第4章客戶(hù)信息管理(文件)
【正文】 5March 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:05:1501:05:1501:053/13/2023 1:05:15 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :05:1501:05:15March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 1時(shí) 5分 15秒 上午 1時(shí) 5分 01:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 上午 1時(shí) 5分 :05March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:05:1501:05:1501:05Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 5分 15秒 上午 1時(shí) 5分 01:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 13日星期一 上午 1時(shí) 5分 15秒 01:05: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 01:05:1501:05:1501:053/13/2023 1:05:15 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時(shí) 5分 :05March 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:05:1501:05:1501:05Monday, March 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。當(dāng)你脫口而出顧客對(duì)服裝款式和顏色的喜好時(shí)，顧客一定會(huì)被你折服的！ 大數(shù)據(jù)時(shí)代 ?案例 1：耐克是如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的？ ?案例 2：摸著石頭過(guò)河 阿里探寶大數(shù)據(jù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。紅色十字線(xiàn)是平均值線(xiàn)）。 ? 只是我們更多把分析體現(xiàn)在個(gè)體差異和群體分類(lèi)上。 一個(gè)零售企業(yè)的這兩個(gè)指標(biāo)圖 如何利用這張圖？ ? 企業(yè)需要制定對(duì)應(yīng)的策略來(lái)逐步提高這兩項(xiàng)指標(biāo)，比如加強(qiáng)溝通，注意溝通技巧，改變促銷(xiāo)活動(dòng)頻率等。這個(gè)流失率是一個(gè)滾動(dòng)概念，每個(gè)月都可以進(jìn)行滾動(dòng)分析，需要注意的是滾動(dòng)的時(shí)間段務(wù)必統(tǒng)一。不同的企業(yè)會(huì)有不同的開(kāi)卡率，這個(gè)值需要企業(yè)不斷地分析和調(diào)整策略，來(lái)達(dá)到一個(gè)平衡。會(huì)員顧客就像公司的個(gè)人財(cái)富一樣，需要倍加珍視和呵護(hù)。 ? 會(huì)員基本信息的分析包括會(huì)員的性別、年齡段、地域、職業(yè)、收入、開(kāi)卡地屬性等。因?yàn)榇蠹叶及褧?huì)員制當(dāng)成穩(wěn)定銷(xiāo)售來(lái)源的一種重要渠道了。主要分析借款企業(yè)的發(fā)展前景，包括產(chǎn)業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)能力、產(chǎn)品壽命周期、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況等；同時(shí)，還要分析企業(yè)有無(wú)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是否有可能導(dǎo)致財(cái)務(wù)狀況惡化的因素。 ? 債權(quán)保障因素 (Protection、 Factor)。 ? 還款財(cái)源因素 (Payment Factor)。通常包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、還債交稅和替代股權(quán)等三個(gè)方面。②還款意愿。 （ 4）構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，讓盡可能多的部門(mén)和人員參與。 （ 5）個(gè)性化服務(wù)。 促銷(xiāo)時(shí)間 進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的日期，包括年、月、日，有時(shí)甚至要細(xì)致到時(shí)刻 市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的意圖 對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)的簡(jiǎn)單說(shuō)明，以及為什么采取這樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如，為什么要選擇這樣的顏色或者背景音樂(lè) 成本信息 包括促銷(xiāo)活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本 大類(lèi)信息 詳細(xì)信息 購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù) 過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)金額及金額累計(jì)價(jià)格、交貨要求、產(chǎn)品規(guī)格、商品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及付款方式 商品售后類(lèi)數(shù)據(jù) 售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、曾有的問(wèn)題和不滿(mǎn)、要求退貨記錄 3. 市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù) 客戶(hù)交易型數(shù)據(jù)模型 二、 客戶(hù)的隱私問(wèn)題及保護(hù)措施 1. 使用匿名身份信息 保護(hù)客戶(hù)隱私的匿名體系結(jié)構(gòu) 2. 盡量使用匯總數(shù)據(jù) 3. 信息只用于市場(chǎng)定位或評(píng)估 4. 盡可能不合并數(shù)據(jù)源 四、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn) （ 1）動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)系統(tǒng)。 ? 家庭情況 ,包括其家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況； ? 生活狀況 ,著重于健康狀況，過(guò)去的醫(yī)療病史，生活習(xí)慣等； ? 個(gè)性情況 ,特別是其重視和忌諱的事情； ? 人際情況 通過(guò)直銷(xiāo)人員搜集 通過(guò)老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集 通過(guò)安利直銷(xiāo)網(wǎng)搜集 收 集 顧 客 信 息 的 渠 道
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