客戶互動(dòng)管理概述-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 業(yè)雇傭 的平均數(shù) ★沒(méi)有被轉(zhuǎn)到另一位就直接得到處理的接觸的平均數(shù) （）員工有效性的驅(qū)動(dòng)因素 具有較高挽留率的企業(yè)通常流動(dòng)率比較低； 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的自我培養(yǎng)，流動(dòng)率較低； 來(lái)自企業(yè)外部招聘，流動(dòng)率較高； 對(duì)互動(dòng)中心的職位做出詳細(xì)說(shuō)明，流動(dòng)率會(huì)相應(yīng)降低； 授權(quán)水平低的企業(yè)往往呈現(xiàn)較高的員工流動(dòng)率。第七講 客戶互動(dòng)管理 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的有效管理 客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救 客戶互動(dòng)概述 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵 客戶互動(dòng)范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信 息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。 客戶互動(dòng)的內(nèi)涵包括： .單方并不能進(jìn)行互動(dòng) .互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系 .互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)則 .互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型 .在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng) 對(duì)等互動(dòng) ——互動(dòng)雙方為 “平等關(guān)系 ” 互補(bǔ)性互動(dòng) ——互動(dòng)雙方是互補(bǔ)的，有明確的角 色分配 ★客戶需要的是強(qiáng)調(diào)平等的對(duì)等商業(yè)關(guān)系。 入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，出站接觸關(guān)系到銷售電話銷 售及與客戶挽留相關(guān)的流程。 具有更高水平員工授權(quán)的企業(yè)，傾向于更高水平的客戶關(guān)注；允許掌控更多客戶問(wèn)題的企業(yè)，往往有更高的客戶關(guān)注水平。 在客戶關(guān)注水平較高的企業(yè)中，的非接觸時(shí)間占整個(gè)工作時(shí)間的百分比可能更高。 在信息技術(shù)的應(yīng)用中，對(duì)客戶的關(guān)注程度越高，互動(dòng)系統(tǒng)的有效性也就越高。 客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力 .基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng)能力 .理解客戶的能力 .積極傾聽(tīng)的能力 .完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力 .利用 “會(huì)外之會(huì) ”的能力 .個(gè)人的正直與坦誠(chéng) .寬慰客戶的能力 .注意界限與角色 .良好的態(tài)度 知覺(jué) 探索 擴(kuò)展 承諾 終結(jié) 終結(jié) 圖 76 賣方 買方關(guān)系的 5個(gè)階段 技巧 內(nèi)容 基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng) 與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請(qǐng)求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計(jì)劃 理解客戶 盡可能多地了解客戶信息 客戶信任 與客戶的每次接觸都是增強(qiáng)信任度的良好機(jī)會(huì)，要加以充分利用 有效傾聽(tīng) 以理解客戶為目的，積極傾聽(tīng)客戶心聲 完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系 當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對(duì)雙方都沒(méi)有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系 會(huì)外之會(huì) 盡早與與會(huì)者見(jiàn)面并進(jìn)行社交活動(dòng)；會(huì)后與有共同商業(yè)興趣的與會(huì)者交談 個(gè)人的正直坦誠(chéng) 不要刻意對(duì)客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色 寬慰客戶 不要與客戶爭(zhēng)吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無(wú)法履行的承諾 注意界限 把與客戶的每次接觸看成一次機(jī)會(huì)和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客戶做出承諾 良好的態(tài)度 有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對(duì)別人的敬意（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；在客戶面前進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，也要注意自己的態(tài)度 互動(dòng)渠道的管理與整合 .對(duì)多渠道客戶互動(dòng)管理的定義 運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)管理顧客，而且在 跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 觀念可以在很大程度上縮小推斷差距和勸告差距。 三是再凍結(jié)階段，即從改變階段的 “理性面 ”回復(fù)到“感性面 ”。 .服務(wù)補(bǔ)救概念的界定 （）狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過(guò)失采取 的行動(dòng)。 目標(biāo)：盡可能消除服務(wù)質(zhì)量差距?？蛻艋?dòng)并不是一成不變的，它有著自己的演進(jìn)歷程， 其中的驅(qū)動(dòng)因素也十分復(fù)雜。此外，企業(yè)與客戶的互動(dòng)還存在著特殊的形式， 即客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :49:5514:49:55March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 49分 55秒 14:49:552 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :49:5514:49Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 49分 55秒 14:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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