第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(編輯修改稿)
2025-02-11 01:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 表 3 3 四類客戶的資源配置和保持策略 客戶類型 客戶對公司的價(jià)值 資源配置策略 客戶保持策略 I 低當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 重點(diǎn)投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 ? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。 （ 1）企業(yè)主動放棄的客戶。 （ 2）自己主動離開的客戶。 （ 6）其他原因離開的客戶。 （ 4）被競爭對手吸引走的客戶。 （ 5）被迫離開的客戶。 （ 3）被競爭對手挖走的客戶。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 1．以客戶為基礎(chǔ) 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％ 客戶保持率 =客戶保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％ =1客戶流失率 ? 2．以市場為基礎(chǔ) ? 3．以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ) ? 4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ) 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．核心服務(wù)的失誤 2．銷售人員的失誤 3．價(jià)格因素 4．不方便因素 5．對失誤的反應(yīng) 6．競爭因素 7．倫理道德問題 8．非自愿的流失 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．實(shí)施全面質(zhì)量管理 2．重視客戶抱怨管理 3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu) 5．建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．調(diào)查原因，緩解不滿 2.“對癥下藥 ，爭取挽回 3．分門別類，各個(gè)對待 （ 1）對“有重要價(jià)值的客戶”要極力挽回。 （ 2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機(jī)行事。 （ 3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。 4．必要時(shí)候要徹底放棄 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 案例 31奇瑞汽車三大舉措提升客戶滿意度 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．請分析奇瑞推出“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略的初衷，并分析其將會帶來的直接效果。 ? 2．本例中，奇瑞汽車在客戶關(guān)系管理方面主要作
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