客戶服務與管理講義課件-展示頁
2025-03-06 15:45本頁面
【正文】 快推進現(xiàn)代服務業(yè) 能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學倫理： 尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革 …… 更新關于資源、環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展的知識； 需要不斷創(chuàng)新服務的技術(shù)和手段； 加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐 …… 一、服務的內(nèi)涵及特點 二、客戶的定義及內(nèi)涵 三、客戶的分類及特點服務 仸務一 認識客戶與服務 ?純粹的有形產(chǎn)品：衣服 ?伴隨服務的有形產(chǎn)品：手機 ?有形產(chǎn)品與服務的混合：電腦（軟、硬件） ?以服務為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓） ?純粹的服務：保險、咨詢服務 一、服務的內(nèi)涵及特點（） 產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務在產(chǎn)品中比重 ?無形性； ?差異性； ?同步性； ?易失性。 經(jīng)濟全球化過程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國際資本與當?shù)貎?yōu)勢的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務工作。 學習、獲取和創(chuàng)造新知識，將成為人們從事更有價值的生產(chǎn)和實現(xiàn)生活理想的基本手段 現(xiàn)代服務業(yè)的基本職能就是幫助人們學習、獲取、創(chuàng)造新知識；引導和輔助人們應用新知識改善生產(chǎn)方式和生活方式。 ：從制造到服務 ? 世紀年代中后期，開始由制造商向服務商的轉(zhuǎn)型； ? 到年，服務收入達到億美元，占總收入的，首次超過硬件成為的第一收入來源； ? 年，公司服務收入所占比例超過，利潤連年增長高達以上； ? 目前，已是全球最大的服務廠商，遠遠超過傳統(tǒng)的服務咨詢企業(yè)， ? 不論從企業(yè)經(jīng)營狀況，還是從外界的形象，均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務公司。 生產(chǎn)性服務業(yè)占到服務業(yè)的，達到韓國年的水平?？蛻舴张c管理 課程計劃 ? 課程安排： ? 學分：學分 ? 學時：周（表） ? 考核方式： ? 平日： ? 期末： 任務計劃 ?自我介紹（分鐘人） ?課程講授 課 程 框 架 引言： 現(xiàn)代服務業(yè)概況 任務一 認識客戶服務 任務二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務 ? 現(xiàn)代服務業(yè)，是世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的焦點 引 言：現(xiàn)代服務業(yè)概冴 發(fā)達國家服務業(yè)占比重達到，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務業(yè)就業(yè)比重甚至達到左右； 中等收入國家達到； 低收入國家達到； ：中國服務業(yè)增加值占；山東％ 多數(shù)國家服務業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn) 業(yè)吸收勞動力的總和。 ? 現(xiàn)代服務業(yè)，是世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的焦點 根據(jù)測算，“十二五”期間 增速預計為，年我國服務業(yè)占 比重將提高到，達到印度年的水平 。到年生產(chǎn)性服務業(yè)增加值將達到 萬億元，未來五年復合增長率達到。 怡清源：從營銷到服務 ? 以知識為基礎的現(xiàn)代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務業(yè)體系 人類進入世紀以來，國家財富增長的主要途徑和方式，越來越表現(xiàn)為知識的積累和創(chuàng)造。 ? 經(jīng)濟全球化，需要現(xiàn)代服務業(yè)給予支
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1