第7章_客戶互動管理(文件)
【正文】 的 “ 治病良藥 ” 2023/3/28 顧 客 購 買 行 為商 品 使 用使 用 效 果 評 價 顧 客 申 訴 抱 怨企 業(yè) 處 置 顧 客 抱 怨再 次 購 買拒 絕 購 買2023/3/28 客戶抱怨處理的原則與技巧 ? 原則 : – ①顧客始終正確 – ②如果顧客有誤，請參照第一條原則 2023/3/28 記錄顧客抱怨與 解決的情況 追蹤調(diào)查顧客對于 抱怨處理的反映 用變革管理的方式 來處理顧客抱怨 重視顧客抱怨 分析顧客抱怨原因 正確及時解決問題 客戶抱怨處理的原則與技巧 2023/3/28 建立企業(yè)顧客抱怨處理體系 顧 客 抱 怨處 理 體 系顧 客 投 訴 管理 子 系 統(tǒng)信 息 管 理支 持 系 統(tǒng)顧 客 滿 意 度管 理 子 系 統(tǒng)2023/3/28 服務(wù)補救 ? 服務(wù)補救 :服務(wù)提供者對服務(wù) ＿＿ 采取的行動 (狹義) ? 服務(wù)補救 :由組織全體成員共同參與的對服務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的過失進行矯正，對 ＿＿ 進行補償，以維持長遠的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總和 (廣義 ) 2023/3/28 服務(wù)補救原則 ? 1）預防性原則 ? 2）及時性原則 ? 3）主動性原則 ? 4）注意精神性補救原則 2023/3/28 服務(wù)補救程序 確 認 服 務(wù) 過 失解 決 個 別 顧 客 問 題 ， 讓 個 別 顧 客 滿 意解 決 顧 客 問 題 改 進 服 務(wù) 質(zhì) 量整 理 分 析 資 料盈 利培 養(yǎng) 眾 多 顧 客 忠 誠維 持 單 個 顧 客 忠 誠改 進 服 務(wù) 系 統(tǒng) ， 讓 所 有 顧 客 滿 意2023/3/28 服務(wù)補救預應(yīng)機制 ? 1）穩(wěn)健設(shè)計 ? 2）內(nèi)部服務(wù)補救 2023/3/28 服務(wù)補救應(yīng)注意的問題 ? 1） “一次成功 ”與 “二次成功 ”問題 ? 2）內(nèi)部服務(wù)補救問題 ? 3）授權(quán)問題 思考與練習 ? P240: 3, 4 2023/3/28 ?靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。電腦電話整合 電子商務(wù) 網(wǎng)站自助服務(wù) 組織邊界 信息技術(shù)工具與系統(tǒng) 郵寄 營業(yè) 電話聯(lián)絡(luò) 傳真 銷售自動化 光學文字讀取裝置 （ OCR） 電子商務(wù) 2023/3/28 顧客互動的驅(qū)動因素 驅(qū)動因素 2023/3/28 客戶關(guān)系的演進與客戶互動 ? (1)客戶關(guān)系的縱向深化 交 易 型 關(guān) 系 增 值 型 關(guān) 系合 作 型 關(guān) 系2023/3/28 客戶關(guān)系橫向進化 2023/3/28 技術(shù)進步對顧客互動的影響 114%45%10%171%0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180%低收入國家中等偏下收入國家中等偏上收入國家高收入國家CAGR個人計算機數(shù)量 1992到 1995的增長情況 2023/3/28 技術(shù)進步對顧客互動的影響
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