第7章_客戶互動管理-文庫吧
2025-02-27 13:10 本頁面
【正文】 中心演化 2023/3/28 顧客互動的有效管理 有效互動管理的特征 2023/3/28 有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素 有 效 的 人有 效 的 互 動管 理有 效 的 I T有 效 流 程有效的互動管理 2023/3/28 有效顧客互動管理的關(guān)鍵要素 ? : – 給 CSR（客服代表）授權(quán)水平 :沒有被轉(zhuǎn)給專家或者高級管理人員的顧客互動所占比率越高說明了對 CSR的授權(quán)水平越高 – :入站和出站接觸 – :信息技術(shù)的復(fù)雜性 。信息技術(shù)是否以客戶為中心 。信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等 2023/3/28 員工、 IT、流程與有效互動的關(guān)聯(lián) 2023/3/28 客戶服務(wù)代表與顧客互動的技巧 2023/3/28 互動渠道的管理與整合 ? 多渠道顧客互動管理：以讓多種渠道或媒體工具協(xié)調(diào)和一致的媒介工具使用方式，對顧客互動進行管理 ? 多渠道顧客互動的重要性 2023/3/28 多渠道顧客互動的收益和挑戰(zhàn) ? 為客戶關(guān)系帶來的好處 : – 確認(rèn)和利用增加每位顧客價值的機會 – 增加便利性和改善顧客體驗，增強顧客從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品的動機 – 改善企業(yè)新品牌運營的能力，為品牌認(rèn)知創(chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險。同時還能夠誘導(dǎo)顧客對品牌忠誠并增加購買 2023/3/28 多渠道顧客互動的收益 ? 為企業(yè)效率帶來的好處 : – 通過共享流程、技術(shù)、信息來提高企業(yè)效率 – 增加企業(yè)柔性 – 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本 – 提升從顧客數(shù)據(jù)中尋找顧客需求信息的效率，為企業(yè)的增長標(biāo)明新的路徑 2023/3/28 多渠道顧客互動的收益 ? 客戶得到的好處 : – 增加顧客與企業(yè)互動的渠道選擇自由度 – 在不同渠道之間轉(zhuǎn)換的能力增強，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動渠道 2023/3/28 多渠道顧客互動的挑戰(zhàn) ? 對不能令人信服的多渠道進行大量投資，對技術(shù)進行投資的 ROI偏低 ? 對顧客數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過程存在問題 ? 不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng) ? 削減和廢棄企業(yè)原有互動限制的困難 2023/3/28 多渠道互動的驅(qū)動因素 多渠道互動 的驅(qū)動因素 客戶使用互動渠道 方式的多樣化 戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢 與差異化 客戶需求 互動渠道成本 2023/3/28 賣方－買方關(guān)系的五個階段 知 覺探 索擴 展承 諾終 結(jié) 終 結(jié)2023/3/28 顧客管理互動 （ Customer Managed Interaction， CMI） 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 顧客完整性 行業(yè)完整性 企業(yè)完整性 現(xiàn)有顧客觀念 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 2023/3/28 CMI的流程 歷 史 數(shù) 據(jù)歷 史 數(shù) 據(jù)尋 求 建 議意 見 回 饋數(shù) 據(jù) 更 新數(shù) 據(jù) 庫 ： 為 顧 客 提供 需 求 產(chǎn) 生 的 信 息與 購 買 決 策 信 息企 業(yè) ： 為 顧 客提 供 購 買 建 議與 適
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