客戶管理實(shí)務(wù)---第七章客戶忠誠(chéng)管理(編輯修改稿)
2024-11-15 16:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誤解 4. 建立感情關(guān)系 14 第六節(jié) 中間商客戶的忠誠(chéng)管理 一、激勵(lì)中間商客戶 激勵(lì)中間商的形式大體上可以分為兩種：直接激勵(lì)和間接激勵(lì)。 1. 直接激勵(lì) 2. 間接激勵(lì) 二、竄貨管理 1. 竄貨的種類 2. 竄貨的原因 3. 治理竄貨的措施 (1) 歸口管理，權(quán)責(zé)分明 (2) 簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議 (3) 加強(qiáng)銷售通路管理 (4) 外包裝區(qū)域差異化 (5) 建立合理的差價(jià)體系 (6) 加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理 15 第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理 一、網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)效益 客戶關(guān)系建立初期，就獲取一名客戶的成本而言，電子商務(wù)過高于傳統(tǒng)的零售渠道。比如服裝業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司比傳統(tǒng)公司的成本要高出 20%～ 40%。但隨著時(shí)間的推移，利潤(rùn)就大大增加了。并且由于網(wǎng)絡(luò)商店在擴(kuò)展產(chǎn)品的范圍方面比傳統(tǒng)的零售渠道更為方便，所以網(wǎng)絡(luò)公司可以向那些忠誠(chéng)的客戶出售品種越來越多的商品，利潤(rùn)也就如滾雪球一般，越滾越大。 事實(shí)表明，網(wǎng)絡(luò)客戶傾向于在一個(gè)固定的網(wǎng)絡(luò)供銷商那里集中購(gòu)買所需的各種商品，在某種程度上這也成為其日常生活的一部分。特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè)的部門中，這種現(xiàn)象更為明顯。例如，全美最大的工業(yè)供銷公司發(fā)現(xiàn)，其老客戶在公司分支機(jī)構(gòu)的購(gòu)買量是很穩(wěn)定的，但當(dāng)這些老顧客從該公司網(wǎng)站上購(gòu)物時(shí)，其銷售額竟上升了三倍。 此外，由于“讓客戶告訴客戶”這一信息傳遞原則的作用，那些忠誠(chéng)的客戶也會(huì)經(jīng)常把新的客戶介紹給網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，從而為網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供另外一些豐富的利潤(rùn)源泉。 16 第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶忠誠(chéng)管理 二、誠(chéng)信是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 要想獲得客戶的忠誠(chéng)，首先必須獲得他們的信任。尤其是網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，因而誠(chéng)信變得尤為重要。網(wǎng)上的客戶由于缺少了銷售商這一感性的中間環(huán)節(jié)，因此他們就必須依靠網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來做出購(gòu)物決策。如果客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾有問題，就會(huì)另行選擇。從對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)匿名調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使他們?cè)谝粋€(gè)特定的網(wǎng)址上購(gòu)物的最主要的動(dòng)力不是低廉的價(jià)格和豐富的商品選擇機(jī)會(huì)，而是他們的“信任感”?？梢姡瑑r(jià)格不能駕馭網(wǎng)絡(luò)，而誠(chéng)信卻能。 當(dāng)客戶確實(shí)信任一家在線企業(yè)時(shí)，他們會(huì)更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使該企業(yè)與客戶之間能形成更親密的關(guān)系，并為客戶提供更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些反過來又將增強(qiáng)客
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