第4章-區(qū)分客戶(編輯修改稿)
2025-03-12 00:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 總年份 15％ 技術(shù)上的關(guān)聯(lián) 系統(tǒng)整合、報(bào)告、電話－網(wǎng)站、電子郵件 20％ 指 標(biāo) 衡量方式 權(quán) 重 客戶份額 客戶在 Convergys公司的外包預(yù)算占其總聯(lián)系服務(wù)預(yù)算的比例 10％ 合作關(guān)系 聯(lián)系階段、推薦新客戶的可能性、未來的價(jià)值 10％ 第四章 區(qū)分客戶 案例分析： 客戶排序 前 10名客戶 收入指標(biāo)計(jì)算的排序 替代變量計(jì)算的排序 排序變化 客戶 A 1 1 0 客戶 B 2 2 0 客戶 C 62 3 59 ? 客戶 D 4 4 0 客戶 E 40 5 35 ? 客戶 F 94 6 88 ? 客戶 G 12 7 5 ? 客戶 H 20 8 12 ? 客戶 I 58 9 49 ? 客戶 J 3 10 7 ? 客戶 F是大型的技術(shù)公司，原來排名 94，主要是因?yàn)樗钠骄晔杖胼^低；但在新價(jià)值模型中，它的變化分值和合作關(guān)系指數(shù)很高，因此猛升到第 6名。 客戶 I是網(wǎng)絡(luò)公司，其排名從第58上升到第 9，主要是因?yàn)榧夹g(shù)上的關(guān)聯(lián)和變化分值指標(biāo)。 客戶 J是電信公司，其排名從第 3跌到第 10。它過去的排名靠前是因?yàn)楫?dāng)期年度收入多，而在新的估值模型中，它由于技術(shù)關(guān)聯(lián)度低、接觸關(guān)系處于低層次和客戶份額少而排名下降。 第四章 區(qū)分客戶 2. 區(qū)分客戶的不同需求 第四章 區(qū)分客戶 區(qū)分客戶的思路 區(qū)分客戶價(jià)值 從高價(jià)值的客戶開始，根據(jù)客戶需求區(qū)別對待 第四章 區(qū)分客戶 什么是客戶需求？ ? 這里定義的需求（ Needs） 具有最廣泛的范圍，包括 ? 了解客戶需求就要了解：客戶為什么購買？想什么時(shí)候購買？怎樣購買 ? 偏好（ Preference） 愿望（ Wishes） 一時(shí)興致（ Whims） 需要（ Wants） 欲望（ Desires） 第四章 區(qū)分客戶 客戶需求不等同于產(chǎn)品功能 ?雖然產(chǎn)品的功能是用于滿足客戶需求的，但客戶需求不等同于產(chǎn)品功能。具有同種功能、特征和屬性的產(chǎn)品可能滿足不同客戶的不同需求。 ?企業(yè)滿足客戶需求有利于增加客戶份額。 ? 為滿足客戶需求，企業(yè)可能開發(fā)其它產(chǎn)品和服務(wù)，這些新的產(chǎn)品和服務(wù)可能與原有產(chǎn)品不相干，但卻同客戶需求緊密相連。 第四章 區(qū)分客戶 例證： 根據(jù)需求來區(qū)別對待客戶 A B C ＋ 完全不同、有創(chuàng) 意的組裝部件 我要搭一個(gè)太空船，當(dāng)宇航員飛到月球上去 。 我要按玩具說明把太空船組裝好 （ 裝好后他可能就沒興趣了 ） 我可以拿它隨便做什么，比如搭個(gè)機(jī)器人。 太空船積木玩具 第四章 區(qū)分客戶 對不同的客戶進(jìn)行分類 ?客戶組合（ Customer Portfolio） ? 根據(jù)每個(gè)客戶的多方面需求來進(jìn)行分類。 ?客戶需求的分類有多種維度和指標(biāo) ? 對消費(fèi)者客戶而言，有偏好、傾向、生命周期階段和態(tài)度等方面的差別。 ? 對公司客戶而言，有發(fā)展戰(zhàn)略和決策制定風(fēng)格等的差別。 ?注意：人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不等于客戶需求。 第四章 區(qū)分客戶 共同的知識(shí) ?共同的知識(shí) ? 從一組共同的客戶的有關(guān)品位和偏好信息累積中得來的知識(shí)。 ?協(xié)同過濾（ Collaborative Filtering） ? 利用類似客戶的共同知識(shí)來預(yù)測單個(gè)客戶的需求。 ? 如， Amazon向你推薦圖書，是因?yàn)榕c你有類似興趣的人已經(jīng)讀過此書。 圖 ?共同的知識(shí)既能幫助公司了解客戶，也能有助于教育和培訓(xùn)客
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