【文章內(nèi)容簡介】 特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。 在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。 第三節(jié) 客戶互動設(shè)計 二、確定互動目標 ? 目標 ? 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系（經(jīng)濟聯(lián)系、情感聯(lián)系） ? 吸引潛在的客戶（擴大知名度、增強認同感還是鼓勵潛在客戶購買） ? 注意事項 ? 互動目標的具體性 ? 互動目標的可實現(xiàn)性 ? 實現(xiàn)互動目標的時間期限 ? 互動目標的多樣性 第三節(jié) 客戶互動設(shè)計 三、設(shè)計互動內(nèi)容 ? 主題 ? 目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) ? 最重要的信息是放在最后還是最開始 ? 是否需要給客戶一個明確的結(jié)論 ? 格式 ? 考慮不同互動渠道的特點 案例 大眾汽車“只有 20，只有在線”的互動營銷活動 2023年 5月 4日，大眾汽車在自己的網(wǎng)站上發(fā)布最新兩款甲殼蟲系列 – 亮黃和水藍，首批新車一共 20輛，均在線銷售。這是大眾汽車第一次在自己的網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品。網(wǎng)站采用 Flash技術(shù)來推廣兩款車型，建立虛擬的網(wǎng)上試用駕車。將動作和聲音融入活動中，讓用戶覺得他們實際上是整個廣告的一個部分。用戶可以自由選擇網(wǎng)上試用駕車的的不同環(huán)境，高速公路，鄉(xiāng)間田野或其他不同場景。 網(wǎng)上試用駕車使得網(wǎng)站流量迅速上升。每天獨立用戶平均為470，每個用戶花費時間翻了個倍，達到 19分鐘，每頁平均瀏覽。并最終成功生成了 25份在線訂單。 第三節(jié) 客戶互動設(shè)計 四、確定互動渠道與頻率（接觸點管理） ? 渠道選擇 ? 弄清客戶期望通過的途徑 ? 分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 ? 不同類型渠道的組合使用 ? 何時與客戶互動 ? 客戶需要 ? 接觸頻次 客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間與客戶接觸 —— 接觸的周期頻次 —— 直接接觸或間接接觸 —— 接觸時間 ? 接觸層次 —— 接觸人員的級別 企業(yè)與客戶的互動渠道（接觸點）分析 —— 客戶在不同的接觸點上有什么需求 —— 接觸點的功能設(shè)計能否滿足這些需求 —— 企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn) ? 接觸點需求 ? 接觸點表現(xiàn) —— 客戶的實際表現(xiàn)又是如何 企業(yè)與客戶的互動渠道（接觸點）分析 —— 客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計 戶型結(jié)構(gòu) 價格情況 進度計劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問 購買服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時間地點 工作時間 業(yè)余時間 節(jié)假日 會展 家庭 工作單位 現(xiàn)場 戶外 接觸點整合設(shè)計 —— 接觸點分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 接觸點整合設(shè)計 —— 接觸點設(shè)計 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 人員 設(shè)施 工具 標準 —— 信息設(shè)計 信息來源 外部來源 內(nèi)部來源 信息整合 市場部 Call Center 媒介選擇 接觸點 接觸點整合設(shè)計 第三節(jié) 客戶互動設(shè)計 五、評估互動效果 ? 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？ ? 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？ ? 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？ 案例：印度 ICICI銀行的接觸點管理 ICICI BANK全稱是銀行印度工業(yè)信貸投資銀行。它是印度第二大銀行，也是最大的私營銀行，規(guī)模僅次于印度國家銀行（ SBI）。截止至 2023年 12月 31日，總資產(chǎn)約 960億美元。該銀行在印度擁有955個分支機構(gòu)、 3,687個 ATM機，配有 1,500 部座機電話的話務(wù)中心和 500 多萬戶 Inter 金融服務(wù)用戶，并在 17個國家有辦事處。 僅有的 100,000家客戶經(jīng)過 3年的時間發(fā)展到 550萬客戶，再到如今已經(jīng)成長為印度第二大銀行。這家銀行成功的秘訣什么？客戶數(shù)量顯著增長的秘密又是什么？ 在當時，印度零售金融領(lǐng)域已經(jīng)被外國銀行，特別是精英階層客戶市場被花旗銀行、通用資本（ GE Capital）和其他銀行所統(tǒng)治。而 ICICI銀行大約僅有 50個分支機構(gòu)，該行遂決定不能僅依賴這些分支機構(gòu)作為唯一的分銷網(wǎng)絡(luò)。 ICIC銀行決定以成長中的中產(chǎn)階級為目標市場，研究銀行與這些中產(chǎn)階級的各類接觸點，進行多渠道的經(jīng)營。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 首先， ICICI銀行通過對各類客戶接觸點進行研究，他們把所有的接觸點歸為三大類（遠程、面對面、自助）及 27個點，并針對這些接觸點的影響、企業(yè)掌控力、運營成本、知識及采用率（競爭對手采用率及未來的發(fā)展趨勢）等進行分析。 在進行接觸點分析后， ICICI銀行發(fā)現(xiàn)，對大多數(shù)客戶來說，分支機構(gòu)將成為次要的分銷渠道，同時， ICICI決定在ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、直接代理人以及各類代理機構(gòu)幾類接觸點上進行投資。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 ATM： 為了開展競爭并提高市場份額， ICICI銀行于是決定建立廣泛的自動提款機（ ATM）網(wǎng)絡(luò)，將這些 ATM機安裝在分支機構(gòu)、在大街上、在大公司的辦公場所，并為大公司提供發(fā)放薪水服務(wù)。今天，ICICI銀行在印度擁有最大的 ATM網(wǎng)絡(luò)， 1700臺 ATM機遍布全國各地。 網(wǎng)上銀行： 1997年， ICICI銀行便成為第一家開通網(wǎng)上銀行的印度銀行，這是其多渠道分銷戰(zhàn)略的一部分。最初只有 5000個網(wǎng)上銀行客戶，而現(xiàn)在 ICICI銀行為大約 250萬個客戶提供在線服務(wù)。 電話銀行： ICICI銀行自稱是印度最大的呼叫中心之一，大約有 1800個呼叫位置。同時，通過收購馬都拉銀行， ICICI銀行的分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)增加到大約 540家。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 自助銀行： ICICI銀行在印度首創(chuàng)了無員工的分支機構(gòu)服務(wù)概念。該行的電子大廳便是其既擴張分支網(wǎng)絡(luò)又能控制成本的答案。通過利用高端技術(shù)，自助銀行中心使得客戶得以不需要出納人員的情況下就能隨意支付賬單，取款，與客戶服務(wù)人員展開視頻會議以及進行在線股票交易和其它類似交易。電子大廳也為有視力障礙的客戶提供了盲人用點字法和聲控的自動提款機。一些特定區(qū)域的電子大廳還展示了即將到場的藝術(shù)家的作品，好像一個藝術(shù)長廊。 直接代理人： 認識到在孟買和新德里這樣人口高度密集和交通嚴重阻塞的城市中，人們到銀行分支機構(gòu)的種種不便， ICICI銀行決定采取直接代理人銷售銀行的抵押貸款。呼叫中心能夠識別預(yù)期客戶并與其展開對話，在呼叫中心的支持下，直接銷售代理人可以安排方便的時間去拜訪并與預(yù)期客戶討論代理產(chǎn)品。這種方式可以迎合個人喜好。比如，夫妻可以在飯后兩人都在家的時候邀請代理人與他們在家里見面。類似的營銷 From 式也可以用于銷售其它產(chǎn)品，如信用卡和個人貸款。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 各類代理機構(gòu)： ICICI與 10多個各行業(yè)代理機構(gòu)展開了各種的合作。例如汽車銷售代理，為了銷售汽車和其它機動車貸款， ICICI銀行與制造商和汽車交易人組成階梯隊伍，從消費者到汽車交易人再到汽車制造商。汽車交易人將是每個層次的首選金融家。在 2023財年， ICICI銀行確立了其在汽車貸款市場的領(lǐng)先地位，并將其分銷網(wǎng)絡(luò)擴展到印度境內(nèi)的 145個城市。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 另外，針對農(nóng)村市場（ 4億家農(nóng)業(yè)人口），