【正文】 2023年 3月 19日星期日 下午 3時 9分 30秒 15:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 19日星期日 3時 9分 30秒 15:09:3019 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :09:3015:09Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經驗不足，希望您能理解我。 ? 第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因?？蛻粜枰粋€傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。 A：你好，我是的一個用戶 ?? ◆Ｂ：我知道，請講！ A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 ?? ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 第四節(jié) 客戶投訴 二、客戶投訴的價值 ? 投訴的客戶是忠實的客戶 27個客戶中，只有 1個客戶會跟企業(yè)投訴 ? 發(fā)現產品或者服務中存在的問題 ? 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。據美聯(lián)航官員稱，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內部培訓的“反面教材”，從而對公司員工進行警示，確保該航空公司的所有顧客，都能在未來得到更好的服務。在長達近 1年時間中，卡羅爾多次試圖心平氣和地和美聯(lián)航進行交涉，希望美聯(lián)航向他賠償大約 1000英鎊的吉他維修費用。“真美運動”網站的內容包括：網站社區(qū)：多芬“真美運動”提出問題“什么是真正的美麗？”，討論區(qū)域供消費者與消費者之間互動，訪問者可以交流關于“美麗”的理解，這個網站成為一個討論美麗、自尊等女性話題的全球性社區(qū)。農民難以負擔在家里裝置計算器， ICICI便與農村的網絡小店（ interkiosks）建立伙伴關系，在這些小店中設置銀行網點，放置可以連接銀行網絡的終端，供農民使用。這種方式可以迎合個人喜好。同時，通過收購馬都拉銀行， ICICI銀行的分支機構網絡也已經增加到大約 540家。 ICIC銀行決定以成長中的中產階級為目標市場，研究銀行與這些中產階級的各類接觸點，進行多渠道的經營。并最終成功生成了 25份在線訂單。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。 ？？ 關系型 這樣的客戶是在先有朋友關系后成業(yè)務交往。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。 匹配實力 服務 方案 方案交流 追求性價比 斯米克陶 瓷 中外合資、股份制 比較關注價格，同時要求具備相當實力，較好的信譽度，也需要提供方案 價格 服務 品牌 方案交流 關系型 雙錢輪胎悅達拖拉機 國企 一般是地方性企業(yè)，關系負責，物流商多為關系戶，對價格和實力并不敏感，主要看權力傾向于誰 關系 培養(yǎng)關系 綜合型 大多數企 業(yè) 都有 綜合考慮各方面，在實力相當情況下看關系 ?? 價格服務關系 形式多樣 客戶類型 特點 對應辦法 理智型 比較理智，有原則；比較細心、負責。 UCCWeb 客戶通過 Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，并根據后端分析結果做出連帶的銷售建議。 四、各種互動渠道的比較 電話 ? 快捷、簡便、互動 ? 聲音信息、內容較單一 ? 對一般信息的咨詢、交流 面談 ? 生動、互動， ? 可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息， ? 內容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流 信函 ? 正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢 ? 書面信息、內容可較豐富、可保存 ? 對相關信息充分的介紹、解釋、交流 等 第二節(jié) 客戶互動渠道 網絡 ? 快捷、簡便、互動性好，不受時空限制 ? 信息形式多樣、內容豐富 ? 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 俱樂部 ? 生動、互動， ? 可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息， ? 內容豐富情感交流 第二節(jié) 客戶互動渠道 不同渠道互動能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動性 面對面交流 高 稍慢 很豐富 強 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強 五、互動渠道管理的原則 溝通暢通，反饋及時 優(yōu)化客戶體驗 整合管理 ? 客戶信息整合 客戶信息共享 ? 接觸點功能、作用整合 客戶溝通的針對性與效率整合信息傳播策略 ? 用一個聲音說話 第二節(jié) 客戶互動渠道 優(yōu)化客戶體驗 龍湖社區(qū)的保安都穿無聲鞋底的皮鞋，因此走路時聽不到聲音；保潔是用墩布清理院內的道路，用做家務的感覺來做小區(qū)內的清潔；保結員用水時為了不發(fā)出很大的聲音，在水桶的底部墊一塊毛巾。此外，創(chuàng)維還在廣西、山東、山西、遼寧等地舉辦了 12個首映式和公益活動，捐助產品、物資、現金等共計 200萬元。這個品牌最初的宣傳是“在各種天氣和路況下，都能出色的完成任務，牢牢扣住路面，讓你安全的行駛。目標能夠鎖定，方可保證實效；不能為了暫時提升銷量或擴大俱樂部規(guī)模而忽略服務質量，要追求一個最佳的量值。 俱樂部有凝聚功能。 俱樂部要具備溝通功能。 第一節(jié) 客戶互動概述 二、客戶互動的內容 產品 /服務 信息 情感 理念 政策 客戶互動 第一節(jié) 客戶互動概述 按照互動距離遠近 按照發(fā)起者 面對面 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 三、客戶互動的類型 第二節(jié) 客戶互動渠道 第二節(jié) 客戶互動渠道 一、客戶互動渠道（接觸點） ? 客戶互動渠道是指企業(yè)在為客戶提供產品服務過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種 手段、途徑、方式等。 ? 客戶互動渠道管理的重要性一方面體現在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產品和服務的水平與質量。要有必要的溝通工具、多種溝通形式、充足的溝通場所，以保證企業(yè)與會員、會員之間、會員與潛在會員、企業(yè)與潛在會員之間溝通順暢。一個俱樂部能否生存下去，能否吸引會員是關鍵的，因此打造俱樂部的核心凝聚力至關重要。 俱樂部互動的優(yōu)點 ? 獲得市場消費的第一手資料?！笨墒乾F實卻事與愿違，產品的走勢并不好。 兩期新農村影院工程，已分赴全國 600個縣 4000個鄉(xiāng)，為 8000多萬到 1億農村居民放映電影。 作為物流企業(yè)的主管，應當如何向客戶傳遞美好的體驗？ 信息整合的例子 上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產集團。 UCCWare 客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調用后臺客戶數據顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用 IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復，節(jié)省人力。不會因為個人的感情色彩選擇對象，他們在選擇供應商之前都會做適當的考核比較，得出理智的選擇。注意度，不能一味滿足 主人翁型 客戶只在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當的滿足，再根據質量回升價格的戰(zhàn)略。一般是朋友介紹朋友，熟人介紹熟人。 第三節(jié) 客戶互動設計 二、確定互動目標 ? 目標 ? 加深與現有客戶的聯(lián)系（經濟聯(lián)系、情感聯(lián)系） ? 吸引潛在的客戶（擴大知名度、增強認同感還是鼓勵潛在客戶購買） ? 注意事項 ? 互動目標的具體性 ? 互動目標的可實現性 ? 實現互動目標的時間期限