客戶開發(fā)與管理概述-文庫吧
2025-02-06 14:15 本頁面
【正文】 ，這是為什么呢？ 據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了倍。 、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告） 老顧客如查對店鋪的商品擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會店鋪里帶來非常大的無本生意。 一個忠誠的老顧客可以影響個消費者，誘發(fā)個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。 、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？ 因為當(dāng)老顧客對店鋪產(chǎn)生好感后，對店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會很樂意接受并且購買。 而新顧客他們會產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。 這是為什么呢 ? 如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？ 一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念 店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價值的真正體現(xiàn)。 所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則： 第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。 第二條：如果錯了，請參照第一條。 這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德 有這樣一位超市百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了萬美元從他口袋飛走。因為他的顧客平均每周消費美元，一年到商場購物次，并且在這個生活區(qū)生活年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，他就會損失萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。 二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù) 留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實際行動，并且店鋪要清楚地認(rèn)識到，顧客購買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂。 若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂的情緒，這樣顧客就有可能對你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購買其他品牌。 什么樣的店鋪能留住顧客？ 歡迎 光臨 服務(wù)員 但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求： 說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值） 沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感） 滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品） 三、如何與老顧客建立情感渠道 老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因為他們不僅對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。 所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關(guān)系。 與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是 語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。 生日禮物 贈送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛，加深雙方的情感聯(lián)系。 (答謝會） ? 一、客戶是找來的，而非等來的；
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