第五章客戶互動及其管理(編輯修改稿)
2025-03-26 11:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。 ? 為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷 2023/3/27 20 ? 客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分： 1. 售前服務(wù) (向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等 )； 2. 產(chǎn)品質(zhì)量 (應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠 )； 3. 服務(wù)質(zhì)量 (指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗 )； 4. 售中服務(wù) (產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù) )； 5. 售后服務(wù) (包括售后查詢和投訴，以及維護和修理 )。 2023/3/27 21 ? 1．主動電話營銷 ? 2．網(wǎng)站服務(wù) ? 3．呼叫中心 2023/3/27 22 2023/3/27 23 ? (1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。 ? (2)識別戰(zhàn)略機會。 ? (3)設(shè)計客戶關(guān)懷方案。 ? (4)執(zhí)行方案。 ? (5)實施監(jiān)測信息反饋。 2023/3/27 24 – – 正確看待客戶投訴問題 – 提高處理投訴質(zhì)量的措施 2023/3/27 25 2023/3/27 26 ? 美國商人馬歇爾 費爾德認為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會?！? 1．客戶投訴的收益價值 2．不投訴并非客戶滿意 2023/3/27 27 ? 1．掃除客戶投訴的障礙 ? （ 1）鼓勵客戶投訴 ? （ 2）引導(dǎo)客戶投訴 ? （ 3）方便客戶投訴 ? 2．建立完善的客戶投訴處理流程 ? 3．提高一線員工處理投訴的水平 ? 4．警鐘長鳴，防患于未然 2023/3/27 28 案例 51一家制鞋企業(yè)別致的客戶關(guān)懷策略 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1． 老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價值定位有什么不同？它是如何實現(xiàn)這個不同的企業(yè)價值定位的？ ? 2．老牛皮國際公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入和收益獲得兩個方面進行分析。 ? 3．老牛皮國際公司技術(shù)研發(fā)的主要源泉來自哪里？它是如何收集這些信息的 ? ? 4．本實例中企業(yè)的具體做法，對我國國內(nèi)的制鞋企業(yè)有什么指導(dǎo)作用 ? 2023/3/27 29 案例 52中華轎車的客戶互動中心 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．客戶互動中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？ ? 2．本例中，中華轎車的客戶互動中心都采用了哪些先進技術(shù)？
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