【正文】 投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶(hù)的談話(huà)，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。 請(qǐng)比較下面的 兩種 說(shuō)法 : A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ?? ” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ?? ” A：“您的想法不正確，因?yàn)??? ” B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ?? ” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)你不同的意見(jiàn)，你將受益無(wú)窮。 ? 根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： ? 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 ? 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。 ? (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 19日星期日 下午 3時(shí) 9分 30秒 15:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時(shí) 9分 30秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 3時(shí) 9分 :09March 19, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:3015:09:30March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 9分 30秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 下午 3時(shí) 9分 :09March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 9分 30秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 19日星期日 下午 3時(shí) 9分 30秒 15:09: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 3時(shí) 9分 :09March 19, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意。 【點(diǎn)評(píng)分析】 ? 步驟、原則和前面大致相同。 ? 第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ? ? 客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！ ? 客戶(hù)：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉 。開(kāi)始時(shí)客戶(hù)還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶(hù)屬于“分析型客戶(hù)”。 ? 在整個(gè)這段對(duì)話(huà)當(dāng)中，客戶(hù)服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？ ? ◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ?? ◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ A：我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！ 你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí) ......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”： 1. 聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半。 70%90%的投訴客戶(hù)在對(duì)投訴解決方式滿(mǎn)意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。 ? 第二是源于服務(wù)，主要包括對(duì)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 第四節(jié) 客戶(hù)投訴 ? 美國(guó)商人馬歇爾 而這段視頻也致使美聯(lián)航的股價(jià)受到重創(chuàng)，在美股正反彈的時(shí)候，美聯(lián)航在最近的一周里股價(jià)跌掉了 10%，市值縮水了 。然而，美聯(lián)航消費(fèi)者服務(wù)部一名叫做艾爾威格的工作人員，卻對(duì)卡羅爾的索賠要求置若罔聞，總是冷冰冰地回他一個(gè)字：“ NO！” 于是，憤怒的卡羅爾決定用音樂(lè)的方法，對(duì)美聯(lián)航展開(kāi)“報(bào)復(fù)”。 閱讀與思考 ? 閱讀案例 :到底把客戶(hù)當(dāng)什么 ? ? 陳述一個(gè)你認(rèn)為客戶(hù)互動(dòng)做的出色的例子 眾口相傳和抱怨行為 失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵； 丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。 專(zhuān)家專(zhuān)區(qū)：消費(fèi)者可以同著名的“自尊”研究專(zhuān)家進(jìn)行實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)。目前，印度的國(guó)內(nèi)銀行，如印度國(guó)家銀行、HDFC銀行和 Canara銀行；外資銀行，如匯豐銀行、渣打銀行和花旗銀行，開(kāi)始針對(duì)印度城鎮(zhèn)精英階層而展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，而 ICICI成為中產(chǎn)階級(jí)及農(nóng)民階層自己的銀行。另外會(huì)設(shè)置自動(dòng)柜員機(jī)（ ATM），在有需要的時(shí)候才派出員工到農(nóng)村收款或放貸。汽車(chē)交易人將是每個(gè)層次的首選金融家。比如，夫妻可以在飯后兩人都在家的時(shí)候邀請(qǐng)代理人與他們?cè)诩依镆?jiàn)面。一些特定區(qū)域的電子大廳還展示了即將到場(chǎng)的藝術(shù)家的作品，好像一個(gè)藝術(shù)長(zhǎng)廊。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 自助銀行： ICICI銀行在印度首創(chuàng)了無(wú)員工的分支機(jī)構(gòu)服務(wù)概念。 網(wǎng)上銀行： 1997年， ICICI銀行便成為第一家開(kāi)通網(wǎng)上銀行的印度銀行，這是其多渠道分銷(xiāo)戰(zhàn)略的一部分。 印度 ICICI銀行的接觸點(diǎn)管理 首先， ICICI銀行通過(guò)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行研究，他們把所有的接觸點(diǎn)歸為三大類(lèi)（遠(yuǎn)程、面對(duì)面、自助）及 27個(gè)點(diǎn)，并針對(duì)這些接觸點(diǎn)的影響、企業(yè)掌控力、運(yùn)營(yíng)成本、知識(shí)及采用率（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用率及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)）等進(jìn)行分析。 僅有的 100,000家客戶(hù)經(jīng)過(guò) 3年的時(shí)間發(fā)展到 550萬(wàn)客戶(hù)，再到如今已經(jīng)成長(zhǎng)為印度第二大銀行。 第三節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì) 四、確定互動(dòng)渠道與頻率（接觸點(diǎn)管理） ? 渠道選擇 ? 弄清客戶(hù)期望通過(guò)的途徑 ? 分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 不同類(lèi)型渠道的組合使用 ? 何時(shí)與客戶(hù)互動(dòng) ? 客戶(hù)需要 ? 接觸頻次 客戶(hù)一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶(hù)接觸 —— 接觸的周期頻次 —— 直接接觸或間接接觸 —— 接觸時(shí)間 ? 接觸層次 —— 接觸人員的級(jí)別 企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)）分析 —— 客戶(hù)在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求 —— 接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿(mǎn)足這些需求 —— 企業(yè)希望客戶(hù)在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn) ? 接觸點(diǎn)需求 ? 接觸點(diǎn)表現(xiàn) —— 客戶(hù)的實(shí)際表現(xiàn)又是如何 企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)）分析 —— 客戶(hù)接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤(pán)信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計(jì) 戶(hù)型結(jié)構(gòu) 價(jià)格情況 進(jìn)度計(jì)劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢(xún)服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問(wèn) 購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時(shí)間地點(diǎn) 工作時(shí)間 業(yè)余時(shí)間 節(jié)假日 會(huì)展