客戶互動(dòng)管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 電話、閑聊 書信電子郵件 即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答 問題： .如何對(duì)不同互動(dòng)類型進(jìn)行成本收益分析？ .怎么才能讓客戶適應(yīng)與人工溝通的互動(dòng)方式？ .對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程而言，哪種互動(dòng)方式更加可 靠？ .誰(shuí)能將理論知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)踐？ 客戶互動(dòng)的演進(jìn)及其驅(qū)動(dòng)因素 .客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 （）營(yíng)銷環(huán)境的變化 （）營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 （）企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變 （）與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變 （）信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變 .客戶關(guān)系的演進(jìn)與客戶互動(dòng) （）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化 進(jìn)化階段 時(shí)間 主要特征 客戶互動(dòng)方式 直接銷售 世紀(jì)年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對(duì)客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和信任感 個(gè)人互動(dòng) 大眾營(yíng)銷 世紀(jì)年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認(rèn)知和市場(chǎng)份額是衡量成功的重要標(biāo)志 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，頻率低，缺少個(gè)性化 目標(biāo)營(yíng)銷 世紀(jì)年代 通過郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶；與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性；回應(yīng)率對(duì)于營(yíng)銷成功十分重要 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，注重反饋 關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 世紀(jì)年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時(shí)，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識(shí)和個(gè)人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠(chéng)度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo) 以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)開始出現(xiàn)，互動(dòng)深度增加，開始對(duì)互動(dòng)進(jìn)行定制化 .技術(shù)進(jìn)步對(duì)客戶互動(dòng)的影響 （）客戶互動(dòng)技術(shù)的潛在變化 高收入國(guó)家 中等偏上收入國(guó)家 中等偏下收入國(guó)家 低收入國(guó)家 10% 45% 114% 171% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 圖 73 個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量 1992年到 1995年的增長(zhǎng)情況 高收入國(guó)家 中等偏上收入國(guó)家 中等偏下收入國(guó)家 低收入國(guó)家 26% 43% 51% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 圖 74 移動(dòng)電話滲透率 （）技術(shù)對(duì)客戶互動(dòng)能力的累計(jì)效應(yīng) .客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段 （）大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng) （）細(xì)分溝通 （）客戶聯(lián)系渠道整合 （）基于個(gè)人許可的互動(dòng) （）傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化 客戶互動(dòng)的有效管理 特征 評(píng)論 失敗共性舉例 尊敬的 不浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，只在需要時(shí)才詢問客戶問題，建議一套方案 網(wǎng)站一次又一次地不接受顧客提交的表格，提示顧客必須完成每個(gè)問題 有幫助的 促使任務(wù)完成 在線銀行系統(tǒng)要求輸入賬戶號(hào)碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題 移情作用的 使界面滿足不同偏好和個(gè)性 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單和冗長(zhǎng) 社會(huì)適應(yīng) 交易交換以是否確實(shí)需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境 對(duì)于不需要郵寄的，可詢問電子郵件地址 可信任的 提供可以影響行動(dòng)的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的） 網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人 明確的 賦予每個(gè)聲明或要求唯一的含義 有歧義的承諾和規(guī)則 預(yù)想的 可以預(yù)測(cè)需求 第一次接觸時(shí)注冊(cè)，然后在所有后來(lái)的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息 有說服力的 應(yīng)用社會(huì)技能來(lái)說服客戶采取特定行動(dòng) 網(wǎng)站內(nèi)容無(wú)法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動(dòng) 反應(yīng)性 對(duì)客戶的輸入做出反應(yīng) 絕不對(duì)咨詢給予回答 情感的 以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng) 自動(dòng)化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇 有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素 有效的 內(nèi)部流程 有效的 互動(dòng)管理 有效的 IT 有效的員工 圖 75 有效的互動(dòng)管理 .員工的有效性 （）客戶互動(dòng)中有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn) （ ） ★ 流動(dòng)率離職的平均數(shù)前一年企
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