第7章客戶互動(dòng)管理(編輯修改稿)
2025-03-27 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在網(wǎng)站后面有一個(gè)真實(shí)的人存在 ? 永遠(yuǎn)記住網(wǎng)絡(luò)效應(yīng) ：壞消息傳得比好消息快 形成電子郵件戰(zhàn)略 ? 由于合法電子郵件的選擇性進(jìn)入性質(zhì)，企業(yè)的電子郵件程序需要有令人信服的理由讓客戶提供其電子郵件地址 ? 最成功的程序是通過增加關(guān)系的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)，不用問一個(gè)客戶或潛在客戶的電子郵件地址，可以說出登錄網(wǎng)站并接收電子郵件的好處，如亞馬遜 ? 很多網(wǎng)站普遍犯的一個(gè)常見錯(cuò)誤，是要求得到太多信息 ? 企業(yè)的策略是為完成一個(gè)邀請(qǐng)而僅要求最少的必要信息（至少使額外信息成為可選擇性），然后隨著時(shí)間的推移逐漸更多地了解客戶，如 利用社交網(wǎng)站與客戶互動(dòng) ? iResearch艾瑞咨詢整理 American Express OPEN最近發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)， 2023年美國小企業(yè)更加重視利用社交網(wǎng)站開展網(wǎng)上營銷 ? 小企業(yè)利用社交網(wǎng)站開展網(wǎng)上營銷的比例由2023年 9月的 15%上升到 2023年 3月的 35% ? 此外，公司網(wǎng)站和 搜索引擎 仍是公司開展網(wǎng)上營銷的主要陣地 Facebook和 Twitter在大學(xué)中很流行 ? 美國小企業(yè)利用社交網(wǎng)站開展?fàn)I銷的比例上升的主要原因 ? 首先，美國社交網(wǎng)站的廣告價(jià)值進(jìn)一步得到了廣告主和用戶的認(rèn)可；企業(yè)利用社交網(wǎng)站上的用戶資源，各類針對(duì)性的營銷活動(dòng)和精準(zhǔn)投放成為現(xiàn)實(shí)，也更有利于用戶之間的口碑相傳，形成病毒性傳播 ? 其次，小企業(yè)限于自身?xiàng)l件會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)上營銷渠道，和其他網(wǎng)上營銷渠道比較，社交網(wǎng)站在這方面更勝一籌 課堂分享 ? 談?wù)勀愠Ｓ玫纳缃痪W(wǎng)站是如何獲利的？ ? 哪些企業(yè)利用你所加入的社交網(wǎng)站開展?fàn)I銷活動(dòng)？ ? 運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來管理顧客，而且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性 ? 新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展： 增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚 ? 客戶需求與期望：有些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理 客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn) （ 1）收益 ? 為客戶關(guān)系帶來的好處 ? 確認(rèn)和利用增加每位客戶價(jià)值的機(jī)會(huì) ? 增加便利性和改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī) ? 改善企業(yè)新品牌運(yùn)營的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶對(duì)品牌忠誠并增加購買 ? 為企業(yè)效率帶來的好處 ? 通過共享流程、技術(shù)、信息來提高企業(yè)效率 ? 增加企業(yè)柔性 ? 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本 ? 提升從客戶數(shù)據(jù)中尋找客戶需求信息的效率，為企業(yè)的增長標(biāo)明新的路徑 ? 客戶得到的好處 ? 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 ? 在不同渠道之間轉(zhuǎn)換的能力增強(qiáng)，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道 （ 2）挑戰(zhàn) ? 對(duì)不能令人信服的多渠道進(jìn)行大量投資，對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的 ROI偏低 ? 對(duì)客戶數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過程存在問題 ? 不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng) ? 削減和廢棄企業(yè)原有互動(dòng)限制的困難 4. 多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 多渠道互動(dòng) 的驅(qū)動(dòng)因素 客戶使用互動(dòng)渠道 方式的多樣化 戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢(shì) 與差異化 客戶需求 互動(dòng)渠道成本 補(bǔ)充：不同方式的客戶互動(dòng)過程與溝通渠道 客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù) 員工用戶界面 客戶服務(wù)員工 客戶 客戶用戶界面 客戶 信息技術(shù)輔助互動(dòng) 自動(dòng)化互動(dòng) 溝通渠道 營業(yè) 電話聯(lián)絡(luò) 網(wǎng)站互動(dòng) 網(wǎng)站聊天 郵寄 傳真 電子郵件 電話自動(dòng)語音服務(wù) 網(wǎng)站自助服務(wù) 組織邊界 信息技術(shù)工具與系統(tǒng) 銷售自動(dòng)化 電腦電話整合 電子商務(wù) 電子商務(wù) 光學(xué)文字讀取裝置 （ OCR） 光學(xué)文字讀取裝置 （ OCR） 電子商務(wù) 電腦電話整合 電子商務(wù) 課堂討論 ? 假設(shè)你是學(xué)校話劇團(tuán)的負(fù)責(zé)人，你希望通過一次活動(dòng)與三類客戶互動(dòng)，一是學(xué)工處的老師、二是潛在的團(tuán)員、三是熱心的觀眾。你該如何設(shè)計(jì)這次的互動(dòng)活動(dòng)？ 客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài) 客戶管理的互動(dòng)（ Customer Managed Interaction， CMI） —數(shù)據(jù)完整性的層次和差距模型 ?數(shù)據(jù)完整性 ?企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 ?行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 ?客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 ?差距分析 ?數(shù)據(jù)差距 ?推斷差距 ?勸告差距 圖 77 數(shù)據(jù)完整性水平與差距分析 顧客完整性 行業(yè)完整性 企業(yè)完整性 現(xiàn)有顧客觀念 數(shù)據(jù)差距 推斷差距 勸告差距 歷 史 數(shù) 據(jù)歷 史 數(shù) 據(jù)尋 求 建 議意 見 回 饋數(shù) 據(jù) 更 新數(shù) 據(jù) 庫 ： 為 顧 客 提供 需 求 產(chǎn) 生 的 信 息與 購 買 決 策 信 息企 業(yè) ： 為 顧 客提 供 購 買 建 議與 適 合 產(chǎn) 品顧 客 ： 根 據(jù) 歷史 數(shù) 據(jù) 產(chǎn) 生 需求 ， 根 據(jù) 意 見反 饋 作 出 決 策 圖 78 CMI的一般流程 顧 客 媒 介企 業(yè)企 業(yè)企 業(yè)X M LX M L圖 79 CMI的請(qǐng)求和回應(yīng)模型 備注： XML是指可擴(kuò)充的標(biāo)記語言，是定義數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)的一種計(jì)算機(jī)語言 個(gè)性化的客戶互動(dòng) ?網(wǎng)站訪問的個(gè)性化例子 ?好處：更好地滿足客戶的需求，提高企業(yè)的銷售成功率 ?問題：可能侵犯客戶隱私 ?Amazon ?個(gè)性化互動(dòng)可以大大提高企業(yè)的銷售增長 ?企業(yè)為了加深對(duì)客戶的理解，就必須對(duì)客戶的習(xí)慣和實(shí)時(shí)需要給予足夠的戰(zhàn)略關(guān)注 ——在此過程中，企業(yè)很可能會(huì)侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個(gè)人信息的收集而付出相應(yīng)的成本 客戶互動(dòng)中心 ?呼叫中心（ Call Center－ CC）在國內(nèi)也叫做 “客戶服務(wù)中心 ”（ Customer Care Center－ CCC），是一種基于 CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信網(wǎng)和
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1