客戶服務管理概述-展示頁
2025-06-26 01:04本頁面
【正文】 究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望所提供的各項服務工作。 ?。?）推銷員對用戶、顧客直接提供的服務?！ ?. 按服務對象分類，可以分為三類： ?。?）推銷員對批發(fā)企業(yè)提供的服務?！ ?. 按服務收費分類 可以分免費服務和收費服務兩類?！ 。?）流動服務 即沒有固定的服務點，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪問維修、巡回檢修等。所謂半敞開式是將商品陳列在柜臺上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能進入柜臺內(nèi)部，售貨員在柜臺內(nèi)收取錢票。所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過推銷傳遞，顧客不能自取，在我國，這是一種最普遍的零售方式。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)銷售商品的最基本形式。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務活動?！ ?. 按服務的性質(zhì)分類，可以分為兩類： （1）技術(shù)性服務 是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、技術(shù)指導服務。三包服務制，即包退、包換、包修?！ 。?）售后服務 是指商品出售之后所提供的服務。 ?。?）售中服務 是指在推銷成交過程中所提供的服務。21 / 22 服務營銷與客戶服務管理 第一節(jié) 提高服務質(zhì)量 一、服務的種類 1. 按服務的時間分類，可以分為三類： （1）售前服務 指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務。主要內(nèi)容有：做好市場調(diào)查預測工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品特點、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強他們的購買信心。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點、用途、保養(yǎng)方法；耐心細致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務活動，通過這些服務活動，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指導、技術(shù)咨詢服務，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務；建立維修網(wǎng)絡和巡回檢修服務；實行商品?quot。通過這些服務活動，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽?！ 。?）非技術(shù)性服務 指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務活動。 3. 按服務的地點分類，可以分為兩類： ?。?）定點服務 是指在固定地點建立或委托其他部門設(shè)立服務點進行銷售服務，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務網(wǎng)點，如長沙中意電冰箱廠在全國二十幾個省區(qū)建立了二百多個維修服務網(wǎng)點，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售商店。它又分為封閉式、敞開式、半敞開式和陳列（展銷）式四種。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺和貨架上，顧客可以自由進出柜臺內(nèi)外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場。所謂陳列（展銷）式，是指某些商品的全部花色、品種都利用設(shè)備或通過特殊布置以展銷的形式陳列出來，由顧客自由選擇。這種服務方式的特點是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。前面介紹的售前、售中、售后服務的大部分工作都是免費的，只有大宗服務項目如設(shè)備安裝、汽車修理等，才視情況取一定的費用?！ 。?）推銷員對零售企業(yè)提供的服務。二、服務的內(nèi)容 服務的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務對象不同，其服務方式和服務內(nèi)容也有很大的差異。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費者對商品挑選性的加強，售前服務已成為一種非常重要的競爭手段。因而，售前服務得到了各個行業(yè)的廣泛重視。如免費存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑?、系列的公關(guān)促銷活動、售前技術(shù)培訓、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。所以，售前服務作為一種方法和策略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的目的和需要來加以選擇。人們幾乎每時刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。各種商業(yè)廣告實際上就是一種售前服務工作，它是引導消費、傳遞信息、促進銷售不可缺少的手段。所以，企業(yè)應高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺和報刊等大眾媒介上進行傳播外，還應根據(jù)注意不
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