客戶開(kāi)發(fā)與管理概述-全文預(yù)覽
【正文】 顧客流失。 你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。 .顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與管理 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理 你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？ 顧客信息利用率是多少？ 店鋪內(nèi)有多少生意額是來(lái)源于老顧客的？ 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些資料？ 現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。 ?溝通一定要謙卑，多聽(tīng)少說(shuō)。 .優(yōu)秀的服務(wù)員：保持現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)新顧客。 與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問(wèn)候，但需要注意的是 語(yǔ)氣與用語(yǔ)，別讓顧客覺(jué)得你是為了他口袋的錢(qián)才給他電話問(wèn)候的。 二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù) 留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且店鋪要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂(lè)。 第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋?zhuān)⑶倚骂櫩瓦€不一定敢嘗試。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會(huì)店鋪里帶來(lái)非常大的無(wú)本生意。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得個(gè)顧客，雖然從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上來(lái)看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按 ”漏桶 “原理經(jīng)營(yíng)店鋪，他沒(méi)有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。 所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從消費(fèi)到持續(xù)消費(fèi)，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶給我們店鋪利潤(rùn)。 顧客的價(jià)值 …… 顧客的價(jià)值 …… 是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行為呢？ 假如一個(gè)顧客： 第一次消費(fèi)價(jià)值僅為元，以因服務(wù)員介紹而消費(fèi)了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價(jià)值也約為元，顧客對(duì)餐廳的用餐環(huán)境及出品質(zhì)量非常喜歡欣賞，也十分滿意服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客（會(huì)員），假如這位顧客每年來(lái)店里消費(fèi)次，并且還將自己的良好感覺(jué)，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年人為例，那個(gè)這顧客的最終價(jià)值為多少？ 按照這樣的一個(gè)分析，一個(gè)只有消費(fèi)元的產(chǎn)品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來(lái)萬(wàn)多的生意額。 不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。 、客戶開(kāi)發(fā)與管理的概念 “客戶開(kāi)發(fā)”就是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)乊意，發(fā)掘潛在顧客。 、客戶的定義 顧客管理的定義 什么是 ? 的縮寫(xiě)，直譯就是 “非常重要的人 ” “重要人物 ,大人物 “，我們通稱(chēng)譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員。是在于更有效的開(kāi)展及改善工作，更有效的滿足顧客需要，提高效果、效率、效益。 顧客價(jià)值的公式： 顧客的價(jià)值消費(fèi)平均值消費(fèi)系列每年消費(fèi)次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑、聲譽(yù)。也提升了自己的價(jià)值。店鋪 的生意才能永續(xù)不衰 那為么我們要維持老顧客呢？ 、原因： 、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高 據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的倍以上。所以也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦自己所購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。 、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？ 因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂(lè)意接受并且購(gòu)買(mǎi)。 所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營(yíng)法則： 第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。因?yàn)樗?
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