【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。 在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。 第三節(jié) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 二、確定互動(dòng)目標(biāo) ? 目標(biāo) ? 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系（經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、情感聯(lián)系） ? 吸引潛在的客戶（擴(kuò)大知名度、增強(qiáng)認(rèn)同感還是鼓勵(lì)潛在客戶購(gòu)買） ? 注意事項(xiàng) ? 互動(dòng)目標(biāo)的具體性 ? 互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性 ? 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 ? 互動(dòng)目標(biāo)的多樣性 第三節(jié) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 三、設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 ? 主題 ? 目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) ? 最重要的信息是放在最后還是最開始 ? 是否需要給客戶一個(gè)明確的結(jié)論 ? 格式 ? 考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn) 案例 大眾汽車“只有 20，只有在線”的互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng) 2023年 5月 4日，大眾汽車在自己的網(wǎng)站上發(fā)布最新兩款甲殼蟲系列 – 亮黃和水藍(lán)，首批新車一共 20輛，均在線銷售。這是大眾汽車第一次在自己的網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品。網(wǎng)站采用 Flash技術(shù)來(lái)推廣兩款車型，建立虛擬的網(wǎng)上試用駕車。將動(dòng)作和聲音融入活動(dòng)中，讓用戶覺得他們實(shí)際上是整個(gè)廣告的一個(gè)部分。用戶可以自由選擇網(wǎng)上試用駕車的的不同環(huán)境，高速公路，鄉(xiāng)間田野或其他不同場(chǎng)景。 網(wǎng)上試用駕車使得網(wǎng)站流量迅速上升。每天獨(dú)立用戶平均為470，每個(gè)用戶花費(fèi)時(shí)間翻了個(gè)倍，達(dá)到 19分鐘，每頁(yè)平均瀏覽。并最終成功生成了 25份在線訂單。 第三節(jié) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 四、確定互動(dòng)渠道與頻率（接觸點(diǎn)管理） ? 渠道選擇 ? 弄清客戶期望通過的途徑 ? 分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 不同類型渠道的組合使用 ? 何時(shí)與客戶互動(dòng) ? 客戶需要 ? 接觸頻次 客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸 —— 接觸的周期頻次 —— 直接接觸或間接接觸 —— 接觸時(shí)間 ? 接觸層次 —— 接觸人員的級(jí)別 企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)）分析 —— 客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求 —— 接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求 —— 企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn) ? 接觸點(diǎn)需求 ? 接觸點(diǎn)表現(xiàn) —— 客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何 企業(yè)與客戶的互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)）分析 —— 客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計(jì) 戶型結(jié)構(gòu) 價(jià)格情況 進(jìn)度計(jì)劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問 購(gòu)買服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時(shí)間地點(diǎn) 工作時(shí)間 業(yè)余時(shí)間 節(jié)假日 會(huì)展 家庭 工作單位 現(xiàn)場(chǎng) 戶外 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) —— 接觸點(diǎn)分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場(chǎng) 展銷會(huì) 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) —— 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場(chǎng) 展銷會(huì) 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 人員 設(shè)施 工具 標(biāo)準(zhǔn) —— 信息設(shè)計(jì) 信息來(lái)源 外部來(lái)源 內(nèi)部來(lái)源 信息整合 市場(chǎng)部 Call Center 媒介選擇 接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 第三節(jié) 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) 五、評(píng)估互動(dòng)效果 ? 互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ ? 在與客戶的互動(dòng)過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？ ? 在與客戶的互動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？ 案例：印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 ICICI BANK全稱是銀行印度工業(yè)信貸投資銀行。它是印度第二大銀行，也是最大的私營(yíng)銀行，規(guī)模僅次于印度國(guó)家銀行（ SBI）。截止至 2023年 12月 31日，總資產(chǎn)約 960億美元。該銀行在印度擁有955個(gè)分支機(jī)構(gòu)、 3,687個(gè) ATM機(jī)，配有 1,500 部座機(jī)電話的話務(wù)中心和 500 多萬(wàn)戶 Inter 金融服務(wù)用戶，并在 17個(gè)國(guó)家有辦事處。 僅有的 100,000家客戶經(jīng)過 3年的時(shí)間發(fā)展到 550萬(wàn)客戶，再到如今已經(jīng)成長(zhǎng)為印度第二大銀行。這家銀行成功的秘訣什么？客戶數(shù)量顯著增長(zhǎng)的秘密又是什么？ 在當(dāng)時(shí)，印度零售金融領(lǐng)域已經(jīng)被外國(guó)銀行，特別是精英階層客戶市場(chǎng)被花旗銀行、通用資本（ GE Capital）和其他銀行所統(tǒng)治。而 ICICI銀行大約僅有 50個(gè)分支機(jī)構(gòu)，該行遂決定不能僅依賴這些分支機(jī)構(gòu)作為唯一的分銷網(wǎng)絡(luò)。 ICIC銀行決定以成長(zhǎng)中的中產(chǎn)階級(jí)為目標(biāo)市場(chǎng)，研究銀行與這些中產(chǎn)階級(jí)的各類接觸點(diǎn)，進(jìn)行多渠道的經(jīng)營(yíng)。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 首先， ICICI銀行通過對(duì)各類客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行研究，他們把所有的接觸點(diǎn)歸為三大類（遠(yuǎn)程、面對(duì)面、自助）及 27個(gè)點(diǎn)，并針對(duì)這些接觸點(diǎn)的影響、企業(yè)掌控力、運(yùn)營(yíng)成本、知識(shí)及采用率（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用率及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)）等進(jìn)行分析。 在進(jìn)行接觸點(diǎn)分析后， ICICI銀行發(fā)現(xiàn)，對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，分支機(jī)構(gòu)將成為次要的分銷渠道，同時(shí)， ICICI決定在ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、直接代理人以及各類代理機(jī)構(gòu)幾類接觸點(diǎn)上進(jìn)行投資。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 ATM： 為了開展競(jìng)爭(zhēng)并提高市場(chǎng)份額， ICICI銀行于是決定建立廣泛的自動(dòng)提款機(jī)（ ATM）網(wǎng)絡(luò)，將這些 ATM機(jī)安裝在分支機(jī)構(gòu)、在大街上、在大公司的辦公場(chǎng)所，并為大公司提供發(fā)放薪水服務(wù)。今天，ICICI銀行在印度擁有最大的 ATM網(wǎng)絡(luò)， 1700臺(tái) ATM機(jī)遍布全國(guó)各地。 網(wǎng)上銀行： 1997年， ICICI銀行便成為第一家開通網(wǎng)上銀行的印度銀行，這是其多渠道分銷戰(zhàn)略的一部分。最初只有 5000個(gè)網(wǎng)上銀行客戶，而現(xiàn)在 ICICI銀行為大約 250萬(wàn)個(gè)客戶提供在線服務(wù)。 電話銀行： ICICI銀行自稱是印度最大的呼叫中心之一，大約有 1800個(gè)呼叫位置。同時(shí)，通過收購(gòu)馬都拉銀行， ICICI銀行的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)增加到大約 540家。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 自助銀行： ICICI銀行在印度首創(chuàng)了無(wú)員工的分支機(jī)構(gòu)服務(wù)概念。該行的電子大廳便是其既擴(kuò)張分支網(wǎng)絡(luò)又能控制成本的答案。通過利用高端技術(shù)，自助銀行中心使得客戶得以不需要出納人員的情況下就能隨意支付賬單，取款，與客戶服務(wù)人員展開視頻會(huì)議以及進(jìn)行在線股票交易和其它類似交易。電子大廳也為有視力障礙的客戶提供了盲人用點(diǎn)字法和聲控的自動(dòng)提款機(jī)。一些特定區(qū)域的電子大廳還展示了即將到場(chǎng)的藝術(shù)家的作品，好像一個(gè)藝術(shù)長(zhǎng)廊。 直接代理人： 認(rèn)識(shí)到在孟買和新德里這樣人口高度密集和交通嚴(yán)重阻塞的城市中，人們到銀行分支機(jī)構(gòu)的種種不便， ICICI銀行決定采取直接代理人銷售銀行的抵押貸款。呼叫中心能夠識(shí)別預(yù)期客戶并與其展開對(duì)話，在呼叫中心的支持下，直接銷售代理人可以安排方便的時(shí)間去拜訪并與預(yù)期客戶討論代理產(chǎn)品。這種方式可以迎合個(gè)人喜好。比如，夫妻可以在飯后兩人都在家的時(shí)候邀請(qǐng)代理人與他們?cè)诩依镆娒?。類似的營(yíng)銷 From 式也可以用于銷售其它產(chǎn)品，如信用卡和個(gè)人貸款。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 各類代理機(jī)構(gòu)： ICICI與 10多個(gè)各行業(yè)代理機(jī)構(gòu)展開了各種的合作。例如汽車銷售代理，為了銷售汽車和其它機(jī)動(dòng)車貸款， ICICI銀行與制造商和汽車交易人組成階梯隊(duì)伍，從消費(fèi)者到汽車交易人再到汽車制造商。汽車交易人將是每個(gè)層次的首選金融家。在 2023財(cái)年， ICICI銀行確立了其在汽車貸款市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并將其分銷網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到印度境內(nèi)的 145個(gè)城市。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 另外，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)（ 4億家農(nóng)業(yè)人口），