客戶互動管理概述(文件)
【正文】 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:49:5514:49:5514:493/2/2023 2:49:55 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 49分 :49March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 14:49:5514:49:5514:49Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 既然客戶互動有著如此的重要性，對其進(jìn)行有效管理， 并使之與其他系統(tǒng)有效地整合起來就顯得至關(guān)重要。 （）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 原則： 及時(shí)性原則； 移情性原則； 協(xié)作原則。 （）廣義的服務(wù)補(bǔ)救是指由組織全體成員共同參與的， 對服務(wù)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯 正，對客戶進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的客戶關(guān)系和不斷 完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總和。 .建立客戶抱怨處理體系 （）客戶投訴管理子系統(tǒng) 投訴處理流程：投訴的受理、傳遞 —投訴分析 —制定對 策 —對客戶反饋 —向相關(guān)方索賠。 的流程 數(shù)據(jù)庫：為顧客提供 需求產(chǎn)生的信息與購 買決策信息 企業(yè)：為顧客提 供購買建議與適 合產(chǎn)品 顧客：根據(jù)歷史 數(shù)據(jù)產(chǎn)生需求， 根據(jù)意見反饋 做出決策 ？ 尋求建議 歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)更新 意見回饋 圖 的一般流程 的技術(shù)層面 顧客 媒介 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè) XML XML 圖 79 CMI的請求和回應(yīng)模型 個(gè)性化的客戶互動 .個(gè)性化的客戶互動的例子 .個(gè)性化互動的驅(qū)動因素與主要障礙 （）主要障礙 企業(yè)為了加深對客戶的理解，就必須對客戶的習(xí)慣和實(shí) 時(shí)需求給予足夠的戰(zhàn)略關(guān)注 ——在此過程中，企業(yè)很可 能會侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個(gè)人信息的 收集而付出相應(yīng)的成本 （）驅(qū)動因素 個(gè)性化互動可以大大提高企業(yè)的銷售增長率 客戶互動中心 .客戶互動中心的技術(shù)組成 （ ） 包含： （ ，技術(shù)文檔管理） （ ，協(xié)議支持的、以為基 礎(chǔ)的數(shù)據(jù)交換） 桌面呼叫軟件（能夠進(jìn)行完全的呼叫控制）；基于技術(shù)的 路由；多媒體排隊(duì)與路由（可以自動分配呼叫）；帶有選 擇性語音識別的（ ，互動語 音應(yīng)答）；傳真服務(wù)器；屏幕彈出功能；網(wǎng)頁聊天與呼叫 回應(yīng)；統(tǒng)一信息；呼叫管理與記錄等。 .多渠道客戶互動的重要性 （）新的互動渠道技術(shù)的發(fā)展 （）客戶需求和期望 .多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn) （）收益 為客戶關(guān)系改善帶來的好處； 為企業(yè)效率提升帶來的好處； 客戶得到的好處。 有效的流程 對于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。關(guān)心客戶的企業(yè)，同樣關(guān)心員工的工作環(huán)境。之所以會這么做，是因?yàn)楣芾砣藛T深信：客戶并不喜歡因?yàn)橐粋€(gè)問題而被轉(zhuǎn)到互動系統(tǒng)的其他部分。 .有效的技術(shù) 有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。 客戶互動的層次 根據(jù) 提出的互動分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動主要包括個(gè)層次，即： 活動（）、情節(jié)（）和片段（） 片段 互動關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動 圖 71 客戶與企業(yè)互動的 3個(gè)層次 客戶互動的類型 互動方 人工 機(jī)器 互動方式 個(gè)人互動 媒體支持互動 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應(yīng)能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價(jià)值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時(shí)間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標(biāo)準(zhǔn)化的信息 自助服務(wù) 簡單信息 舉例 個(gè)人對話 視頻會議、銀幕共享、
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