客戶互動培訓課件(文件)
【正文】 就是好消息”，但對于一家企業(yè)而言，沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。 根據(jù)美國白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示： 不滿意但還會從企業(yè)購買東西的顧客 不投訴者： （不會再回來） 投訴沒有得到解決： （不會再回來） 投訴得以解決： （不會再回來） 投訴迅速得到解決 （不會再回來） 你的結(jié)論是什么？ ？ 我們的結(jié)論： 投訴者無論問題是否得到解決，但其重復消費的比率會高于不投訴者。如產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、飛機延誤、行李破損等等。－－關鍵在于雖然沒有遭受經(jīng)濟損失，但顧客卻承擔了精神損失。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 59秒 14:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 48分 59秒 下午 2時 48分 14:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :48:5914:48:59March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 48分 59秒 下午 2時 48分 14:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 48分 59秒 下午 2時 48分 14:48: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 48分 59秒 14:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:48:5914:48:5914:483/2/2023 2:48:59 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 48分 :48March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:48:5914:48:5914:48Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 客戶投訴處理過程 傾聽客戶意見 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 提出并實施可行的方案 跟蹤服務 ? 投訴管理的核心流程設計 客戶關系管理 顧客投訴 收到并記錄顧客 是否有足 夠信息可以采 取行動 Yes 是否有足 夠權(quán)限可以采 取行動 Yes 快速答復 顧客是否同 意解決方案？ Yes 采取行動 跟進行動 顧客滿意 進入升級處理流程 No No 內(nèi)部評審 Yes 顧客是否同 意解決方案？ Yes No No 進入外部評審流程 是否可行？ Yes 外部評審 是否接受？ Yes 建議顧客采取法律 No No 尋找更多的信息 正常處理流程 ? 投訴正常處理流程 ? 何時采用正常處理流程 ? 投訴的事項有明確的文件規(guī)定或可以正常處理 ? 投訴的信息清楚無誤，足以作出判斷時 ? 受理人有足夠的權(quán)限可以進行處理 ? 顧客接受組織預定的解決方案 ? 為什么要采用正常處理流程？ ? 保證對一般性的例行投訴處理有事先的策劃 ? 讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效
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