第4章客戶信息管理(編輯修改稿)
2025-03-12 14:11 本頁面
【文章內容簡介】 安利直銷網搜集 安利為了方便和滿足更多顧客的需求，設立了安利直銷網，顧客可通過直銷網直接定購安利產品并從網上了解安利活動、產品信息、健康美容相關知識， 安利并可通過該網提出其使用產品過程的疑問等，安利公司通過直銷網上搜集顧客的意見和信息。 顧客資料卡 2. 市場促銷性數據 大類信息 詳細信息 促銷活動的類型 降價銷售、電話促銷、業(yè)務推廣活動、紙媒廣告、廣播型廣告和 Web廣告。 對促銷活動的描述 這方面的題材很多，依據廠家促銷活動組織形式，如寄明信片的顏色、業(yè)務推廣人員的性別、禮品發(fā)放形式等。 促銷媒體 電視、報紙、廣播、網絡等。 促銷時間 進行促銷活動的日期，包括年、月、日，有時甚至要細致到時刻 市場促銷活動的意圖 對該活動的目標客戶的簡單說明，以及為什么采取這樣的促銷活動，例如，為什么要選擇這樣的顏色或者背景音樂 成本信息 包括促銷活動的固定成本和變動成本 大類信息 詳細信息 購買商品類數據 過去購買記錄、購買頻率和購買數量、購買金額及金額累計價格、交貨要求、產品規(guī)格、商品購買過程及付款方式 商品售后類數據 售后服務內容、使用后對產品的評價、對服務的評價、曾有的問題和不滿、要求退貨記錄 3. 市場促銷性數據 客戶交易型數據模型 二、 客戶的隱私問題及保護措施 1. 使用匿名身份信息 保護客戶隱私的匿名體系結構 2. 盡量使用匯總數據 3. 信息只用于市場定位或評估 4. 盡可能不合并數據源 四、客戶數據庫的建立 1. 客戶數據庫的特點 （ 1）動態(tài)的、整合的顧客數據管理和查詢系統。 （ 2）基于數據庫支持的顧客關系格式或結構系統。 （ 3）基于數據庫支持的忠誠顧客識別系統。 （ 4）基于數據庫支持的顧客購買行為參考系統。 （ 5）個性化服務。 2. 構建客戶數據庫 （ 1）按照可預見未來所需的信息量，盡可能多地考慮預期客戶購買產品的情況和購買后的反應。 （ 2）深入策劃客戶數據庫的組成部分，應保留一定的彈性，以滿足未來變化的需要。 （ 3）建立數據庫，可先建成一個小而實用的數據庫，在管理客戶數據庫中獲得經驗，并對其評價，不斷改進。 （ 4）構建客戶數據庫時，讓盡可能多的部門和人員參與。一方面使信息采集科學完備；另一方面讓數據庫的使用者充分了解設計者的思想。 第 3節(jié) 客戶資料分析 ? 一、信用分析 ? 5C標準 ? 5P標準 ? 6A標準 5C標準 ? 道德品質（ Character） ? 還款能力（ Capacity） ? 資本實力（ Capital） ? 擔保抵押（ Collacteral） ? 經營條件（ Condition） 5P標準 ? 個人因素 (Personal Factor)。主要分析：①企業(yè)經營者品德，是否誠實守信，有無喪失信用事跡。②還款意愿。③借款人的資格必須是依法登記、持有營業(yè)執(zhí)照的企事業(yè)法人，產品有市場，經營有效益，在銀行開立基本賬戶，并具有可供抵押的資產或能提供擔保人。④還款能力包括企業(yè)經營者的專業(yè)技能、領導才能及經營管理能力。 ? 資金用途因素 (Purpose Factor)。通常包括生產經營、還債交稅和替代股權等三個方面。如果用于生產經營，要分析是流動資金貸款還是項目貸款，對那些受到國家產業(yè)政策支持，效益好的支柱產業(yè)要給予支持；對新產品、新技術的研制開發(fā)，要分析項目在經濟和技術上的可行性，確保貸款能夠收回。如果用于還債交稅，要嚴格審查，是否符合規(guī)定。如果用于替代股權或彌補虧損，更應慎重。 ? 還款財源因素 (Payment Factor)。主要有兩個來源，一是現金流量；二是資產變現?，F金流量方面要分析企業(yè)經營活動現金的流入、流出和凈流量，現金凈流量同流動負債的比率以及企業(yè)在投資、融資方面現金的流入流出情況。資產變現方面要分析流動比率、速動比率以及應收賬款與存貨的周轉情況。 ? 債權保障因素 (Protection、 Factor)。包括內部保障和外部保障兩個方面。內部保障方面要分析企業(yè)的財務結構是否穩(wěn)健和盈利水平是否正常；外部保障方面要分析擔保人的財務實力及信用狀況。 ? 企業(yè)前景因素 (Perspective Factor)。主要分析借款企業(yè)的發(fā)展前景，包括產業(yè)政策、競爭能力、產品壽命周期、新產品開發(fā)情況等；同時，還要分析企業(yè)有無財務風險，是否有可能導致財務狀況惡化的因素。 6A標準 ? “ 6A”說 ,是美國國際復興開發(fā)銀行提出的，他們將企業(yè)要素歸納為 : ? 經濟因素“（ Ec
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