第7章_客戶互動(dòng)管理-wenkub
2023-03-28 13:10:01 本頁(yè)面
【正文】 enter， CIC） 服 務(wù) 履 行顧 客網(wǎng) 上 自 助 服 務(wù)網(wǎng) 上 聊 天電 子 郵 件電 話傳 真信 件面 對(duì) 面互 動(dòng) 渠 道數(shù)據(jù)路由12345顧 客基 礎(chǔ)互 動(dòng)記 錄知 識(shí)基 礎(chǔ)數(shù) 據(jù) 分析工作流后 臺(tái)財(cái) 務(wù)存 貨專 家內(nèi) 容企 業(yè) 資源 CIC典型的技術(shù)組成 2023/3/28 顧客互動(dòng)中心的演化 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 一般客戶對(duì)他們購(gòu)買的 25%的商品不滿 , 但只有 5%的投訴 ? 每個(gè)不滿的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴 810個(gè)人 ? 不滿的客戶能通過(guò)以下方式來(lái)解決 ,并使之滿意 : – 快速反應(yīng) – 盡一切可能解決 – 提供某種形式的補(bǔ)償 – 快速 解決 投訴過(guò)的 ,但問(wèn)題得到解決的客戶回同一供應(yīng)商再次購(gòu)買的可能性比其他的要高 6倍 . . 2023/3/28 ? ATT 通過(guò)刊登整版免費(fèi)客服電話號(hào)來(lái)鼓勵(lì)客戶投訴 ATT encourages customer plaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers ? 多米諾比薩餅成功地促使 20%的不滿意的客戶投訴 Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to plain – 在 24小時(shí)內(nèi)解決 80%的問(wèn)題 , retains 95% Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95% – 如果 24小時(shí)不能將問(wèn)題解決 , (客戶 )保持力降至 46% If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46% 客戶抱怨處理 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 客戶抱怨的原因 ? ? 管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面 : – （ 1） “?？?”承諾與過(guò)度銷售 – （ 2）隱匿信息 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) – （ 2）產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞 – （ 3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵 – （ 4）顧客沒(méi)有按照說(shuō)明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度差 – （ 2）缺乏正確的推銷方式 – （ 3）缺乏專業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或是答非所問(wèn) – （ 4）過(guò)度推銷 2023/3/28 建立對(duì)顧客抱怨的正確認(rèn)識(shí) ? 對(duì)于顧客的不滿與抱怨，企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)進(jìn)行處理 ? 對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度 ,因此顧客抱怨是企業(yè)
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