【正文】 投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。 請比較下面的 兩種 說法 : A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ?? ” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ?? ” A：“您的想法不正確，因為 ?? ” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ?? ” 養(yǎng)成用 B的方式表達你不同的意見，你將受益無窮。 ? 根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： ? 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 ? 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。 ? (2)再次表達歉意和改進服務的決心：“我以后一定努力改進我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 19日星期日 下午 3時 9分 30秒 15:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時 9分 30秒 下午 3時 9分 15:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 3時 9分 :09March 19, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:3015:09:30March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時 9分 30秒 下午 3時 9分 15:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 3時 9分 :09March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時 9分 30秒 下午 3時 9分 15:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 19日星期日 下午 3時 9分 30秒 15:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:09:3015:09:3015:093/19/2023 3:09:30 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 3時 9分 :09March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 15:09:3015:09:3015:09Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。 【點評分析】 ? 步驟、原則和前面大致相同。 ? 第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ? ? 客戶：你們的服務太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！ ? 客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉 。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”。 ? 在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ ? ◆服務用語不夠規(guī)范。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ?? ◆Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來??！ 你聽到別人說話時 ......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”： 1. 聽話不要聽一半。 70%90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關系 。 ? 第二是源于服務，主要包括對各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。 第四節(jié) 客戶投訴 ? 美國商人馬歇爾 而這段視頻也致使美聯(lián)航的股價受到重創(chuàng)，在美股正反彈的時候，美聯(lián)航在最近的一周里股價跌掉了 10%，市值縮水了 。然而，美聯(lián)航消費者服務部一名叫做艾爾威格的工作人員，卻對卡羅爾的索賠要求置若罔聞，總是冷冰冰地回他一個字：“ NO！” 于是，憤怒的卡羅爾決定用音樂的方法，對美聯(lián)航展開“報復”。 閱讀與思考 ? 閱讀案例 :到底把客戶當什么 ? ? 陳述一個你認為客戶互動做的出色的例子 眾口相傳和抱怨行為 失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵； 丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 專家專區(qū)：消費者可以同著名的“自尊”研究專家進行實時網(wǎng)絡對話。目前，印度的國內(nèi)銀行，如印度國家銀行、HDFC銀行和 Canara銀行；外資銀行，如匯豐銀行、渣打銀行和花旗銀行，開始針對印度城鎮(zhèn)精英階層而展開激烈競爭，而 ICICI成為中產(chǎn)階級及農(nóng)民階層自己的銀行。另外會設置自動柜員機（ ATM），在有需要的時候才派出員工到農(nóng)村收款或放貸。汽車交易人將是每個層次的首選金融家。比如，夫妻可以在飯后兩人都在家的時候邀請代理人與他們在家里見面。一些特定區(qū)域的電子大廳還展示了即將到場的藝術家的作品，好像一個藝術長廊。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 自助銀行： ICICI銀行在印度首創(chuàng)了無員工的分支機構服務概念。 網(wǎng)上銀行： 1997年， ICICI銀行便成為第一家開通網(wǎng)上銀行的印度銀行，這是其多渠道分銷戰(zhàn)略的一部分。 印度 ICICI銀行的接觸點管理 首先， ICICI銀行通過對各類客戶接觸點進行研究，他們把所有的接觸點歸為三大類（遠程、面對面、自助）及 27個點，并針對這些接觸點的影響、企業(yè)掌控力、運營成本、知識及采用率（競爭對手采用率及未來的發(fā)展趨勢）等進行分析。 僅有的 100,000家客戶經(jīng)過 3年的時間發(fā)展到 550萬客戶，再到如今已經(jīng)成長為印度第二大銀行。 第三節(jié) 客戶互動設計 四、確定互動渠道與頻率（接觸點管理） ? 渠道選擇 ? 弄清客戶期望通過的途徑 ? 分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 ? 不同類型渠道的組合使用 ? 何時與客戶互動 ? 客戶需要 ? 接觸頻次 客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應該在什么時間與客戶接觸 —— 接觸的周期頻次 —— 直接接觸或間接接觸 —— 接觸時間 ? 接觸層次 —— 接觸人員的級別 企業(yè)與客戶的互動渠道（接觸點）分析 —— 客戶在不同的接觸點上有什么需求 —— 接觸點的功能設計能否滿足這些需求 —— 企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn) ? 接觸點需求 ? 接觸點表現(xiàn) —— 客戶的實際表現(xiàn)又是如何 企業(yè)與客戶的互動渠道（接觸點）分析 —— 客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設計 戶型結(jié)構 價格情況 進度計劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務需求分析 咨詢服務 展示服務 置業(yè)顧問 購買服務 業(yè)主服務 基本服務 輔助服務 時間地點 工作時間 業(yè)余時間 節(jié)假日 會展