銷售客戶管理第章(編輯修改稿)
2025-03-19 04:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、自動(dòng)售貨機(jī)等。更多的企業(yè)則是選擇了CRM。 “ 戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品 ” ，成功的企業(yè)戰(zhàn)略要找到更新的、更有效的方法去滿足客戶的需要和欲望。而這只有交給 CRM。（三）服務(wù)新環(huán)境 “ 大服務(wù) ” 創(chuàng)造全新服務(wù)理念 CRM中服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn) 以客戶為導(dǎo)向的理念（呼叫中心，售前、售中和售后全方位的服務(wù)） CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與戰(zhàn)略實(shí)施 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與戰(zhàn)略實(shí)施第二節(jié) CRM 應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造的概念最早由美國的 Michael Hammer 和 Jame Champy提出，在 20世紀(jì) 90年代達(dá)到了全盛的一種 管理思想 。強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的 管理手段 、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型 組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn) 企業(yè)經(jīng)營 在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。 業(yè)務(wù)流程再造的分類 業(yè)務(wù)單位內(nèi)部流程重組業(yè)務(wù)單位之間的業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程重組 產(chǎn)生并購行為 處于統(tǒng)一價(jià)值鏈上的兩個(gè)或兩個(gè)以上企業(yè)CRM戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系 BPR是 CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的重要保障，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供具體的書和方法CRM戰(zhàn)略的實(shí)施也是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的重要推動(dòng)力。CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn) 交易效率的提高要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭提高了對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力的要求業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容 銷售活動(dòng)覆蓋整個(gè)銷售過程支持各種不同類型的銷售方式 —— 直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的生產(chǎn)和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容 市場(chǎng)營銷根據(jù)企業(yè)客戶定位制定市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果，獲得關(guān)鍵客戶的資料進(jìn)行營銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見客戶服務(wù)售后支持、上門維修和消費(fèi)品維護(hù)服務(wù) CRM環(huán)境下客戶合作管理流程的再造業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù)知識(shí)管理聯(lián)絡(luò)中心管理 與客戶互動(dòng)的窗口，提供 7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)Web頁集成管理 是指在網(wǎng)絡(luò)上的推廣、宣傳、客戶接觸、互動(dòng)等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)應(yīng)用解決方案。 面向 CRM業(yè)務(wù)流程再造的過程分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 現(xiàn)有的流程是否能帶來有效地回報(bào)？ 在流程中與客戶的不同接觸點(diǎn)，是否有助于企業(yè)更多地、更立體豐富地收集客戶的信息？ 與客戶的互動(dòng)中是否向客戶表達(dá)了企業(yè)對(duì)他的重視，有無浪費(fèi)客戶時(shí)間的無效的互動(dòng)
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