【文章內(nèi)容簡介】 體系具體實施 83 保養(yǎng)、車輛事務(wù)提醒 / 應(yīng)急服務(wù) 定期保養(yǎng)提醒 / 保修到期提醒 車輛保險、年檢與證照年審提醒 久未回廠的追蹤聯(lián)系 緊急救援服務(wù)、代用車服務(wù) …… .. 客戶關(guān)懷體系具體實施 84 關(guān)懷問候聯(lián)系 節(jié)假日問候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息） 公司促銷活動、服務(wù)活動的信息傳遞 企業(yè)品牌定期刊物 信息 傳遞 拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場 調(diào)研 訪問 ? 訪問調(diào)查員 ? 訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識、溝通技巧、交談話術(shù)） ? 調(diào)研統(tǒng)計分析與問題處理 85 客戶服務(wù)活動 年內(nèi)主要服務(wù)活動 推廣 – 夏季空調(diào)檢查、年終安全檢查等 車主活動： ? 安全駕駛講堂 、 DIY維修 講堂 ? 車主自駕游、節(jié)油競賽、旅游活動 ? 重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動 – 新車發(fā)布會、周年慶活動、 VIP車主年終聯(lián)歡活動 VIP客戶 、 大客戶 、 流失客戶的 巡回訪問活動 ? 公益活動 ? …… 客戶關(guān)懷體系具體實施 86 ? 車主 俱樂部 的定義 – 俱樂部是人與人之間進(jìn)行溝通的媒介，為的是能夠定期與車主接觸并提供車主專屬的優(yōu)惠與利益 – 車主俱樂部的目標(biāo)是通過建立 富有感情色彩的關(guān)系， 提高車主忠誠度 87 ? 收集 俱樂部 會員興趣與喜好信息 – 運(yùn)動 :高爾夫球、籃球、網(wǎng)球、羽毛球、社交舞、瑜伽 – 藝文活動 :古典、流行、舞臺劇、國樂、畫展、唱歌、古玩 – 旅游行態(tài) :渡假休閑之旅、深度體驗之旅、購物美食之旅 – 知性活動 :理財講座、讀書會、電影欣賞、攝影 – 流行信息 :名牌精品發(fā)表、購物 – 汽車相關(guān) :新車信息、維休修站活動、附件信息 – 美食相關(guān) :美食、品酒、品茗、烹飪 88 車主俱樂部服務(wù)內(nèi)容 定期舉辦車主俱樂部活動 – 車主 自駕游、會員定期聚會 會員專屬活動空間 – 經(jīng)銷店設(shè)有車主俱樂部 會員 專屬活動空間 發(fā)行會員月刊 – 定期發(fā)布車主俱樂部活動信息 對會員提供優(yōu)惠服務(wù)： ? 免費拖車服務(wù) 享受車主俱樂部專屬活動空間的設(shè)施 享受與車主俱樂部結(jié)合的消費商店商品折扣 維修服務(wù)給與折扣 每年享有一定項目的免費服務(wù) – 四輪定位、車身美容、日常洗車服務(wù)等 89 客戶關(guān)懷一覽表 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 月未回廠 久未回廠 客戶 銷售部門關(guān)懷 當(dāng)日介紹售后 定?；貜S客戶 逾15天未回廠 維修后 3日 客戶關(guān)懷 會員活動不定期 逾30天未回廠 新車 7日關(guān)懷感謝 俱樂部會員卡 首到廠前溝通 首?；貜S提醒 車主課堂每月 業(yè)務(wù)提醒 重大節(jié)日祝賀 車主生日祝賀 每季推廣活動 逾 6 個月 逾 9 個月 逾12個月 修后 3 日回訪 修后 7 日解決 對車輛按日期 個性化關(guān)懷 90 服務(wù)活動案例 ? 【 2023 別克夏日冷檢活動】由別克專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊為車主的愛車層層把關(guān)，進(jìn)行空調(diào)、除霧、過濾、循環(huán)等 19項巨細(xì)靡遺的免費冷氣系統(tǒng)檢查；秉承美國原廠嚴(yán)密謹(jǐn)慎的檢驗程序，讓愛車的空調(diào)無懼于烈日考驗，提供別克車主一整個夏天的清新舒暢！車主于活動期間預(yù)約回廠冷檢，即可享有限量精美回廠贈禮。 ? 別克同時提供意大利 PIRELLI及德國 Continental頂級進(jìn)口輪胎之優(yōu)惠項目，給車主最高規(guī)格的安全保障。于活動期間，凡一次購買 2條以上（含）的意大利 PIRELLI或德國 Continental進(jìn)口輪胎，每條可獲贈￥ 100元優(yōu)惠券一張，于下次回維修站時輕松抵用任何消費。而為省去車主攜帶不便的困擾，活動期間維修站更提供輪胎購買寄存的貼心服務(wù) 91 車主自駕游案例 ? 2023 第三屆 Lexus IS250 全國大會師 ? 活動地點與時間 : 2023/11/09 (周日 ) 10:0015:00 西湖渡假村 ? 活動流程 : – 10:00 報到。 (排車形、領(lǐng)名牌、領(lǐng)選票、購買家族徽章、鋁牌，繳交交換禮物，現(xiàn)場報名車友繳交報名費。 ) – 交換禮物的準(zhǔn)備須知與說明 : 以車為單位，每一車參加會師車主，請準(zhǔn)備一份價值人民幣「一百元以上」的禮物，與大家以抽獎方式交換。 (準(zhǔn)備禮物請用心，勿以現(xiàn)金當(dāng)禮物喔。 ) – 11:00 拍照與領(lǐng) IS250 美車選拔活動。以及 IS250 我最速，活力小 I GOGOGO~ 活動選票。 – 12:00 用餐，頒獎，募款，交換禮物以及自我介紹。 – 14:00 IS250 美車選拔活動。以及 IS250 我最速，活力小 I GOGOGO~ 比賽。 – 15:00 頒發(fā)最速 最美 IS250 獎項。 – 15:30 快樂賦歸，大合照 ~~~ 明年見 ~ ? 繳款方式 : 大會師車主參加費訂為： 1200 元 = 600元 (游園與午餐費 ) + 350元場地費 + 250元愛心捐款 (幫助偏遠(yuǎn)學(xué)校孩童之餐費募款 )。 車主友人參加費為： 600元 (游園與午餐費 )。 8 歲以下，不占位置的小朋友不收費。 當(dāng)場才報名的車主，須繳交一千五百元的活動費用，友人參加費則相同 第五節(jié) 客戶投訴 ? 一、客戶投訴的含義 ? 客戶投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 2023/1/30 92 二、客戶投訴的原因 2023/1/30 93 （一）產(chǎn)品質(zhì)量無法滿足顧客 （二）服務(wù)無法達(dá)到顧客的要求 （三）對客戶期望值管理失誤 2023/1/30 94 三、正確看待客戶投訴問題 ? 美國商人馬歇爾 .菲爾德認(rèn)為 “那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會。 2023/1/30 95 （一）客戶投訴的收益價值 ? 客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī)。 ? 客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會。 ? 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。 2023/1/30 96 （二）不投訴不代表客戶滿意 2023/1/30 97 四、提高處理投訴質(zhì)量的措施 2023/1/30 98 ? （一）掃除客戶投訴的障礙 ? 鼓勵客戶投訴 ? 引導(dǎo)客戶投訴 ? 方便客戶投訴 ? （二）建立完善的客戶投訴處理流程 ? （三）提高一線員工處理投訴的水平 ? （四）防患于未然 L/O/G/O 案例 ——中國移動客戶投訴處理技巧 如何正確面對客戶的投訴 顧客抱怨冰山圖 保持良好的心態(tài) 許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。 請記住以下三句話： 客戶就是客戶 雖然客戶不完全對，但客戶終歸是客戶 信任客戶、理解客戶 贊美圈 ? 每人都要對下一位伙伴進(jìn)行贊美。 ? 我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。 ? 我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。 ? 我很欣賞你能在團(tuán)隊中誠實地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險。 我想象。 ? 我想象你還沒結(jié)過婚。 ? 我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。 ? 我想象你更喜歡讀非小說類書籍。 ? 我想象你每天早睡早起。 ? 我想象你喜愛動物，尤其是狗。 ? 我想象你喜歡意大利菜。 指導(dǎo)員工如何與客戶交往 ? 誠心誠意地待人是交際的根本中的根本 ? 切實遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn) ? 明治時期的大實業(yè)家澀澤榮一說過： “ 交際的秘訣是誠實。 ” 無須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠意承認(rèn)自己的不足之處。 ? 越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。 切記 ? 千萬不要說 “ 我以為。 ” ? 要勇于承認(rèn)錯誤，不要對別人說我以為。要對自己負(fù)責(zé)仁。 ? 建立自信心。 ? 首先對別人說 “ 我錯了。 ” “ 我犯了一個錯。 ” 問題到我這里結(jié)束 “ 問題到我這里結(jié)束 ” 美國人的故事 臺灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。 歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。 “ 無財七施 ” 的精神 ? 初次見面，勿抱成見。 ? 眼施－－傳遞溫柔的眼神 ? 臉施－－顯出和善的面容 ? 心施－－真心真意地對待 ? 身施－－用實際行動去幫助 ? 語言施－－和氣地說話 ? 座位施－－讓座 ? 住宅施－－使住處清潔干凈 企業(yè)有了信用才能成長 ? 公司的財富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財富中最重要的是哪一種呢？推進(jìn)工作的經(jīng)營要