客戶服務(wù)管理之服務(wù)感知概述(參考版)
2025-02-25 18:50本頁面
【正文】 下午 5時(shí) 33分 13秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:1317:33:13March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 17:33:1317:33:1317:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 17:33:1317:33:1317:333/14/2023 5:33:13 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時(shí) 33分 13秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 33分 13秒 17:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:33:1317:33:1317:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:33:1317:33:1317:333/14/2023 5:33:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 33分 13秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 33分 13秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:33:1317:33:1317:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 17:33:1317:33:1317:333/14/2023 5:33:13 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 聾啞青年在下車時(shí)用啞語手勢(shì)向錢怡表示：“ 你很了不起 ， 謝謝你 ， 我們愛你 ！ ” 問題討論 1. 錢怡在與顧客接觸中運(yùn)用了哪些服務(wù)技巧 ？ 2. 錢怡怎樣處理問題顧客的 ？ 怎樣使問題顧客也獲得良好的服務(wù)感知 ？ 3. 哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧 ？ 4. 錢怡為什么要學(xué)習(xí)啞語 ？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 經(jīng)過一段時(shí)間的刻苦練習(xí) ， 錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語 。 錢怡就拿出筆來用紙條同他交流 ， 可他又不識(shí)字 ， 好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車 ， 幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條 ， 錢怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客 ， 在他下車后幫他找地址 。 2023/3/14 36 為了搞好服務(wù)工作 ， 錢怡不但學(xué)習(xí)英語 ， 還學(xué)習(xí)啞語 。于是，她來了個(gè)“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一塊遞給那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。本車備有多種服務(wù)項(xiàng)目，非常樂意為大家服務(wù)，請(qǐng)多多關(guān)照。而錢怡沒有卷入紛爭，她在考慮這樣一個(gè)問題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳得不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)?！蹦俏怀丝秃懿粯芬?，買票時(shí)故意把元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。于是，錢怡地上手帕，耐心地勸說開導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生念頭。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。這時(shí)候，錢怡在想，不知他碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所大哭。 有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時(shí)車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。后來又向車隊(duì)寫了感謝信，心中寫道：“心中有乘客，新風(fēng)滿車廂，感謝號(hào)車的服務(wù)員小姐?！敝肋@一情況后，錢怡立即在車廂里動(dòng)員給那位小朋友讓座。那位乘客有些尷尬，付了車費(fèi)就往里走，由于車廂擁擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。 還真的是無巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡執(zhí)勤的車，還帶著自己的孩子。臨下車時(shí)，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過去?！毕氩坏剑@一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無名火得導(dǎo)火線。 有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座以上。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。 2023/3/14 34 案例討論 一位巴士售票員的服務(wù)技巧 錢怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當(dāng)售票員。 服務(wù)價(jià)格是影響顧客價(jià)值感知的關(guān)鍵因素，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。服務(wù)機(jī)構(gòu)為樹立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實(shí)。 增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象也能促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)的感知。 2023/3/14 33 服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示是服務(wù)營銷組合新增的個(gè)要素，對(duì)顧客的感知具有直接的影響，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)有形提示來促進(jìn)顧客的感知。 要根據(jù)顧客對(duì)每一接觸點(diǎn)的期望設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)接觸技巧，即前述的補(bǔ)救性技巧、適應(yīng)性技巧、自創(chuàng)性技巧和問題顧客處理技巧。為了達(dá)到這個(gè)要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間所有的接觸點(diǎn)。 2023/3/14 32 促進(jìn)服務(wù)感知的策略 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對(duì)服務(wù)營銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過程和有形提示策略，服務(wù)機(jī)構(gòu)形象策略和服務(wù)定價(jià)策略等。例如，醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，醫(yī)療市場(chǎng)競爭加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個(gè)別的特色門診，以增強(qiáng)競爭力。因此，名牌，服務(wù)機(jī)構(gòu)為保持機(jī)構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機(jī)構(gòu)大。社會(huì)評(píng)價(jià)高的名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，也會(huì)因?yàn)楣ぷ魇д`而引起顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)崗位的不良印象。 對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的 感知 對(duì)某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的 感知 對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的 感知 對(duì)單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn) 感知 2023/3/14 31 不同層次的服務(wù)感知之間的聯(lián)系不一定是正相關(guān)的。這不僅為后期進(jìn)入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動(dòng)了中國本土快餐業(yè)的發(fā)展。反之亦然，顧客對(duì)名牌商店的服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響顧客對(duì)這家商店某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。
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