客戶的服務期望講義(編輯修改稿)
2025-03-22 17:51 本頁面
【文章內容簡介】 理想服務的期望值會提高。例如，再 服務中，用戶對服務的需要是中性需要，受其他用戶影響， 用戶對理想服務的期望會提高或降低。若參與此 服務的其他用戶對網站服務的要求提高，這客戶對 服務的挑剔性會增加。 14 顧客背景 顧客的背景影響他們對理想服務的期望值。這些背景包括顧客對服務的認知動機、態(tài)度和價值觀等。例如，在大學的學生中，過去做過教師的人對教師服務的認知程度比其他人深，因此他們心目中對所謂好教師的講授及其輔導等服務的標準（理想服務的期望值）比其他人要高一些，他們是比較挑剔的學生。又如，對某些機構服務向往已久（動機強烈）的顧客，對服務的想法比其他人更多一些，他們對理想服務的期望水平會比其他人高一些。 15 影響合格服務的因素 顧客性質、顧客挑選服務提供者的自由度、顧客參與程度、服務者不可控因素的出現以及顧客對服務效果的預期等，影響他們對合格服務的期望水平，如下圖： 合格的服務 寬容的服務 理想的服務 顧客對服務效果的預期 顧客的性質 顧客挑選服務的自由度 顧客參與的程度 服務者不可控因素的出現 圖 影響顧客心中合格服務的因素 16 顧客的性質 顧客的性質影響顧客對合格服務的期望水平： 急需服務的顧客，對合格服務的期望比較高。例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因為在病人家屬看來，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務水平可能不夠格。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務的期望水平比較高。 回頭客（ )對合格服務的期望水平比較高。顧客初次去一家服務機構，對這家機構的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務后第二次再去這家機構時，基于上次享受令人滿意的服務，這次對合格服務的期望水平將不自覺地提高。 17 顧客挑選服務的自由度 當廠商提供類似服務的服務機構增加，顧客挑選服務提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務提供者的合格服務不會怎么挑剔。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫(yī)院合格服務不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫(yī)療機構不合格服務的投訴上升。猶如，大城市的服務業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務提供者比較多，因而顧客對服務提供者的挑選余地比較大。 18 顧客參與程度 在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產品及服務過程有關的各方面的知識，對合格服務的期望就越高。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。這里，顧客自己點菜的參與程度比吃套餐的高。又如，實行獨生子女政策后，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長“參與”學校教育，尤其是小學和初中教育的程度普遍地高于過去的多子女家長。 19 服務者不可控因素的出現 如果顧客認為在服務過程中，服務機構遇上不可控因素而影響服務質量，那么顧客有可能降低對合格服務的要求和欲望。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務的要求或期望有所下降。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。 20 顧客對服務效果的預期 如果顧客預期服務所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務的期望就比較高。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務的投訴增加了。一個重要的原因是，乘客根據漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高。當公交公司并沒有改善服務時，乘客的期望落空，他們自然不滿意。 21 影響寬容服務的因素 影響服務寬容區(qū)間大小或寬窄的因素主要有顧客的性質、服務的價格、服務的方面以及服務的理想區(qū)間和合格區(qū)間等個因素，如下圖。 合格的服務 寬容的服務 理想的服務 顧客的性質 服務的價格 服務的方面 圖 影響顧客心中合格服務的因素 22 顧客的性質 對不同性質的顧客來說，他們心中的服務寬容區(qū)間可能寬窄不一。例如對于郵政服務，快件用戶心中對郵政時間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。又如餐館服務，美食家顧客對烹飪質量的寬容區(qū)間比一般顧客狹窄。再如，老顧客對服務的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務機構的服務水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預期期望的水平。同一顧客在不同情況下對同一服務的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對醫(yī)院服務的寬容區(qū)間邊窄，而當病情好轉時寬容區(qū)間又開始變寬。 顧客對服務的期望 高 低 新顧客的寬容區(qū) 老顧客的寬容區(qū) 對服務產出 對服務過程 對服務產
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