第7章_客戶互動管理(編輯修改稿)
2025-03-27 13:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合 產(chǎn) 品顧 客 ： 根 據(jù) 歷史 數(shù) 據(jù) 產(chǎn) 生 需求 ， 根 據(jù) 意 見反 饋 作 出 決 策2023/3/28 CMI的技術(shù)層面 顧 客 媒 介企 業(yè)企 業(yè)企 業(yè)X M LX M LCMI的請求和回應(yīng)模型 2023/3/28 顧客互動中心 （ Customer Interaction Center， CIC） 服 務(wù) 履 行顧 客網(wǎng) 上 自 助 服 務(wù)網(wǎng) 上 聊 天電 子 郵 件電 話傳 真信 件面 對 面互 動 渠 道數(shù)據(jù)路由12345顧 客基 礎(chǔ)互 動記 錄知 識基 礎(chǔ)數(shù) 據(jù) 分析工作流后 臺財(cái) 務(wù)存 貨專 家內(nèi) 容企 業(yè) 資源 CIC典型的技術(shù)組成 2023/3/28 顧客互動中心的演化 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 一般客戶對他們購買的 25%的商品不滿 , 但只有 5%的投訴 ? 每個不滿的客戶會把他們的經(jīng)歷告訴 810個人 ? 不滿的客戶能通過以下方式來解決 ,并使之滿意 : – 快速反應(yīng) – 盡一切可能解決 – 提供某種形式的補(bǔ)償 – 快速 解決 投訴過的 ,但問題得到解決的客戶回同一供應(yīng)商再次購買的可能性比其他的要高 6倍 . . 2023/3/28 ? ATT 通過刊登整版免費(fèi)客服電話號來鼓勵客戶投訴 ATT encourages customer plaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers ? 多米諾比薩餅成功地促使 20%的不滿意的客戶投訴 Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to plain – 在 24小時內(nèi)解決 80%的問題 , retains 95% Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95% – 如果 24小時不能將問題解決 , (客戶 )保持力降至 46% If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46% 客戶抱怨處理 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 客戶抱怨的原因 ? ? 管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個方面 : – （ 1） “?？?”承諾與過度銷售 – （ 2）隱匿信息 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）產(chǎn)品本身存在的問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) – （ 2）產(chǎn)品的包裝問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞 – （ 3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵 – （ 4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度差 – （ 2）缺乏正確的推銷方式 – （ 3）缺乏專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或是答非所問
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