【培訓課件】客戶滿意課程(文件)
【正文】 04: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 4分 10秒 上午 7時 4分 07:04: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:04:1007:04:1007:04Saturday, February 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 7時 4分 :04February 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:04:1007:04:1007:042/4/2023 7:04:10 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :04:1007:04:10February 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時 4分 10秒 上午 7時 4分 07:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 7時 4分 :04February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:04:1007:04:1007:04Saturday, February 4, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 7時 4分 10秒 上午 7時 4分 07:04: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 4日星期六 上午 7時 4分 10秒 07:04: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:04:1007:04:1007:042/4/2023 7:04:10 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 7時 4分 :04February 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 07:04:1007:04:1007:04Saturday, February 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 案例分析： 手機怎么壞的？ 模擬實際場景演練： ? 你該怎么處理這件事？ 實現(xiàn)客戶滿意需要提高職業(yè)素養(yǎng) ? 討論：服務者必備的素質 ? 提高自我管理能力 提高自我管理能力 ? 管理自己的情緒 ? 管理自己的工作環(huán)境 ? 管理自己的工作方法 ? 制定自己的目標并向你的事業(yè)靠攏 訂立行動守則 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 感激顧客能將問題提出來。 貝利 《如何做好客戶服務》 處理客戶投訴的原則 ? 正確的態(tài)度 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 有效應用處理情感，處理問題的方法 ? 既要保證客戶的利益不受損害，又要維護公司利益 處理客戶投訴的步驟與方法 ? 留心聆聽顧客所提出的投訴。 希望問題能盡快解決 ? 不想再有額外的麻煩及問題 。 您的表情顯示出對顧客漠不關心 。 六、有 95%以上的顧客表示，如果所遇到問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。 二、一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務惡劣的公司。 n 告訴客戶你能理解或體諒他 /她的心情； n 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和神州數(shù)碼服務者的形象； ? 建立雙方間和睦關系； 積極承擔責任，提供解決方案 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 同時還要告訴客戶有完整的客戶服務記錄 , 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 言出必行。 出自： Ted Levitt, editor of Harvard Business Review ? Customer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is priceless 客戶滿意的影響因素？ ? 重視客戶的抱怨與問題 ? 可獲得性 ? 與客戶良好的溝通 ? 表示尊重和禮貌 ? 守時守約 ? 履行承諾 ? 推薦產(chǎn)品 ? 外觀整潔 ? 專業(yè)知識與技能 ? 高品質的工作 出自： Jim Clemmer 客戶為什么會流失？ ? 1% 身亡 ? 3% 搬遷 ? 4% 競爭對手的活動 ? 5% 受朋友或親屬的影響 ? 9% 可從別處得到更低的價格 ? 10% 不滿意投訴的結果 ? 68% 因為受不到“特別”的照顧，或對他們的需 求冷淡對待 出自：美國論壇公司 客戶滿意的重要性 ? 顧客的價值 ? 客戶滿意及其對業(yè)務的影響 顧客的價值 ? 平均機票價值 1 ———— ? 平均每年的旅行次數(shù) 2 ———— ? 用第 1行 第 2行數(shù)據(jù) 3
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