客戶關(guān)系管理之提高客戶服務(wù)質(zhì)量-展示頁
2025-02-19 12:48本頁面
【正文】 ；）舒適；）溝通；）能力；）禮貌；）友誼；）可靠性；）響應(yīng)性；）安全性。 ? 第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。 ? 第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量” (技術(shù)質(zhì)量 )和“過程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個方面組成。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時間寶貴程度等。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。在面對面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對面服務(wù)的要素。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。在客戶和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在： ? ()較強(qiáng)的主觀性； ? ()取決于服務(wù)的過程和結(jié)果； ? ()難以保持穩(wěn)定和一致； ? ()交互性。 技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。 二是關(guān)于 人機(jī)對話 ， 計算機(jī)不是用得越 多越好 ， 網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好 . 主要知識和技能 :理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時的感受有很大的關(guān)系。 客戶服務(wù)的第三點 作用是創(chuàng)造產(chǎn)品 （ 或企業(yè) ） 的差別化 ， 第四點作用也就 是客戶服務(wù)可以延長產(chǎn)品的 生命周期并產(chǎn)出附加價值 ， （ ） 世紀(jì)的客戶服務(wù) 信息的全新運(yùn)動方式重新定義 了買方與賣方的關(guān)系 ， 各種新 的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息 交換成為可能 ， 這些都為客戶 服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)帶來了前所未 有的嶄新面貌 ， 也由此把人們 帶入交互式營銷與服務(wù)領(lǐng)域 。 主要知識和技能 :理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量 （ ） 客戶服務(wù)的作用 客戶服務(wù)最直接的效果是把 營銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè) 的外部 ， 去面對客戶并尋找 客戶的真實需求 。 ） 意外服務(wù) ， 這些服務(wù)一旦履行 ，將會給客戶帶來意外的驚喜 。 產(chǎn)品 基本服務(wù) 反應(yīng)服務(wù) 意外服務(wù) 圖 客戶服務(wù)的層次關(guān)系 ） 基本服務(wù) ， 是客戶在購買企業(yè)產(chǎn) 品之前假定自己必須獲得的服務(wù) 。 （）客戶服務(wù)是 —系列確?！霸谡_的時間、正確的地點為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動。 主要知識和技能 :理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶服務(wù) 現(xiàn)代營銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時代，可以從以下四個方面理解客戶服務(wù)： （）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買與使用產(chǎn)品提供的幫助。 任務(wù)分析 ? 奧運(yùn)年即將到來，各星級酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠在年進(jìn)一步提升飯店入住率的同時，得到所有賓客的好評，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。尤其是進(jìn)入奧運(yùn)年后，諸多星級飯店勢如破竹的涌現(xiàn)出來，面對供大于求的買方市場，現(xiàn)有的星級飯店要保持已有的市場地位或收益是值得每一個經(jīng)營者高度關(guān)注的問題。 任務(wù)導(dǎo)入 ? 北京的飯店自年開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中，一直注重品牌經(jīng)營，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評，以累累碩果告別了世紀(jì)。課題八 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 知識（技能）框架圖 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 實施服務(wù)營銷策略 選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo) 控制客戶服務(wù)質(zhì)量 分析客戶的抱怨與投訴 處理客戶的抱怨與投訴 客戶抱怨與投訴的實例分析 處理客戶的抱怨與投訴 客戶 服務(wù) 質(zhì)量 客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量 理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量 理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量 課程目標(biāo) 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆ 了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系； ◆ 了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑； ◆ 理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。 ◆ 能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制； ◆ 針對具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。 飯店也體會到了從未有過的競爭壓力，對飯店的服務(wù)升級改造計劃也提前進(jìn)入了總經(jīng)理王豪的腦海中。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。 （）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價值的過程。 （）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營銷人員的業(yè)績目標(biāo)。 ） 反應(yīng)服務(wù) ， 又稱 “能明確表達(dá)的服務(wù) ”， 這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù) ，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過調(diào)查得知 。意外服務(wù)是客戶
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