客戶服務(wù)服務(wù)的感知(ppt37)(參考版)
2024-08-12 17:36本頁面
【正文】 有一次 ， 2位聾啞青年用手勢問錢怡： “ 南浦大橋哪里下車 ？ ” 錢怡也用手勢作了回答 。 回家以后 ， 錢怡的心理和不安 ， 她責(zé)怪自己不懂啞語 ， 就下了決心一定要學(xué)會啞語 。 一次 ，錢怡在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn) ， 有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望 ， 他是一位聾啞人 。第二天，錢怡還在車上增添了免費提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項目。 ” 還有一次，一位民工在車上隨地吐痰，錢怡想，指責(zé)批評乘客的效果肯定不會理想，弄不好還會引起矛盾。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語： “ 乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。當(dāng)時，車輛正在行駛錢怡小心翼翼地俯下身題，十分困難地從角落里撿起來，車上的乘客紛紛指責(zé)那位乘客。 一次，一位乘客認(rèn)定票價是 1元，錢怡解釋說： “ 過江車的票價是 元，是政府規(guī)定的。原來，她因與婆婆發(fā)生爭吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生念頭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地大哭起來，車廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。 ” 2022/8/20 36 今年 30出頭的錢怡，已經(jīng)有了 10多年的售票員經(jīng)歷，在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的服務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務(wù)，讓每一位走進(jìn)車廂的乘客都有一種回到家一樣的感覺。真誠的服務(wù)感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車是還向錢怡道謝。一個念頭從錢怡心頭閃過，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢怡關(guān)心地問： “ 小朋友，你怎么不去上學(xué)？ ” 小男孩回答說： “ 昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。上車后彼此認(rèn)出對方，錢怡依然微笑服務(wù)。售票員也是普通人，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采取逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好被我撞上了。 “ 噢！五星級賣票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)?。?” 他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責(zé)下才收斂。錢怡走過去遞上了一只方便鉤，對他說： “ 先生，請你把行李掛在扶手上。車廂是濃縮的社會，要當(dāng)好新風(fēng)使者也屬不易。她所在的車場用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛在車窗邊，黃花率也分外搶眼。服務(wù)機構(gòu)怎樣通過調(diào)節(jié)顧客的期望進(jìn)而促進(jìn)顧客的感知，同時又能收回成本，這是定價策略要解決的核心問題。另外，服務(wù)機構(gòu)要盡量用顧客真實的體驗來加強自己的形象。增強服務(wù)機構(gòu)形象，就是要講 “ 真善美 ” ，其中 “ 真 ” 是關(guān)鍵。服務(wù)人員、過程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。 要根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量感知的 5個層面（即，可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性）對每一個接觸點的接觸技巧進(jìn)行審核。 要了解顧客對每一個接觸點的服務(wù)期望。 服務(wù)接觸的每個瞬間對顧客的感知都是非常關(guān)鍵的，因此服務(wù)機構(gòu)必須管理好服務(wù)接觸的每一個環(huán)節(jié)，達(dá)到“ 零失誤 ” 或顧客 100%滿意的要求。這些醫(yī)院雖然整體評價不高，但個別的特色門診一旦樹立好的聲譽，仍然可以在競爭激烈的醫(yī)療市場上生存。相反，不少非名牌服務(wù)機構(gòu)賴以生存的因素之一，是社會對其個別崗位的評價較高，超過對整個服務(wù)機構(gòu)的評價。一旦名牌服務(wù)機構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽可能產(chǎn)生較大的影響。顧客對某一服務(wù)行業(yè)缺乏好感，并不妨礙他對其中個別服務(wù)機構(gòu)具有好感。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。又如，先期到中國大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進(jìn)而引起對整個快餐行業(yè)良好的感知。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務(wù)質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務(wù)質(zhì)量的感知。從對單個服務(wù)服務(wù)接觸點的感知但對某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次?？偟膩碚f，消費服務(wù)所帶來的利益可歸類為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機構(gòu)的形象； 個人化服務(wù)帶來的好處。 2022/8/20 30 從價值導(dǎo)向（ ValueOrientation）的市場應(yīng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量以至服務(wù)技巧、員工努力等因素能決定顧客滿意度的原因是所有這些因素能讓顧客體會及獲得所追求的利益（ Value）。這樣，顧客對服務(wù)的不滿意度將減少。 2022/8/20 29 對服務(wù)的感知 90年代中后期，不少的服務(wù)市場營銷學(xué)者的研究顯示，除了服務(wù)質(zhì)量以外，仍有其他因素可影響顧客對服務(wù)的滿意度，例如服務(wù)人員付出的努力，服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)產(chǎn)品知識等。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。故此，顧客在腦海中對將消費的服務(wù)定出一個容忍水平（ Tolerance Level）。 + – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2022/8/20 28 20世紀(jì) 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（ PZB）根據(jù)顧客的服務(wù)消費經(jīng)驗，進(jìn)一步補充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時，顧客仍會感到滿足。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿足感遂產(chǎn)生。其后，消費行為學(xué)者提出決定與不確定理論，指出每一顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)前，對該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費過程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會產(chǎn)生。還比如，旅游時天氣突然變壞，旅客對旅游的滿意度會受到影響。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。服務(wù)中提供的產(chǎn)品（或用品）質(zhì)量影響著顧客對服務(wù)的滿意度。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。有形性或有形實據(jù)能加深和幫助顧客對服務(wù)機構(gòu)其他 4個層面的質(zhì)量感知。 資料來源：任曉非，王府飯店管窺。飯店的禮賓部成了 “ 關(guān)懷部
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1