【正文】 和食品等，都會影響顧客對旅館服務(wù)質(zhì)量的真實感知。 至于吃喝，可謂一路都沒閑著。 飛機是一樣的飛機 ， 法航航空公司的 “ 空客 200” 并不比國外的同類飛機多多少設(shè)施 ， 但一走進機艙 ， 分為就是不一樣 。然后就是三文魚、小牛排、燴龍蝦、熏火腿 …… 論喝，就更是找對地方了，最佳選擇當(dāng)然是法國名釀葡萄酒，可以盡情地喝。以下幾點需注意： 在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負效應(yīng)，那么就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知。 2022/8/20 10 服務(wù)接觸的方式 服務(wù)接觸，按接觸的媒介可區(qū)分為遙距接觸、電話接觸和當(dāng)面接觸 3種方式。 復(fù)原性（ Recovery）。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用 12小時的 NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。三是要多表揚那些與服務(wù)機構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。這 3個內(nèi)容正是服務(wù)業(yè)競爭的焦點。這個層面對一些顧客認為風(fēng)險或不確定性較大的服務(wù)行業(yè)尤其重要，這些服務(wù)行業(yè)由銀行、保險、中介、醫(yī)療和律師事務(wù)等。顧客在這里時時處處受到關(guān)注，受到尊重。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強度增加，顧客獲得更大滿足感。 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿足感 服務(wù)價值 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值與顧客滿意感的關(guān)系 2022/8/20 31 服務(wù)感知的層次 顧客對服務(wù)的感知，有包括 4個層次如左圖所示。 2022/8/20 33 促進服務(wù)感知的策略 服務(wù)機構(gòu)可以針對服務(wù)營銷的內(nèi)容和影響服務(wù)感知的因素設(shè)計促進服務(wù)感知的策略，主要包括服務(wù)接觸策略，服務(wù)人員、過程和有形提示策略，服務(wù)機構(gòu)形象策略和服務(wù)定價策略等。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。 有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。 2022/8/20 37 為了搞好服務(wù)工作 ， 錢怡不但學(xué)習(xí)英語 ， 還學(xué)習(xí)啞語 。本車備有多種服務(wù)項目，非常樂意為大家服務(wù)，請多多關(guān)照。 ” 知道這一情況后，錢怡立即在車廂里動員給那位小朋友讓座。 服務(wù)價格是影響顧客價值感知的關(guān)鍵因素 ，又是同服務(wù)接觸，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)以及服務(wù)溝通的成本緊密聯(lián)系的因素。因此，名牌，服務(wù)機構(gòu)為保持機構(gòu)上下在服務(wù)感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞機構(gòu)大。反之， …… 。比如，觀看演出時，有觀眾在小聲講話，其他觀眾對演出服務(wù)的滿意度就會打折扣。神通廣大、無所不能的禮賓部可以滿足任何一位客人的任何合法要求。該公司成立了專門應(yīng)對和處理顧客問題的顧客服務(wù)部和加強了一線服務(wù)人員的反應(yīng)性培訓(xùn)。因為服務(wù)定價會影響顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)期望影響服務(wù)感知。服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。 自發(fā)性（ Spontaneity）。 當(dāng)面接觸（ FacetoFace Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。裝修公司接待人員表現(xiàn)得非常熱情、誠懇，給用戶的印象很好。顧客對服務(wù)的真實感知是通過服務(wù)過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。語言雖然不通，卻總是能領(lǐng)會乘客的手勢和表情，法航的乘務(wù)員大抵都有這樣的素質(zhì)。 第一印象就是 “ 空姐不姐 ” 。法國葡萄酒在世界各地賣得很貴，可在法航上就像選擇大麥茶、鹽汽水喝礦泉水一樣隨意，只要你食腸寬大，酒囊寬大，管酒的臉色紅如凍瘡的 “ 空叔 ” 就會毫不猶豫地擰開蓋子整瓶奉上。也就是說，顧客對一家服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和評價可能采取 “ 一票否決制 ” 。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。服務(wù)機構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。李慧麟知道后，勸他說： “ NPF950鋰電的價格是 1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。 2022/8/20 15 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對服務(wù)的感知。服務(wù)業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭、服務(wù)滿意度的競爭和服務(wù)價值的競爭。例如，現(xiàn)在銀行的個人賬戶服務(wù)就很大程度上依靠銀行或銀行有關(guān)人員的能力和信用。飯店的禮賓部成了 “ 關(guān)懷部 ” 。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿足感遂產(chǎn)生。從對單個服務(wù)服務(wù)接觸點的感知但對某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。 服務(wù)接觸的每個瞬間對顧客的感知都是非常關(guān)鍵的，因此服務(wù)機構(gòu)必須管理好服務(wù)接觸的每一個環(huán)節(jié)，達到“ 零失誤 ” 或顧客 100%滿意的要求。車廂是濃縮的社會，要當(dāng)好新風(fēng)使者也屬不易。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地大哭起來，車廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。 一次 ，錢怡在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn) ， 有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望 ， 他是一位聾啞人 。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語： “ 乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。一個念頭從錢怡心頭閃過，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢怡關(guān)心地問： “ 小朋友，你怎么不去上學(xué)？ ” 小男孩回答說： “ 昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。另外，服務(wù)機構(gòu)要盡量用顧客真實的體驗來加強自己的形象。一旦名牌服務(wù)機構(gòu)與其所屬部門或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽可能產(chǎn)生較大的影響。這樣，顧客對服務(wù)的不滿意度將減少。又如，情景因素也是影響顧客滿意度。多次入住的客人，門童會高興地說： “ 您又來了！ ” 在房間里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已備好了；在餐廳里，客人叫上來的菜一定是符合他特殊口味的；樓層服務(wù)員噓寒問暖，老朋友一半。 美國比恩（ ）郵政公司就是以反應(yīng)性作為自己的服務(wù)特色。 2022/8/20 17 服務(wù)定價 服務(wù)定價對服務(wù)感知也有重要影響。問題顧客是指不愿與服務(wù)機構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的