【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶、零散客戶 地區(qū) 華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)等 行業(yè) 如生產(chǎn)防彈背心背心的企業(yè)客戶可以分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶等 產(chǎn)品 如生產(chǎn)飲料的企業(yè)客戶可以分為碳酸飲料客戶、茶飲料客戶、水飲料客戶、果汁飲料客戶等 23 提示： 特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 24 主要知識(shí)和技能 6: 客戶檔案的分析和利用 令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。 25 案例分析： 聯(lián)想公司的 CRM系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到 Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從 CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋?zhuān)湍芎芸斓貫樗才藕媒鉀Q問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺(jué) ?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有 10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué) ? 當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò) CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢 ?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢 ? 說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺(jué)和對(duì) CRM的理解。 26 主要知識(shí)和技能 6:客戶檔案的分析和利用 市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析 分析類(lèi)型 主要負(fù)責(zé)人 分析目的 分析內(nèi)容 年度計(jì)劃分析 高層管理者 中層管理者 檢查結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)是否一致 銷(xiāo)售分析，市場(chǎng)占有率分析，費(fèi)用率分析，財(cái)務(wù)分析等 營(yíng)利能力分析 營(yíng)銷(xiāo)主管人員 檢查公司盈虧的根源 產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營(yíng)利情況 效率分析 營(yíng)銷(xiāo)主管 人員 各種經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的效率效果 銷(xiāo)售隊(duì)伍、廣告促銷(xiāo)和分銷(xiāo)等效率分析 年度計(jì)劃分析： （ 1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析 （ 2）市場(chǎng)占有率分析 （ 3）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷(xiāo)售額的比重 （ 4）顧客滿意分析 27 主要知識(shí)和技能 6:客戶檔案的分析和利用 營(yíng)利能力分析： （ 1）確定屬于各功能的費(fèi)用 （ 2）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體 （ 3）編制每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體的損益表 （ 4）決定最佳的糾正行動(dòng) 28 主要知識(shí)和技能 6:客戶檔案的分析和利用 營(yíng)銷(xiāo)效率分析： （ 1）銷(xiāo)售隊(duì)伍效率 （ 2）廣告效率 （ 3）分銷(xiāo)效率 （ 4）促銷(xiāo)效率 29 銷(xiāo)售人員效率檢查表范例 項(xiàng)目 總計(jì) 備注 銷(xiāo)售額 40000 目標(biāo) 35000 毛利額 15000 目標(biāo) 14000 訪問(wèn)戶數(shù) 80 成交戶數(shù) 40 新增戶數(shù) 10 失去戶數(shù) 5 訪問(wèn)費(fèi)用 3000 現(xiàn)金回收 35000 應(yīng)收賬款 5000 應(yīng)收款回收 5000 30 計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)： ? 每天平均訪問(wèn)戶數(shù) ? 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶平均訪問(wèn)費(fèi)用 ? 平均每次訪問(wèn)銷(xiāo)售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 31 客戶與本公司交易情況分析 ? （ 1）客戶構(gòu)成分析； ? （ 2）客戶銷(xiāo)售構(gòu)成分析 ? （ 3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （ 4）不同商品銷(xiāo)售分析 – 不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 – 不同商品毛利率的分析 – 商品周轉(zhuǎn)率的分析 – 交叉比率的分析 – 貢獻(xiàn)比率的分析 32 ? 積極性 ? 經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 分銷(xiāo)能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量 倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少 。 ? 信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。 ? 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 ? 此外，還常有銷(xiāo)售管理水平、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 33 主要知識(shí)和技能 6:客戶檔案的分析和利用 （ 1）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。 第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 （ 2）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服務(wù)成本。 顧客資產(chǎn)回報(bào)率 顧客資產(chǎn)回報(bào)率 (Customer Return Assets： CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷(xiāo)售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。 34 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施思路 ? 作為 A酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。 35 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 ? 1．收集客戶信息資料 ? （ 1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。 ? —— 門(mén)童和引領(lǐng)員 ? —— 點(diǎn)菜員 ? —— 值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 ? —— 酒店管理人員 ? —— 總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等 ? （ 2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 ? —— 開(kāi)賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還； ? —— 吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? —— 向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； ? —— 向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。 36 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 ? 2．建立客戶檔案 客戶基本資料 姓 名 性 別 生 日 住 址 郵政編碼 單 位 職 務(wù) 固定電話 移動(dòng)電話 證件類(lèi)型 證件號(hào)碼 E— mail 結(jié)婚紀(jì)念日 性 格 飲食習(xí)慣 家庭成員情況 姓名 關(guān)系 生日 工作單位 備注 客戶餐飲消費(fèi)情況資料 … … 37 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 ? 3．補(bǔ)充、更新客戶檔案