客戶互動(dòng)管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 電話、閑聊 書(shū)信電子郵件 即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答 問(wèn)題： .如何對(duì)不同互動(dòng)類(lèi)型進(jìn)行成本收益分析？ .怎么才能讓客戶適應(yīng)與人工溝通的互動(dòng)方式？ .對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程而言，哪種互動(dòng)方式更加可 靠？ .誰(shuí)能將理論知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)踐？ 客戶互動(dòng)的演進(jìn)及其驅(qū)動(dòng)因素 .客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素 （）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化 （）營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變 （）企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變 （）與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變 （）信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變 .客戶關(guān)系的演進(jìn)與客戶互動(dòng) （）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化 進(jìn)化階段 時(shí)間 主要特征 客戶互動(dòng)方式 直接銷(xiāo)售 世紀(jì)年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對(duì)客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和信任感 個(gè)人互動(dòng) 大眾營(yíng)銷(xiāo) 世紀(jì)年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷(xiāo)，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷(xiāo)；品牌認(rèn)知和市場(chǎng)份額是衡量成功的重要標(biāo)志 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，頻率低，缺少個(gè)性化 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo) 世紀(jì)年代 通過(guò)郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶；與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性；回應(yīng)率對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功十分重要 以人工為主的媒體支持互動(dòng)，注重反饋 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理 世紀(jì)年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷(xiāo)體系的同時(shí)，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識(shí)和個(gè)人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠(chéng)度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo) 以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)開(kāi)始出現(xiàn)，互動(dòng)深度增加，開(kāi)始對(duì)互動(dòng)進(jìn)行定制化 .技術(shù)進(jìn)步對(duì)客戶互動(dòng)的影響 （）客戶互動(dòng)技術(shù)的潛在變化 高收入國(guó)家 中等偏上收入國(guó)家 中等偏下收入國(guó)家 低收入國(guó)家 10% 45% 114% 171% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 圖 73 個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量 1992年到 1995年的增長(zhǎng)情況 高收入國(guó)家 中等偏上收入國(guó)家 中等偏下收入國(guó)家 低收入國(guó)家 26% 43% 51% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 圖 74 移動(dòng)電話滲透率 （）技術(shù)對(duì)客戶互動(dòng)能力的累計(jì)效應(yīng) .客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段 （）大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng) （）細(xì)分溝通 （）客戶聯(lián)系渠道整合 （）基于個(gè)人許可的互動(dòng) （）傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化 客戶互動(dòng)的有效管理 特征 評(píng)論 失敗共性舉例 尊敬的 不浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，只在需要時(shí)才詢問(wèn)客戶問(wèn)題，建議一套方案 網(wǎng)站一次又一次地不接受顧客提交的表格，提示顧客必須完成每個(gè)問(wèn)題 有幫助的 促使任務(wù)完成 在線銀行系統(tǒng)要求輸入賬戶號(hào)碼，而操作員又重復(fù)同樣的問(wèn)題 移情作用的 使界面滿足不同偏好和個(gè)性 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單和冗長(zhǎng) 社會(huì)適應(yīng) 交易交換以是否確實(shí)需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境 對(duì)于不需要郵寄的，可詢問(wèn)電子郵件地址 可信任的 提供可以影響行動(dòng)的正確數(shù)據(jù)（沒(méi)有困惑的） 網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人 明確的 賦予每個(gè)聲明或要求唯一的含義 有歧義的承諾和規(guī)則 預(yù)想的 可以預(yù)測(cè)需求 第一次接觸時(shí)注冊(cè)，然后在所有后來(lái)的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息 有說(shuō)服力的 應(yīng)用社會(huì)技能來(lái)說(shuō)服客戶采取特定行動(dòng) 網(wǎng)站內(nèi)容無(wú)法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動(dòng) 反應(yīng)性 對(duì)客戶的輸入做出反應(yīng) 絕不對(duì)咨詢給予回答 情感的 以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng) 自動(dòng)化的電話問(wèn)詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇 有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素 有效的 內(nèi)部流程 有效的 互動(dòng)管理 有效的 IT 有效的員工 圖 75 有效的互動(dòng)管理 .員工的有效性 （）客戶互動(dòng)中有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn) （ ） ★ 流動(dòng)率離職的平均數(shù)前一年企
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1