yè)很可 能會(huì)侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個(gè)人信息的 收集而付出相應(yīng)的成本 （）驅(qū)動(dòng)因素 個(gè)性化互動(dòng)可以大大提高企業(yè)的銷售增長(zhǎng)率 客戶互動(dòng)中心 .客戶互動(dòng)中心的技術(shù)組成 （ ） 包含： （ ，技術(shù)文檔管理） （ ，協(xié)議支持的、以為基 礎(chǔ)的數(shù)據(jù)交換） 桌面呼叫軟件（能夠進(jìn)行完全的呼叫控制）；基于技術(shù)的 路由；多媒體排隊(duì)與路由（可以自動(dòng)分配呼叫）；帶有選 擇性語音識(shí)別的（
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