第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(編輯修改稿)
2025-02-11 01:31 本頁面
【文章內容簡介】 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 表 3 3 四類客戶的資源配置和保持策略 客戶類型 客戶對公司的價值 資源配置策略 客戶保持策略 I 低當前價值，低客戶增值潛力 不投入 關系解除 Ⅱ 低當前價值，高客戶增值潛力 適當投入 關系再造 Ⅲ 高當前價值，低客戶增值潛力 重點投入 高水平關系保持 Ⅳ 高當前價值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關系 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? ? 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉向購買其他企業(yè)產品或服務的現(xiàn)象。 ? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 從客戶價值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。 （ 1）企業(yè)主動放棄的客戶。 （ 2）自己主動離開的客戶。 （ 6）其他原因離開的客戶。 （ 4）被競爭對手吸引走的客戶。 （ 5）被迫離開的客戶。 （ 3）被競爭對手挖走的客戶。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 1．以客戶為基礎 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費人數(shù) 100％ 客戶保持率 =客戶保持數(shù)／消費人數(shù) 100％ =1客戶流失率 ? 2．以市場為基礎 ? 3．以企業(yè)財務指標為基礎 ? 4．以企業(yè)競爭力為基礎 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．核心服務的失誤 2．銷售人員的失誤 3．價格因素 4．不方便因素 5．對失誤的反應 6．競爭因素 7．倫理道德問題 8．非自愿的流失 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．實施全面質量管理 2．重視客戶抱怨管理 3．建立內部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為中心的組織機構 5．建立客戶關系的評價體系 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．調查原因，緩解不滿 2.“對癥下藥 ，爭取挽回 3．分門別類，各個對待 （ 1）對“有重要價值的客戶”要極力挽回。 （ 2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。 （ 3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。 4．必要時候要徹底放棄 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 案例 31奇瑞汽車三大舉措提升客戶滿意度 （詳細內容參見教材） 案例討論題 ? 1．請分析奇瑞推出“縱橫中國”服務戰(zhàn)略的初衷，并分析其將會帶來的直接效果。 ? 2．本例中，奇瑞汽車在客戶關系管理方面主要作
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