第3章客戶信息管理(編輯修改稿)
2025-03-12 14:24 本頁面
【文章內容簡介】 方案。 2. 德爾菲法 德爾菲法的操作步驟主要有以下幾步。 (1) 擬訂意見征詢表 (2) 選定征詢專家 (3) 輪回反復征詢專家意見 (4) 做出調查結論 22 第四節(jié) 客戶調查的誤區(qū) 1. 客戶調查是大型企業(yè)的專利 2. 抽樣調查的樣本越大越好 3. 做客戶調查時不需要外部調查機構 23 第五節(jié) 客戶信息的管理 通過客戶調查和營銷業(yè)務的開展，企業(yè)獲得了大量的客戶信息。為了最大限度地獲得并維護客戶資源，企業(yè)必須推行科學的客戶信息管理。對客戶進行科學的信息管理是掌握客戶需求、獲得并維護客戶資源的重要方法。 客戶信息管理的方法一般包括建立客戶資料卡、設計客戶數據庫、樹立以客戶為中心的理念、完善互動式客戶數據庫等內容。 24 一、建立客戶資料卡 1. 建立客戶資料卡的用途及好處 (1) 可以區(qū)別現有客戶與潛在客戶。 (2) 便于寄發(fā)廣告信函。 (3) 利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計劃。 (4) 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。 (5) 當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。 (6) 可以訂立高效率的具體訪問計劃。 (7) 可以徹底了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作。 (8) 可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。 (9) 根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，而對信用度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 25 一、建立客戶資料卡 2. 客戶資料卡的內容 (1) 基本資料 (2) 客戶特征 (3) 業(yè)務狀況 (4) 交易狀況 3. 客戶資料卡的填寫和管理 對客戶資料卡進行建檔管理，應注意下列事項。 (1) 要在訪問客戶后立即填寫此卡。 (2) 卡上的各項內容要填寫完整。 (3) 要充分利用客戶資料并保持其準確性。 (4) 主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 (5) 最好在辦公室設立專用檔案柜放置客戶資料卡并委派專人保管。 (6) 主管或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 (7) 應分析客戶資料卡中的資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。 26 一、建立客戶資料卡 表 31是一般的客戶資料卡，而表 32是某證券投資公司對客戶進行建檔的客戶資料卡。 27 一、建立客戶資料卡 4. 主管善用客戶資料卡 (1) 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。 (2) 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡中的內容。 (3) 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 (4) 要求業(yè)務員訪問回來時交回客戶資料卡。 (5) 在每月或每季終了時，主管應分析客戶交易卡，作為調整業(yè)務員銷售路線的參考。 (6) 應參考客戶資料卡的實際業(yè)績，從而擬訂年度區(qū)域銷售計劃。 (7) 將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。 (8) 主管更應提醒自己要經常與業(yè)務員討論前一天 (或數天前 )與客戶交易的成果。 (9) 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收的貨款。 28 一、建立客戶資料卡 5. 利用客戶資料卡進行客戶管理的原則 (1) 動態(tài)管理 (2) 突出重點 (3) 靈活運用 (4) 專人負責 29 二、設計客戶數據庫 在設計數據庫之前，企業(yè)應明確其業(yè)務需要，即所設計的數據庫要包含哪些功能，簡單地說，就是數據庫能幫助營銷人員做什么。 通常而言，一個合格的客戶數據庫要具有如下功能。 (1) 能夠回答有關現有客戶或準客戶的特征和行為的特定問題。 (2) 能夠在特定標準、營銷經驗的基礎上挑選將來促銷的對象。 (3) 能夠跟蹤促銷結果并對反饋者和非反饋者進
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1