麥德龍的客戶信息管理(編輯修改稿)
2025-02-24 23:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 搜集的渠道比較注重直接渠道，忽視簡(jiǎn)介渠道的搜集。 ? 麥德龍?jiān)谒鸭蛻舻男畔r(shí)，比較注重常用的終端搜集、營(yíng)銷(xiāo)中搜集等等，而對(duì)于通過(guò)媒介和行政機(jī)構(gòu)這些途徑的重視程度不夠，所以搜集的信息量有限 ? 2 沒(méi)能通過(guò)展銷(xiāo)會(huì)，博覽會(huì)等途徑搜集客戶的信息。 ? 3 麥德龍的網(wǎng)站建設(shè)力度需要適當(dāng)加強(qiáng)，對(duì)于通過(guò)呼叫中心的搜集途徑也沒(méi)有應(yīng)用。 ? 企業(yè)的呼叫中心是了解客戶信息的重要途徑，通過(guò)它，可以了解到客戶來(lái)電的記錄。同時(shí)在客戶訂貨時(shí)，通過(guò)客戶的一些基本送貨信息，也可初步建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù) 四 麥德龍與沃爾瑪在客戶信息上的對(duì)比 ? 沃爾瑪公司（ WalMart Stores, Inc.）（ NYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹?guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球 500強(qiáng)企業(yè)中居首。 ? 一 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑺鸭? ? 沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。 ? 1 通過(guò)沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng) ? 沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)就包括掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄，通過(guò)將別的地方的客戶購(gòu)買(mǎi)信息傳到中國(guó)，可以供中國(guó)的沃爾瑪分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 2沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套 “零售商聯(lián)系 ”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系 ”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。 因此通過(guò)零售商搜集到的客戶需求信息也可以為沃爾瑪所應(yīng)用。 ? 3 與員工處理好關(guān)系，通過(guò)員工來(lái)搜集客戶信息。沃爾瑪在處理與員工關(guān)系上做的很好，這包括與員工分配利潤(rùn)、盡可能和員工進(jìn)行交流、 必須感激員工為公司做的每一件事 等等，這樣員工作為直接與顧客接觸的人可以為沃爾瑪搜集到更多的客戶信息。 ? 4 通過(guò)網(wǎng)站來(lái)搜集客戶信息。 ? 在 “沃爾瑪中國(guó) ”網(wǎng)站中，還有一個(gè)特別的頁(yè)面 —給總裁先生的信。這個(gè)頁(yè)面讓客戶能夠直接將信息傳送給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并且對(duì)于信件的性質(zhì)也進(jìn)行了分類(lèi)，例如投訴、咨詢、表?yè)P(yáng)、建議等等。 ? 二 沃爾瑪客戶信息的應(yīng)用。 ? 1 用于開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量 ? 通過(guò) CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息的分析，沃爾瑪能掌握客戶的基本購(gòu)買(mǎi)特征，并根據(jù)其特征改善自己的經(jīng)營(yíng)，這樣可以為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。 ? 2 用于 增值服務(wù) ? 這包括沃爾瑪?shù)拿赓M(fèi)停車(chē)，將糕點(diǎn)房搬進(jìn)商場(chǎng)并設(shè)立山姆休閑廊，并在客戶購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)提供免費(fèi)送貨上門(mén)等。 ? ? 3用于 個(gè)性化的提供和系統(tǒng)分析客戶描述 ? 關(guān)于這一點(diǎn)，我想啤酒喝尿布的故事就可以說(shuō)明了，正是沃爾瑪對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的分析，所以才會(huì)能提供如此的服務(wù)。 ? 4 購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè) ? 基于之前的成功對(duì)消費(fèi)者行為的分析，沃爾瑪在之后也延續(xù)了對(duì)客戶信息的分析，以預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，以此來(lái)來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)。 ? 三 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⒎矫鎸?duì)于麥德龍的
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