客戶滿意技巧培訓課件(文件)
【正文】 查看 方位 真實一刻：當客戶光顧你企業(yè) 的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與客戶接觸都是一個真實一刻 。 顧客滿意的概念 Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。滿意是顧客對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應，是一種判斷方式。 客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。 ” ? 本田公司的廣告則稱： “ 我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 從顧客感受角度看 核心產(chǎn)品和服務 ：這是為顧客提供供給的本質(zhì)。 情感因素 ：指服務的感性因素。 （ 2）意外災難的處理 —— 是指物流企業(yè)是否處理時從減小客戶損失角度出發(fā)。 2．提高客戶體驗價值 （ 1）提升產(chǎn)品價值。 （ 5）降低貨幣成本。 3．以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意 2023/3/22 30 提高客戶滿意的措施 ?客戶滿意與客戶忠誠的關系 ?客戶忠誠的作用 ?客戶忠誠的衡量指標 ?提高客戶忠誠的措施 客戶忠誠 客戶忠誠和滿意之間的關系既復雜，又微妙。 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。 處理顧客投訴的原則 投訴處理得當 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 處理不得當?shù)慕Y果 (公司損失的不只是一單或一個顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽 生 意 個 人 利 益 從傾聽開始 認同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 處理顧客投訴的技巧 物流客戶關系的概念 客戶關系管理的作用 客戶關系管理內(nèi)容、方法 客戶關系管理客戶分類及管理 物流客戶關系管理 該銀行研究顧客的存貸行為，并將收入、盈利同成本比較后 發(fā)現(xiàn)問題 —— 80%的顧客沒有可盈利性，他們對從銀行獲得的服務很滿意；而另外 20%的顧客對銀行貢獻了超過 100%的利潤的資金，但對銀行的服務不滿意。 1）對最具投資回報率的顧客 ——改進顧客滿意度、增大投資 2）對低回報率隊顧客 ——顧客滿意度改進的投資減至最少 3）對新老顧客的對比 ——低滿意度顧客的老顧客滿意度改進的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結論 ——對顧客區(qū)別對待 物流客戶關系的概念 物流客戶關系是指物流企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是單純的交易關系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種特殊接觸機會或者是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關系。 3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應。 – Yankee Group 物流企業(yè)客戶的分類 根據(jù)客戶對企業(yè)價值大小把客戶分 ABC三類： (1) A類： 占總數(shù) 10%左右的核心顧客。 (3) B類： 介于 A、 C之間 20%左右的顧客。開始時只是一個鐵路貨運中轉(zhuǎn)站，初始發(fā)展階段緊緊抓住了“ 寶潔公司 ” 這個重點客戶、為其提供最優(yōu)良的服務。 。 (2) B類客戶 除了以上對 C類客戶的客戶關系管理項目以外，可實行會員制管理。 —— 企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就
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