【文章內容簡介】 同的溝通策略 ? 企業(yè)要根據所掌握的客戶信息 ， 定期與客戶聯(lián)系 ， 對不同特點的客戶進行有針對性的 、 個性化的溝通 。 ? 要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進行 “ 分級溝通 ” ，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通 。 例如 ， 在與客戶的溝通中 ， 對重要客戶 ， 每個月打一次電話 ， 每季度拜訪一次；對主要客戶 ， 每季度打一次電話 ， 每半年拜訪一次；對普通客戶 ， 每半年打一次電話 ， 每年拜訪一次；對小客戶 ， 則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪 。 31 ? 案例：到底把客戶當什么 ? 職位不同戰(zhàn)術不同： 普通銷售人員 客戶 ? 行業(yè)不同戰(zhàn)術不同： ? 快消品行業(yè) ? 服務娛樂業(yè) ? 工業(yè)品、工程項目、大客戶、大行業(yè) ? 培訓、咨詢行業(yè) ? 模式不同戰(zhàn)術不同： ? 工業(yè)品直銷 ? 渠道分銷 32 站在客戶的立場上與客戶溝通 ? 從某種意義上說，客戶的購買行為中不僅包括產品或服務的購買，還包括企業(yè)對客戶的關心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。 33 案例：國內生產企業(yè)與跨國零售集團的溝通 ? 從根本上說 ， 當前 “ 中國制造 ” 難進跨國零售集團 “ 采購筐 ” 的根本原因是 ， 國內生產企業(yè)與跨國零售集團即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺 。 ? 跨國零售集團對我國企業(yè)及其產品不甚了解 、 不甚熟悉 ，要找到符合要求的供應商需要花費很長時間和很大成本；國內生產企業(yè)也缺乏直接與跨國零售集團聯(lián)系的渠道 ，對跨國零售集團的采購程序和方法也知之甚少 ， 對國外相關的技術標準 、 認證體系和市場規(guī)則更缺乏必要的了解 ， 甚至不知道外商對產品有什么具體要求 。 34 ? 因此，國內生產企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要站在對方的立場上，積極地研究、熟悉和掌握跨國零售企業(yè)在長期的采購實踐中已經形成的一整套嚴密的采購規(guī)則、程序、標準和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國零售采購訂單。 ? 另外，國內生產企業(yè)要主動邀請跨國零售集團到企業(yè)進行實地考察，或與跨國零售集團建立定期會晤機制，向他們提供詳細的技術介紹和特殊服務，以此促進與他們的溝通和交流，使跨國零售集團能夠切實了解和認同我國的生產企業(yè)及其產品。 35 向客戶表明誠意 ? 企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己很有誠意（主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。 36 ? 案例：與大客戶的溝通 ? 表明誠意 ? 站在大客戶立場上說話 ? 軟硬兼施，講究策略和技巧 37 主要內容： ? 、客戶溝通的作用與內容 ? 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 、如何處理客戶投訴 38 、如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質量 39 客戶投訴產生的原因 （ ） 產品或服務的質量問題 如質量沒有達到標準 ， 或者經常出現(xiàn)故障 。 例如 ， 其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能 ， 網絡覆蓋不斷擴大 ，接通率提高 ， 掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務卻在很多地方打不通 ，或者經常掉線 ， 那么客戶的埋怨就會不斷增加 ， 從而產生投訴 。 40 客戶投訴產生的原因 （ ） 服務態(tài)度或服務方式的問題 如對客戶冷漠 、 粗魯 ， 或者不屑； 不尊重客戶 ， 不禮貌 ， 缺乏耐心 ， 對客戶的提問和要求不耐煩； 服務僵化 、 被動 ， 沒有迅速 、 準確處理客戶的問題； 措辭不當 ， 引起客戶的誤解 。 41 客戶投訴產生的原因 （ ） 受騙上當 企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產品的功能或性能 ， 引誘客戶上當 ， 造成客戶預期的落空； 或者企業(yè)對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) ，使客戶的期望沒有得到滿足 。 例如 ， 有的商場承諾包退包換 ， 但是一旦客戶提出退換要求時 ， 商場總是找理由拒絕 。 42 、如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質量 43 為什么要重視客戶的投訴 （ ） 投訴的客戶是忠實的客戶 調查表明 ， 投訴的客戶只占全部客戶的不到 ， 的不滿意客戶是不會投訴的 ，他們只會停止購買 ， 或是轉向其他競爭品牌 ， 與企業(yè)的競爭對手交易 ， 而且還會散布對企業(yè)不利的信息 ， 這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機會 。 因此 ， 企業(yè)應該感謝這些前來投訴的客戶 ， 因為他們把不滿告訴了企業(yè) 。 有期望才會有投訴 ， 客戶肯花時間來投訴 ， 表明他們對本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài) ， 對本企業(yè)仍然有信心 。因此可以說 ， 那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實客戶 。 44 為什么要重視客戶的投訴 （ ） 投訴帶來寶貴的信息 客戶投訴的確是件令人頭痛的事 ， 但換個角度看就會發(fā)現(xiàn) ， 客戶抱怨或投訴是客戶對企業(yè)的產品或服務不滿的正常反應 ，是客戶對產品或服務的期待及信賴落空 ，從而產生的不滿和憤怒 ， 它揭示了企業(yè)經營管理中存在的缺陷 。 客戶的投訴可以為企業(yè)提供重要線索 ， 使企業(yè)及時了解并改進產品或服務的不足之處 。 客戶投訴還蘊藏著巨大的商機 ， 它可以幫助企業(yè)產生開發(fā)新產品 、 新服務的靈感 ，許多企業(yè)在開發(fā)產品方面都得益于客戶的抱怨 。 45 案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽取顧客對其產品的意見 。 一天 ， 幾位婦女對售貨員說： “ 你們的老板 ， 就知道賺錢 ， 怎么就不想想 ， 我們多需要插頭是個 ‘ 三通 ’啊 ！ 這樣我們就可以在一條線上同時插上熨斗 、 收音機和電燈 ， 多方便啊 ！ ” ? 松下幸之助得到啟發(fā) ， 馬上組織力量進行研發(fā) ， 很快就推出了 “ 三通 ” 插座 ， 可以同時插幾個電器 ， 投放市場后取得了巨大成功 ， 也為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚資金 。 ? 對此 ， 松下幸之助總結說： “ 客戶的批評意見應視為神圣的語言 ， 任何批評意見都應樂于接受 。 ” 46 案例：投訴帶來的商機 ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴 ， 由于沙發(fā)的體積相對較大 ， 而倉庫的門較小 ， 搬進 、 搬出都很不方便 ， 還往往會在沙發(fā)上留下劃痕 。 兩個月后 ， 可以拆卸的沙發(fā)研制出來了 ，不僅節(jié)省庫存空間 ， 而且給客戶帶來方便 。 ? 某商