第7章_客戶(hù)互動(dòng)管理(完整版)
【正文】 再 次 購(gòu) 買(mǎi)拒 絕 購(gòu) 買(mǎi)2023/3/28 客戶(hù)抱怨處理的原則與技巧 ? 原則 : – ①顧客始終正確 – ②如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則 2023/3/28 記錄顧客抱怨與 解決的情況 追蹤調(diào)查顧客對(duì)于 抱怨處理的反映 用變革管理的方式 來(lái)處理顧客抱怨 重視顧客抱怨 分析顧客抱怨原因 正確及時(shí)解決問(wèn)題 客戶(hù)抱怨處理的原則與技巧 2023/3/28 建立企業(yè)顧客抱怨處理體系 顧 客 抱 怨處 理 體 系顧 客 投 訴 管理 子 系 統(tǒng)信 息 管 理支 持 系 統(tǒng)顧 客 滿(mǎn) 意 度管 理 子 系 統(tǒng)2023/3/28 服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救 :服務(wù)提供者對(duì)服務(wù) ＿＿ 采取的行動(dòng) (狹義) ? 服務(wù)補(bǔ)救 :由組織全體成員共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的過(guò)失進(jìn)行矯正，對(duì) ＿＿ 進(jìn)行補(bǔ)償，以維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和 (廣義 ) 2023/3/28 服務(wù)補(bǔ)救原則 ? 1）預(yù)防性原則 ? 2）及時(shí)性原則 ? 3）主動(dòng)性原則 ? 4）注意精神性補(bǔ)救原則 2023/3/28 服務(wù)補(bǔ)救程序 確 認(rèn) 服 務(wù) 過(guò) 失解 決 個(gè) 別 顧 客 問(wèn) 題 ， 讓 個(gè) 別 顧 客 滿(mǎn) 意解 決 顧 客 問(wèn) 題 改 進(jìn) 服 務(wù) 質(zhì) 量整 理 分 析 資 料盈 利培 養(yǎng) 眾 多 顧 客 忠 誠(chéng)維 持 單 個(gè) 顧 客 忠 誠(chéng)改 進(jìn) 服 務(wù) 系 統(tǒng) ， 讓 所 有 顧 客 滿(mǎn) 意2023/3/28 服務(wù)補(bǔ)救預(yù)應(yīng)機(jī)制 ? 1）穩(wěn)健設(shè)計(jì) ? 2）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 2023/3/28 服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 1） “一次成功 ”與 “二次成功 ”問(wèn)題 ? 2）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題 ? 3）授權(quán)問(wèn)題 思考與練習(xí) ? P240: 3, 4 2023/3/28 ?靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。電子商務(wù) 郵寄 電話(huà)聯(lián)絡(luò) 銷(xiāo)售自動(dòng)化 電子商務(wù) 2023/3/28 顧客互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 驅(qū)動(dòng)因素 2023/3/28 客戶(hù)關(guān)系的演進(jìn)與客戶(hù)互動(dòng) ? (1)客戶(hù)關(guān)系的縱向深化 交 易 型 關(guān) 系 增 值 型 關(guān) 系合 作 型 關(guān) 系2023/3/28 客戶(hù)關(guān)系橫向進(jìn)化 2023/3/28 技術(shù)進(jìn)步對(duì)顧客互動(dòng)的影響 114%45%10%171%0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180%低收入國(guó)家中等偏下收入國(guó)家中等偏上收入國(guó)家高收入國(guó)家CAGR個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量 1992到 1995的增長(zhǎng)情況 2023/3/28 技術(shù)進(jìn)步對(duì)顧客互動(dòng)的影響 51%43%26%38%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%低收入國(guó)家中等偏下收入國(guó)家中等偏上收入國(guó)家高收入國(guó)家CAGR移動(dòng)電話(huà)滲透率 2023/3/28 客戶(hù)互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 大規(guī)模交易下的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
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