客戶互動(dòng)渠道與互動(dòng)設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-03-01 19:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 弄清客戶期望通過的途徑 ? 分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 ? 不同類型渠道的組合使用 ? 何時(shí)與客戶互動(dòng) ? 客戶需求 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 20 ? 接觸頻次 客戶一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶接觸 —— 接觸的周期頻次 —— 直接接觸或間接接觸 —— 接觸時(shí)間 ? 接觸層次 —— 接觸人員的級(jí)別 接觸點(diǎn)分析 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 21 —— 客戶在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求 —— 接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求 —— 企業(yè)希望客戶在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn) ? 接觸點(diǎn)需求 ? 接觸點(diǎn)表現(xiàn) —— 客戶的實(shí)際表現(xiàn)又是如何 接觸點(diǎn)分析 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 22 —— 客戶接觸需求分析 ? 接觸點(diǎn)需求確定 接觸功能確定 目的 —— 手段鏈分析 接觸量確定 時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù) 抽樣調(diào)查，工作日寫實(shí) ? 接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì) —— 接觸組織設(shè)計(jì) 人員 制度與業(yè)務(wù)流程 —— 接觸設(shè)施設(shè)計(jì) 設(shè)備與環(huán)境 —— 信息整合設(shè)計(jì) 用一個(gè)聲音說話 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 23 —— 客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計(jì) 戶型結(jié)構(gòu) 價(jià)格情況 進(jìn)度計(jì)劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問 購買服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時(shí)間地點(diǎn) 工作時(shí)間 業(yè)余時(shí)間 節(jié)假日 會(huì)展 家庭 工作單位 現(xiàn)場 戶外 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 24 —— 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會(huì) 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 人員 設(shè)施 工具 標(biāo)準(zhǔn) —— 信息設(shè)計(jì) 信息來源 外部來源 內(nèi)部來源 信息整合 市場部 Call Center 媒介選擇 接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 25 客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì) 互動(dòng)內(nèi)容？ 互動(dòng)頻率？ 互動(dòng)途徑？ 組織設(shè)計(jì)？ 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 26 客戶互動(dòng)技巧 對(duì)不同的客戶 實(shí)施不同的策略 站在客戶立場 語言技巧 其他 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 27 客戶互動(dòng)管理原則 綜合客戶、 企業(yè)需求 整合
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