【正文】 、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。有的 ATM里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒(méi)及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“ 吃閉門羹 ” 。在電話服務(wù)接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、知識(shí)素養(yǎng)、反應(yīng)的快慢等，都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員在與顧客當(dāng)面接觸時(shí)整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢(shì)、熱情謙和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。在發(fā)生服務(wù)過(guò)錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn) “ 危 ” 為安。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。但顧客對(duì)自己個(gè)性化需要是否能滿足看得很重。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛(ài)和尊重，感知到服務(wù)人員的某種 “ 精神美 ” 及“ 誠(chéng)意服務(wù) ” 。只要買價(jià)格 700元的普通電池，再加上攝像機(jī)原配電池，可連續(xù)拍攝 6小時(shí)，足夠應(yīng)付家庭全天的拍攝。 因此 ，雖然商店在這次交易中少賺了幾百元錢 ， 但這位顧客今后很可能成為商店的忠實(shí)顧客 ， 而且還可能通過(guò)宣傳為商店帶來(lái)良好的口碑 ， 這些價(jià)值就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是幾百元所能換來(lái)的 。 19 2022/8/20 14 接觸問(wèn)題顧客 接觸問(wèn)題顧客（ Problem Customer Encounter）。二是要冷靜，要耐心說(shuō)服。例如，在商店服務(wù)中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務(wù)檔次不會(huì)低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂(lè)使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂(lè)使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù)；贈(zèng)送禮物使顧客感知到一種長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過(guò)程設(shè)計(jì)中周密的服務(wù)；服務(wù)人員和顧客語(yǔ)言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅；等等?；?“ 麥當(dāng)勞大叔 ” 代表麥當(dāng)勞的形象。 比如，由于先入為主的心理，顧客過(guò)去對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)有好的印象，他會(huì)更多地從好的方面來(lái)感知這家服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)在的服務(wù)，會(huì)比較寬容對(duì)待這家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)商的失誤。對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的顧客的感知要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。然而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和服務(wù)價(jià)值都必須被顧客感知的。 例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)間就是航空公司對(duì)乘客的承諾。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。該公司發(fā)現(xiàn)這樣的分工有助于增強(qiáng)反應(yīng)性。一家缺乏能力和信用的銀行是難以開(kāi)展個(gè)人賬戶服務(wù)的。關(guān)懷性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢(shì)。對(duì)于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。因此，王府飯店的回頭客特別多。一家大飯店的服務(wù)能做到如此 “ 關(guān)懷和關(guān)注 ” 是不容易的，這體現(xiàn)了真正的服務(wù)質(zhì)量。 2022/8/20 26 對(duì)服務(wù)滿意度的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度上決定著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。比如，旅客看到一家旅館客房提供的飲料不新鮮，提供的牙膏、香皂和浴露沒(méi)有品牌，旅館賣品部提供的小商品質(zhì)次價(jià)高，那么旅客對(duì)這家旅館的服務(wù)不會(huì)很滿意。 2022/8/20 27 決定與不確定論 傳統(tǒng)時(shí)，很多學(xué)者認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度決定顧客對(duì)服務(wù)的滿意。感知表現(xiàn)愈遠(yuǎn)低于期望表現(xiàn)，顧客愈會(huì)感到不滿足（如下圖）。若服務(wù)的感知表現(xiàn)低于足夠表現(xiàn)水平，但卻高出容忍水平，顧客對(duì)服務(wù)仍感滿意，而界乎容忍水平及足夠表現(xiàn)水平的區(qū)域被稱為寬容區(qū)。以服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)付出的努力為例，若顧客認(rèn)為服務(wù)的感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)，但卻感到服務(wù)人員已盡了很大努力，希望能好好地提供顧客所需的服務(wù)。這些利益并不局限于以金錢量度的利益，也包括不能以金錢度量的非經(jīng)濟(jì)利益。 不同層的服務(wù)感知之間是相互影響的。這不僅為后期進(jìn)入中國(guó)的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動(dòng)了中國(guó)本土快餐業(yè)的發(fā)展。社會(huì)評(píng)價(jià)高的名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，也會(huì)因?yàn)楣ぷ魇д`而引起顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)崗位的不良印象。 例如，醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些非名牌中小醫(yī)院紛紛推出個(gè)別的特色門診，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。為了達(dá)到這個(gè)要求，應(yīng)做好以下工作： 要清晰地確定和記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間所有的接觸點(diǎn)。 2022/8/20 34 服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)有形提示 是服務(wù)營(yíng)銷組合新增的 3個(gè)要素，對(duì)顧客的感知具有直接的影響，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)有形提示來(lái)促進(jìn)顧客的感知。服務(wù)機(jī)構(gòu)為樹(shù)立形象而做廣告、人員推銷、公共宣傳等溝通要講真實(shí)。 2022/8/20 35 案例討論 一位巴士售票員的服務(wù)技巧 錢怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當(dāng)售票員。 有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座以上。臨下車時(shí)，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過(guò)去。那位乘客有些尷尬，付了車費(fèi)就往里走，由于車廂擁擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。后來(lái)又向車隊(duì)寫了感謝信，心中寫道： “ 心中有乘客，新風(fēng)滿車廂，感謝 3052號(hào)車的服務(wù)員小姐。這時(shí)候，錢怡在想，不知他碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所大哭。于是，錢怡地上手帕，耐心地勸說(shuō)開(kāi)導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生念頭。而錢怡沒(méi)有卷入紛爭(zhēng)，她在考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳得不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她來(lái)了個(gè) “ 冷處理 ” ，從包中拿出餐巾紙，一塊遞給那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。 錢怡就拿出筆來(lái)用紙條同他交流 ， 可他又不識(shí)字 ， 好不容易比劃了半天也沒(méi)有搞清楚他要在哪里下車 ， 幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條 ， 錢怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客 ， 在他下車后幫他找地址 。 聾啞青年在下車時(shí)用啞語(yǔ)手勢(shì)向錢怡表示：“ 你很了不起 ， 謝謝你 ， 我們愛(ài)你 ！ ” 問(wèn)題討論 1. 錢怡在與顧客接觸中運(yùn)用了哪些服務(wù)技巧 ？ 2. 錢怡怎樣處理問(wèn)題顧客的 ？ 怎樣使問(wèn)題顧客也獲得良好的服務(wù)感知 ？ 3. 哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧 ？ 4. 錢怡為什么要學(xué)習(xí)啞語(yǔ) ？