【正文】 ? 如何應(yīng)對(duì)三種特殊客戶的投訴： ? 感情用事者：保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有滿意的解決方案，語(yǔ)氣謙和但有原則 ? 固執(zhí)己見者：理解客戶，然后勸客戶從相互理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案 ? 有備而來(lái)者：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠(chéng)意。 ? 動(dòng)之以情、曉之以理 59 ? 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)： ? 合理的自我宣泄，學(xué)會(huì)傾訴； ? 轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動(dòng)； ? 處理投訴的人員之間互多溝通； ? 提高成就感 60 、如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 61 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ ） 建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ?企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ， 對(duì)每一位客戶的投訴及處理都要做詳細(xì)記錄 ， 包括客戶投訴的內(nèi)容 、 處理投訴的過程及結(jié)果 、 客戶是否滿意等 。 ?這樣做的目的是全面收集 、 統(tǒng)計(jì)和分析客戶的意見 ， 不斷改進(jìn)客戶投訴的處理辦法 ， 并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門 ， 以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ， 為將來(lái)更好地處理客戶投訴提供參考 。 ?此外 ， 要對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià) ， 提出改進(jìn)對(duì)策 ， 不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng) 。 62 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ ） 提高一線員工處理投訴的水平 ?一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象 ， 然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練 ， 員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮 ， 缺乏平息客戶怨氣的技巧 。 ?企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn) ，教會(huì)他們掌握處理客戶投訴的技巧 ， 使一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量 。 ?此外 ， 要賦予一線員工一定的權(quán)力 ， 使他們?cè)谔幚硪恍o(wú)法預(yù)見的問題時(shí)有相對(duì)大的自主權(quán) ， 以便對(duì)客戶提出的意見和建議做出迅速的反應(yīng) ， 從而保證為客戶提供迅速 、 及時(shí) 、 快捷 、出色的服務(wù) 。 63 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ ） 警鐘長(zhǎng)鳴 ， 防患于未然 ?首先 ， 分析客戶投訴的原因 ， 查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人 ， 并對(duì)直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 ， 必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào) ，讓每一位員工都知道這件事 ， 以避免這類錯(cuò)誤再度發(fā)生 。 ?其次 ， 提出 “ 對(duì)癥下藥 ” 的防止投訴問題再次發(fā)生的措施 ， 不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷 。 64 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:29:3119:29:3119:293/22/2023 7:29:31 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :29:3119:29Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:29:3119:29:3119:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :29:3119:29:31March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 31秒 19:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 31秒 19:29:3122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 29分 31秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:29:3119:29:3119:293/22/2023 7:29:31 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:3119:29Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:29:3119:29:3119:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:3119:29:31March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 31秒 19:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 31秒 19:29:3122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 29分 31秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:29:3119:29:3119:293/22/2023 7:29:31 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:3119:29Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:29:3119:29:3119:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:3119:29:31March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 31秒 19:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 31秒 19:29:3122 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 29分 31秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴