客戶信息管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 01:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況。176。(3) 調(diào)查的目的：陳述調(diào)查的目的與假設(shè)。176。(4) 調(diào)查方法：著重講述進(jìn)行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)計(jì)、問(wèn)卷形式、資料的收集方法等。176。(5) 進(jìn)度安排與費(fèi)用支付估計(jì)。176。(6) 附錄：可提供調(diào)查項(xiàng)目承擔(dān)人或機(jī)構(gòu)的背景資料及業(yè)績(jī)等。16三、展開實(shí)際調(diào)查活動(dòng)196。1. 收集資料196。2. 資料處理196。3. 資料分析196。4. 提交報(bào)告17第三節(jié) 客戶調(diào)查的方法196。采取恰當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟM(jìn)行客戶調(diào)查是實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的關(guān)鍵，也是客戶調(diào)查的重要一步。196。只有調(diào)查手段恰當(dāng)，調(diào)查方法科學(xué)，通過(guò)調(diào)查收集上來(lái)的資料才能及時(shí)、準(zhǔn)確和全面。196?？蛻粽{(diào)查的方法有多種，每一種調(diào)查方法都有其獨(dú)特的功能和局限性。196。因此，調(diào)查人員首先要明確各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)，然后根據(jù)調(diào)查的目的、任務(wù)、被調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)選擇合適的調(diào)查方法。196。下面介紹幾種常用的調(diào)查方法。18一、觀察調(diào)查法196。1. 現(xiàn)場(chǎng)觀察法196。2. 親歷調(diào)查法196。3. 痕跡觀察法196。4. 行為記錄法19二、詢問(wèn)調(diào)查法196。1. 走訪面談法196。2. 電話調(diào)查法196。3. 郵件調(diào)查法196。4. 留置問(wèn)卷法20三、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法196。1. 實(shí)驗(yàn)前后無(wú)控制對(duì)比實(shí)驗(yàn)196。2. 實(shí)驗(yàn)前后有控制對(duì)比實(shí)驗(yàn)196。3. 實(shí)驗(yàn)組與控制組事后對(duì)比實(shí)驗(yàn)21四、焦點(diǎn)人群法和德爾菲法196。1. 焦點(diǎn)人群法176。焦點(diǎn)人群法又稱頭腦風(fēng)暴法、集體思考法或智力激勵(lì)法，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是座談會(huì)。它最初是 1939年由奧斯本首先提出的，并在 1953年將此方法豐富和理論化，目的是使公司能得到最佳的廣告方案。 196。2. 德爾菲法176。德爾菲法的操作步驟主要有以下幾步。182。(1) 擬訂意見(jiàn)征詢表182。(2) 選定征詢專家182。(3) 輪回反復(fù)征詢專家意見(jiàn)182。(4) 做出調(diào)查結(jié)論22第四節(jié) 客戶調(diào)查的誤區(qū)196。1. 客戶調(diào)查是大型企業(yè)的專利196。2. 抽樣調(diào)查的樣本越大越好196。3. 做客戶調(diào)查時(shí)不需要外部調(diào)查機(jī)構(gòu)23第五節(jié) 客戶信息的管理196。通過(guò)客戶調(diào)查和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得了大量的客戶信息。為了最大限度地獲得并維護(hù)客戶資源，企業(yè)必須推行科學(xué)的客戶信息管理。對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的信息管理是掌握客戶需求、獲得并維護(hù)客戶資源的重要方法。196?？蛻粜畔⒐芾淼姆椒ㄒ话惆ń⒖蛻糍Y料卡、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、樹立以客戶為中心的理念、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等內(nèi)容。24一、建立客戶資料卡196。1. 建立客戶資料卡的用途及好處176。(1) 可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。176。(2) 便于寄發(fā)廣告信函。176。(3) 利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計(jì)劃。176。(4) 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。176。(5) 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。176。(6) 可以訂立高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。176。(7) 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。176。(8) 可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價(jià)值的資料。176。(9) 根據(jù)客戶資料卡，
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