客戶互動管理概述-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 49分 55秒 14:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 2時 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?？蛻艋硬⒉皇且怀刹蛔兊模兄约旱难葸M歷程， 其中的驅(qū)動因素也十分復(fù)雜。 .服務(wù)補救概念的界定 （）狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)的提供者對服務(wù)過失采取 的行動。 觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 在信息技術(shù)的應(yīng)用中，對客戶的關(guān)注程度越高，互動系統(tǒng)的有效性也就越高。 具有更高水平員工授權(quán)的企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許掌控更多客戶問題的企業(yè)，往往有更高的客戶關(guān)注水平。 客戶互動的內(nèi)涵包括： .單方并不能進行互動 .互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系 .互動過程遵循某種規(guī)則 .互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型 .在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動 對等互動 ——互動雙方為 “平等關(guān)系 ” 互補性互動 ——互動雙方是互補的，有明確的角 色分配 ★客戶需要的是強調(diào)平等的對等商業(yè)關(guān)系。 客戶互動的層次 根據(jù) 提出的互動分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動主要包括個層次，即： 活動（）、情節(jié)（）和片段（） 片段 互動關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動 圖 71 客戶與企業(yè)互動的 3個層次 客戶互動的類型 互動方 人工 機器 互動方式 個人互動 媒體支持互動 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應(yīng)能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標準化的信息 自助服務(wù) 簡單信息 舉例 個人對話 視頻會議、銀幕共享、電話、閑聊 書信電子郵件 即互動式語音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動應(yīng)答、自動電子郵件應(yīng)答 問題： .如何對不同互動類型進行成本收益分析？ .怎么才能讓客戶適應(yīng)與人工溝通的互動方式？ .對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程而言，哪種互動方式更加可 靠？ .誰能將理論知識轉(zhuǎn)變成實踐？ 客戶互動的演進及其驅(qū)動因素 .客戶互動的驅(qū)動因素 （）營銷環(huán)境的變化 （）營銷觀念的轉(zhuǎn)變 （）企業(yè)核心價值認知的改變 （）與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變 （）信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變 .客戶關(guān)系的演進與客戶互動 （）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （）客戶關(guān)系的橫向進化 進化階段 時間 主要特征 客戶互動方式 直接銷售 世紀年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠度和信任感 個人互動 大眾營銷 世紀年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認知和市場份額是衡量成功的重要標志 以人工為主的媒體支持互動，頻率低，缺少個性化 目標營銷 世紀年代 通過郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標客戶；與目標客戶進行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性；回應(yīng)率對于營銷成功十分重要 以人工為主的媒體支持互動，注重反饋 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 世紀年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識和個人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠度；客戶份額是衡量成功的重要指標 以機器為主的媒體支持互動開始出現(xiàn)，互動深度增加，開始對互動進行定制化 .技術(shù)進步對客戶互動的影響 （）客戶互動技術(shù)的潛在
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